中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）2023年上半年，重慶市消委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴8131件，及時(shí)辦結(jié)7710件、及時(shí)辦結(jié)率94.82%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失780.80萬元。因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V236件，加倍賠償金額17.80萬元，接待消費(fèi)者來訪和咨詢14079次。按照重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱重慶市消委會(huì)）與四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱四川省消委會(huì)）聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于建立川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的通知》要求，受理川渝跨區(qū)域投訴167件，已解決150件，為兩地消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失41.72萬元。

投訴總量明顯下降。2023年上半年重慶市消委系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴總量比去年同期下降39.44%。主要原因?yàn)椋褐貞c市開展支持消費(fèi)者集體訴訟工作以來，經(jīng)營(yíng)者考慮到應(yīng)訴成本、失信被執(zhí)行人“黑名單”等因素，主動(dòng)接受消委會(huì)組織的調(diào)解并積極履行退款或賠償義務(wù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者惡意“卷款跑路”、故意拖延退款、拒絕調(diào)解等行為起到了一定的震懾作用。因此，銷售服務(wù)類投訴，生活、社會(huì)服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴大幅下降，下降幅度分別為46.34%、41.13%、33.71%，從而帶動(dòng)投訴總量明顯下降。

消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)四大特點(diǎn)，消委會(huì)發(fā)布了典型案例與點(diǎn)評(píng)：

川渝跨區(qū)域消費(fèi)投訴日益增長(zhǎng)

典型案例1：關(guān)于消費(fèi)者購買家具異地發(fā)貨的投訴

2023年4月，消費(fèi)者葉先生向重慶市消委會(huì)投訴稱，其在四川省攀枝花市購買一套過冬房，于2022年11月在重慶凱恩國(guó)際家居名都（以下簡(jiǎn)稱凱恩商場(chǎng)）尼絲普林專賣店購買過冬房的家具，全額支付貨款2.71萬元。付款后幾次催促商家發(fā)貨，商家一直置之不理，2023年4月消費(fèi)者再次來到凱恩商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)該商家已經(jīng)從凱恩商場(chǎng)撤場(chǎng)停業(yè)，消費(fèi)者立即向重慶市消委會(huì)投訴，要求商家繼續(xù)履約或者退還已支付的全部費(fèi)用。經(jīng)重慶市消委會(huì)組織三方當(dāng)事人調(diào)解，凱恩商場(chǎng)同意督促商家限期發(fā)貨，如商家沒有如期發(fā)貨由凱恩商場(chǎng)先行退款，再由凱恩商場(chǎng)向商家追償。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，消費(fèi)者又向重慶市消委會(huì)投訴稱商家有“發(fā)空單”的嫌疑。由于商家發(fā)貨地在四川省成都市、收貨地在四川省攀枝花市，重慶市消委會(huì)根據(jù)兩省市消委會(huì)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于建立川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的通知》規(guī)定將該投訴立即移轉(zhuǎn)給四川省消委會(huì)。四川省消委會(huì)接收該投訴后，立即督促成都富利源物流有限公司分三次發(fā)貨至消費(fèi)者預(yù)留地址，目前消費(fèi)者已收到全部家具。消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意，并分別向重慶市消委會(huì)、四川省消委會(huì)贈(zèng)送“川渝攜手護(hù)權(quán)益 精誠協(xié)作辦實(shí)事”的錦旗。

典型案例2：關(guān)于消費(fèi)者異地購買手機(jī)的投訴

2023年5月，消費(fèi)者李先生向四川省資陽市安岳縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱安岳縣消委會(huì)）投訴稱，其于“五一”假期在重慶市大足區(qū)高坪鎮(zhèn)駿海手機(jī)店，支付280元購買了一部老年手機(jī)，回家后僅使用一周，手機(jī)就出現(xiàn)故障無法開機(jī)。消費(fèi)者認(rèn)為手機(jī)存在質(zhì)量問題，要求經(jīng)營(yíng)者退款，雙方協(xié)商無果后消費(fèi)者向安岳縣消委會(huì)投訴。安岳縣消委會(huì)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)地在重慶市大足區(qū)，該消費(fèi)投訴應(yīng)由重慶市大足區(qū)消委會(huì)管轄。按照《關(guān)于建立川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的通知》規(guī)定，重慶市大足區(qū)消委會(huì)、四川省安岳縣消委會(huì)決定聯(lián)合對(duì)該起消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)川渝兩地消委會(huì)共同組織調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退還消費(fèi)者購機(jī)款280元，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【消委觀點(diǎn)】

按照中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)規(guī)定，受理消費(fèi)者投訴實(shí)行屬地管轄原則，消費(fèi)者應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地的縣級(jí)消委會(huì)進(jìn)行投訴。為方便川渝兩省市消費(fèi)者就近投訴、降低異地維權(quán)成本，2020年12月，兩省市消委會(huì)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的通知》，明確兩省市消費(fèi)者在川渝任何一地購買商品或接受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，可向其住所地的縣級(jí)消委會(huì)投訴。兩省市消委會(huì)通過確立及時(shí)移轉(zhuǎn)、快速接收、調(diào)查調(diào)解、信息通報(bào)等6項(xiàng)合作措施，方便兩省市消費(fèi)者可向其住所地的縣級(jí)消委會(huì)投訴，實(shí)現(xiàn)了兩省市消費(fèi)者“足不出戶”就近投訴維權(quán)。截至2023年6月底，共受理川渝跨區(qū)域消費(fèi)投訴1165件，已解決1139件，解決率97.77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失605.3萬元。

通過訴源治理協(xié)作機(jī)制化解的消費(fèi)糾紛逐年增加

加強(qiáng)消費(fèi)糾紛訴源治理、堅(jiān)持把非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面，是推進(jìn)新時(shí)代基層社會(huì)治理工作的重要內(nèi)容。人民法院和消委會(huì)協(xié)作配合開展消費(fèi)糾紛訴源治理，是公正高效化解消費(fèi)糾紛、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要舉措，對(duì)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)體系、打造國(guó)際消費(fèi)目的地具有重要作用。

典型案例3：關(guān)于訴前委托調(diào)解全屋定制家具的消費(fèi)糾紛

消費(fèi)者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區(qū)榮森典全屋定制家具店預(yù)定了全屋家具，先后支付貨款總計(jì)20.45萬元。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者提供的家具存在柜體材質(zhì)與約定不符的問題，多次與商家協(xié)商無果。2023年2月，消費(fèi)者將經(jīng)營(yíng)者及租賃賣場(chǎng)起訴至重慶市九龍坡區(qū)人民法院。2023年5月，重慶市九龍坡區(qū)人民法院通過重慶市法院糾紛易解平臺(tái)委托重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱九龍坡區(qū)消委會(huì)）調(diào)解該案件。接受法院委托后，九龍坡區(qū)消委會(huì)根據(jù)《區(qū)法院、區(qū)消委會(huì)建立九龍坡區(qū)消費(fèi)糾紛訴源治理機(jī)制的實(shí)施意見》規(guī)定，商請(qǐng)區(qū)律師工委委派專職律師開展調(diào)查和調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意賠償消費(fèi)者9萬元。消費(fèi)者表示在九龍坡區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，其未經(jīng)歷漫長(zhǎng)的訴訟周期，高效便捷地維護(hù)了自己的合法權(quán)益，其對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意并向九龍坡區(qū)消委會(huì)贈(zèng)送“心系消費(fèi)者 為民辦實(shí)事”的錦旗。

典型案例4：關(guān)于訴前委托調(diào)解購買寵物的消費(fèi)糾紛

消費(fèi)者譚女士于2022年10月21日在重慶市大渡口區(qū)八橋鎮(zhèn)重慶描苗貓文化傳播有限公司購買寵物貓一只，支付貨款2458元。2022年10月24日，消費(fèi)者到該公司指定的寵物醫(yī)院對(duì)該貓進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該貓患有貓瘟、貓傳染性腹膜炎等疾病，消費(fèi)者為此支付檢查費(fèi)1160元。消費(fèi)者認(rèn)為該公司銷售的是病貓，要求該公司退還購貓款及檢查費(fèi)。雙方多次協(xié)商無果后，消費(fèi)者于2022年12月將該公司起訴至重慶市大渡口區(qū)人民法院。2023年3月，重慶市大渡口區(qū)人民法院通過重慶市法院糾紛易解平臺(tái)委托重慶市大渡口區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱大渡口區(qū)消委會(huì)）進(jìn)行訴前調(diào)解。經(jīng)大渡口區(qū)消委會(huì)調(diào)解，該公司同意退還消費(fèi)者購貓款及檢查費(fèi)共計(jì)3618元。大渡口區(qū)消委會(huì)對(duì)調(diào)解協(xié)議申請(qǐng)了司法確認(rèn)，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【消委觀點(diǎn)】

2022年3月，重慶市高級(jí)人民法院、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛訴源治理工作機(jī)制的實(shí)施意見》，建立了訴調(diào)對(duì)接、分析研判、對(duì)口聯(lián)系、聯(lián)合宣傳等協(xié)作機(jī)制。截至2023年6月底，重慶市38個(gè)區(qū)縣消委會(huì)均與當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ航⒘讼M(fèi)糾紛訴源治理機(jī)制，受當(dāng)?shù)胤ㄔ旱奈苫蛘呶姓{(diào)解涉訴消費(fèi)糾紛案件1509件，達(dá)成調(diào)解協(xié)議并結(jié)案591件，完成司法確認(rèn)419件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失580.95萬元。其中，2023年上半年受當(dāng)?shù)胤ㄔ旱奈苫蛘呶姓{(diào)解涉訴消費(fèi)糾紛案件610件、同比增長(zhǎng)35.56%，達(dá)成調(diào)解協(xié)議并結(jié)案219件、同比增長(zhǎng)17.74%，完成司法確認(rèn)174件、同比增長(zhǎng)42.62%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失467.21萬元、同比增長(zhǎng)313.46%，為減少基層法院案件增量、節(jié)約司法資源、提升審判效率發(fā)揮了積極作用。

校外教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴持續(xù)增長(zhǎng)

2023年上半年，重慶市消委會(huì)系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴573件，同比增長(zhǎng)7.30%。消費(fèi)者反映的主要問題有：一是個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過預(yù)付式消費(fèi)的方式惡意套取消費(fèi)者的報(bào)名費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)后關(guān)門停業(yè)，既不繼續(xù)履行合同又不退還剩余培訓(xùn)費(fèi)；二是個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳，通過故意夸大培訓(xùn)效果、虛構(gòu)師資力量等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)名繳費(fèi)；三是個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)；四是消費(fèi)者提出退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意拖延、拒不退款，或者退款時(shí)收取不合理的手續(xù)費(fèi)等。

典型案例5：關(guān)于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“卷款跑路”的投訴

自2023年5月以來，陸續(xù)有消費(fèi)者向重慶市消委會(huì)投訴稱，重慶藝如文化傳播有限公司（注冊(cè)地為重慶市高新區(qū)虎溪街道大學(xué)城中路46號(hào)附33號(hào)樓2層）誘導(dǎo)消費(fèi)者支付高額培訓(xùn)費(fèi)，在沒有通知消費(fèi)者的情況下突然關(guān)門停業(yè)且拒不退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)。消費(fèi)者要求解除培訓(xùn)合同，退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)。經(jīng)重慶市消委會(huì)初步調(diào)查，該公司營(yíng)業(yè)范圍為會(huì)議及展覽服務(wù)、禮儀服務(wù)、項(xiàng)目策劃與公關(guān)服務(wù)等，但實(shí)際從事少兒舞蹈、幼兒表演、播音主持、形體禮儀等校外教育培訓(xùn)，涉嫌未取得辦學(xué)資質(zhì)違規(guī)開展校外教育培訓(xùn)。該公司在大幅度減少注冊(cè)資本后仍以低折扣、充值送課等方式故意誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)名繳費(fèi)，涉嫌惡意“卷款跑路”。目前該群體性投訴涉及消費(fèi)者105人，涉及金額211.65萬元。由于重慶市高新區(qū)沒有成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，重慶市消委會(huì)接受105名消費(fèi)者的申請(qǐng)，擬通過支持消費(fèi)者集體訴訟的方式幫助消費(fèi)者通過司法途徑挽回經(jīng)濟(jì)損失。

典型案例6：關(guān)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾“包過”但未兌現(xiàn)的投訴

2022年12月，消費(fèi)者于先生向重慶市永川區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱永川區(qū)消委會(huì)）投訴稱，其在重慶幫考教育科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱幫考公司）繳納7.35萬元參加注冊(cè)會(huì)計(jì)師培訓(xùn)。幫考公司承諾可以保證消費(fèi)者通過注冊(cè)會(huì)計(jì)師考試，消費(fèi)者按照幫考公司的要求進(jìn)行學(xué)習(xí)后仍然未通過考試。消費(fèi)者要求該公司按照承諾退還繳納費(fèi)用。經(jīng)永川區(qū)消委會(huì)組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，幫考公司同意退還消費(fèi)者培訓(xùn)費(fèi)6.39萬元，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【消委觀點(diǎn)】

針對(duì)當(dāng)前個(gè)別校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)惡意逃避預(yù)收費(fèi)資金監(jiān)管、學(xué)科類隱形變異培訓(xùn)不斷變種、變相收取高額培訓(xùn)費(fèi)等問題，2023年5月至6月，重慶市教育委員會(huì)、重慶市消委會(huì)聯(lián)合開展校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)。聯(lián)合組建7支督查指導(dǎo)組，派出檢查人員1435人，檢查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)1957家，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范收費(fèi)行為194起，化解消費(fèi)糾紛200余起，涉及金額140余萬元。查處學(xué)科類隱形變異行為16起，清退費(fèi)用50余萬元，罰款6萬余元。挖掘監(jiān)管平臺(tái)數(shù)據(jù)價(jià)值，形成量化指標(biāo)，在全國(guó)校外教育培訓(xùn)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺(tái)上新增培訓(xùn)機(jī)構(gòu)600余家、新增監(jiān)管資金1100萬元。同時(shí)，針對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“組織考試”“保送名?！薄皫椭鷵裥！薄皬?qiáng)效提分”“一次上岸”“推優(yōu)升學(xué)”等保證性承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)名繳費(fèi)的行為，重慶市教育委員會(huì)、重慶市消委會(huì)聯(lián)合發(fā)布校外培訓(xùn)消費(fèi)提示，發(fā)放宣傳資料10萬余份，通過加強(qiáng)事前消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)教育理念、客觀看待校外培訓(xùn)作用、提高自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力。

旅游服務(wù)類投訴增幅較大且居首位

2023年上半年，隨著旅游消費(fèi)的全面復(fù)蘇，重慶市消委系統(tǒng)受理旅游服務(wù)類投訴76件、同比增長(zhǎng)90%，在各類投訴普遍下降的情況下，增幅90%且居各類投訴首位。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是景區(qū)人流量過大影響游玩體驗(yàn)；二是景區(qū)線上購票系統(tǒng)自助退改簽功能有待優(yōu)化，售后響應(yīng)需改進(jìn)；三是在平臺(tái)上提前預(yù)定酒店住宿、景點(diǎn)門票，到達(dá)目的地后卻被告知無法入住、無法出票、無法在線預(yù)約時(shí)間游覽等；四是旅行社不按合同約定履約，導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度不好、誘導(dǎo)消費(fèi)者購物等。

典型案例7：關(guān)于因游客過多無法游覽要求退票退款的投訴

2023年6月，消費(fèi)者王女士向重慶市江津區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱江津區(qū)消委會(huì)）投訴，稱其到重慶市江津區(qū)四面山景區(qū)旅游，在龍?zhí)逗包c(diǎn)購買門票一張，支付票款30元。因當(dāng)時(shí)游客眾多其未排上隊(duì)，第二天離開景區(qū)時(shí)要求退票被拒。消費(fèi)者不認(rèn)可，要求全額退票。經(jīng)江津區(qū)消委會(huì)組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者同意退還消費(fèi)者門票費(fèi)30元，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例8：關(guān)于因景區(qū)停業(yè)要求退票退款的投訴

2022年12月24日，消費(fèi)者王女士向重慶市大足區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱大足區(qū)消委會(huì)）投訴，稱其在重慶財(cái)信龍水湖旅游文化發(fā)展有限公司公眾號(hào)購買2張溫泉票，支付票款198元。此后，該公司通過其微信公眾號(hào)發(fā)布暫停營(yíng)業(yè)的通知，通知中稱已購買門票的消費(fèi)者可通過原購買渠道申請(qǐng)退款。但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)原訂單信息中并未設(shè)置退款選項(xiàng)，且咨詢電話也一直無人接通，遂向大足區(qū)消委會(huì)投訴，要求退票退款。經(jīng)大足區(qū)消委會(huì)組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者派專人指導(dǎo)消費(fèi)者退款成功，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。