中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬）日前，一位來自湖南的消費者鄧女士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)反映，自己通過韻達(dá)速遞于1月12日從張家界向河北保定寄出的物品，時至4月仍然了無蹤影。

快遞物品“消失”了三個月

鄧女士表示，物流信息顯示快遞于1月21日被簽收，簽收人為“公司”，但事實上收件人表示從未見到過該快遞，快遞公司也從未與收件人聯(lián)系。

鄧女士提供的通話截圖和客服錄音顯示，她于1月19日了解到收件人未收到快遞，就找到保定市韻達(dá)速遞站投訴，撥打投訴電話四次后才接通，對方回復(fù)幫忙催發(fā)，但春節(jié)前一直未收到，之后又接著撥打投訴電話卻未打通。

2月7日，鄧女士再次查詢物流信息，發(fā)現(xiàn)快遞顯示已被簽收。從2月7日到2月15日，她先后6次撥打河北韻達(dá)總公司的投訴電話，一直未有明確回復(fù)。

2月15日，鄧女士不得已在國家郵政局郵政業(yè)申訴服務(wù)平臺進(jìn)行投訴，保定市韻達(dá)速遞站于次日回電表示會追蹤快遞并催促投送，但仍未有結(jié)果。

“寄了價值兩千多元的食品，即使快遞找到了也已經(jīng)過期。在此前的多次交涉中，他們說之前很多網(wǎng)點是加盟的，因為疫情等原因關(guān)閉找不到人了，但是這個損失不能讓消費者承擔(dān)吧?！?鄧女士言語中顯得很無奈，“而且除了經(jīng)濟(jì)上遭受損失，本來是向朋友表達(dá)過年的心意，現(xiàn)在也失去了意義?！?/p>

快遞投訴多有對客服不滿

本網(wǎng)通過在黑貓投訴平臺查詢發(fā)現(xiàn)，在快遞配送出現(xiàn)問題后，韻達(dá)速遞客服電話不通暢、人工客服話術(shù)模糊敷衍也是用戶反映較為普遍的現(xiàn)象。

圖源：黑貓投訴

部分用戶表示，如今想要催促派件或進(jìn)行投訴，先要和智能自動客服“戰(zhàn)斗”幾個來回，反復(fù)報上快遞單號和其他個人信息后，再堅持要求轉(zhuǎn)人工客服。但即便轉(zhuǎn)接了人工客服，對于異常件，客服人員也大多只能重復(fù)表示已記錄問題、會聯(lián)系網(wǎng)點催促，讓客戶耐心等待。客戶往往只能進(jìn)入“等待，再致電，再等待”的循環(huán)。

律師建議：消費者可通過法律維權(quán)

本網(wǎng)就該投訴情況致電韻達(dá)官網(wǎng)所留媒體聯(lián)絡(luò)電話，但無人接聽。隨后撥打韻達(dá)客服熱線，接通人工客服后，工作人員在詢問和記錄相關(guān)情況后表示將轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)媒體的人員，會在第一時間反饋，之后韻達(dá)方面聯(lián)系本網(wǎng)表示“在處理了”。

截至發(fā)稿，再次與投訴人溝通，投訴人稱韻達(dá)后來又聯(lián)系了他們說再找一找包裹，但是目前沒結(jié)果。投訴人還強(qiáng)調(diào)，今年2月底以來從未聯(lián)系核實，拖延了兩個多月，韻達(dá)之前提出的所謂賠償500元都是單方面做出的，他們從未接到協(xié)商的電話，直到這次找到媒體才積極起來?！拔覀儾⒉幌胍r償，首先你要找到包裹，萬一找不到你給我一個態(tài)度和處理方案?！表嵾_(dá)方面最新給本網(wǎng)的回復(fù)是“好像是找不到了”。

對于消費者鄧女士此前投訴未果情況，本網(wǎng)也致電了上海華夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜。她給消費者建議，可以走法律途徑，“物品丟失與加盟商關(guān)閉與否沒關(guān)系，那是韻達(dá)內(nèi)部問題。韻達(dá)快遞未將快遞交由收件人本人簽收或者交由收件人允許的代收人簽收，也未在送達(dá)時聯(lián)系收件人導(dǎo)致快遞丟失的，快遞公司要承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

王娜娜解釋，根據(jù)我國《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收；收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。

“即便不能當(dāng)面驗收，在放置快遞柜或代收點前，也應(yīng)該獲得收件人許可。否則，就屬于違規(guī)行為?！?/p>

年初曾陷“派件難”風(fēng)波

據(jù)《上海證券報》早前報道，A股四大快遞公司順豐控股、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)股份日前相繼披露2023年3月份經(jīng)營情況簡報。整體來看，順豐、圓通、申通同比增幅都在20%以上，韻達(dá)股份是四家公司中唯一未能實現(xiàn)收入和單量同比增長的企業(yè)。

3月，韻達(dá)公司快遞服務(wù)業(yè)務(wù)收入36.65億元，同比下降10.65%；完成業(yè)務(wù)量14.48億票，同比下降8.47%。

值得注意的是，韻達(dá)公司曾在今年1月出現(xiàn)過不少快遞派送異常情況。韻達(dá)快遞遲遲不更新物流信息，快遞到達(dá)站點不派送，韻達(dá)“派件難”的話題引發(fā)關(guān)注，甚至成為熱點。有媒體報道韻達(dá)“運力不足”“快件積壓到天花板”“大量加盟商打折甩賣網(wǎng)點”“半年關(guān)閉2500個網(wǎng)點”等消息。

圖源：新浪微博截圖

2月，韻達(dá)速遞官方微博發(fā)布《關(guān)于近期網(wǎng)絡(luò)傳言的澄清公告》，表示網(wǎng)點由于春節(jié)快遞小哥返鄉(xiāng)積壓的快件絕大多數(shù)已得到及時清理。公告中稱，“網(wǎng)傳2000多個網(wǎng)點關(guān)閉”“客服不受理”等皆為不實之詞。