重慶市通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2023年第1號）

為加強社會監(jiān)督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》和《電信服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量情況公布如下：

一、重慶市電信用戶申訴情況

2023年第一季度，電信用戶申訴受理中心受理電信用戶申訴1140人次。其中收費爭議方面的申訴312人次，占申訴總量的27.4%，主要涉及限制用戶更改套餐、賬單爭議等問題。服務(wù)質(zhì)量方面的申訴741人次，占申訴總量的65%，主要涉及無法停機或銷號、業(yè)務(wù)無法退訂等問題。通信質(zhì)量方面的申訴87人次，占申訴總量的7.6%，主要涉及無線信號覆蓋、無法上網(wǎng)或網(wǎng)速慢等問題。

2023年第一季度，電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的時限和工作流程，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

二、電信服務(wù)質(zhì)量管理情況

（一）深化電信服務(wù)質(zhì)量提升工作

為深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，扎實有序開展2023年度行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作，不斷改善用戶電信服務(wù)感知，聚焦重點領(lǐng)域、重點區(qū)域開展精準(zhǔn)治理和源頭治理，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)提升電信服務(wù)水平，重慶市通信管理局組織全市四家基礎(chǔ)電信企業(yè)召開一季度電信服務(wù)質(zhì)量提升會議。

會議通報了2023年第一季度電信用戶申訴受理情況，結(jié)合用戶關(guān)切度較高的資費套餐辦理、業(yè)務(wù)宣傳等方面的熱點問題和重點案例進(jìn)行研究剖析，部署了下一步電信服務(wù)質(zhì)量提升重點工作。

會議要求全行業(yè)要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦數(shù)字經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展下人民群眾對電信服務(wù)新的需求，以用戶滿意、服務(wù)有感為標(biāo)準(zhǔn)，高度關(guān)注影響用戶體驗感知的薄弱環(huán)節(jié)，強化重點業(yè)務(wù)管理，改善服務(wù)流程，嚴(yán)格落實業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)變更、服務(wù)提醒、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等方面的工作要求，從嚴(yán)規(guī)范線上、線下營銷渠道管理，切實壓實企業(yè)主體責(zé)任。同時，以服務(wù)專班為抓手，瞄準(zhǔn)重點區(qū)域存在的突出問題，細(xì)化服務(wù)工作舉措，精準(zhǔn)開展服務(wù)提升行動，努力為用戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、豐富的信息通信服務(wù)。

（二）打造首批“智慧助老服務(wù)中心”

為持續(xù)向老年人提供暖心便捷的電信服務(wù)，助力老年人更好地共享信息化發(fā)展成果，重慶市通信管理局嚴(yán)格落實工業(yè)和信息化部和重慶市關(guān)于適老化工作的各項部署要求，聚焦老年人手機使用習(xí)慣和服務(wù)感知，組織全行業(yè)推出營業(yè)廳、客服熱線、手機APP、資費套餐等多項適老服務(wù)，助力老年人在數(shù)字社會中有更多獲得感、幸福感、安全感。

2023年，重慶市通信管理局指導(dǎo)信息通信行業(yè)協(xié)會進(jìn)一步探索適老化工作新形式新舉措，邀請用戶代表積極參與，組織重慶市基礎(chǔ)電信企業(yè)，通過暗訪、現(xiàn)場測評、會議審議等流程綜合評選出12家“智慧助老服務(wù)中心”?！爸腔壑戏?wù)中心”以營業(yè)廳為載體，在傳統(tǒng)線下電信服務(wù)的基礎(chǔ)上，面向老年用戶提供專人專區(qū)引導(dǎo)、印制智能輔助手冊、聯(lián)合社區(qū)等開展老年課堂、邀請老年用戶參與智能家居產(chǎn)品體驗等多項助老服務(wù)。

重慶市通信管理局將堅持以人民為中心的發(fā)展思想，用心用情推進(jìn)適老化服務(wù)工作，大力鼓勵行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)流程，切實發(fā)揮首批“智慧助老服務(wù)中心”的示范帶動作用，讓全市老年人的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障。

（三）召開2023年垃圾信息治理工作會

為持續(xù)做好垃圾信息治理工作，強化源頭整治，杜絕垃圾短信和騷擾電話擾民，切實維護(hù)用戶合法權(quán)益，重慶市通信管理局組織4家基礎(chǔ)電信企業(yè)和12家增值電信企業(yè)召開2023年垃圾信息治理工作會。

會議宣貫了通信短信息、呼叫業(yè)務(wù)管理等重點政策文件，通報了2022年垃圾信息治理有關(guān)情況和問題，從服務(wù)提供企業(yè)和接入企業(yè)兩方面解讀了垃圾信息治理的責(zé)任清單，部署了下一步重點工作。

會議強調(diào)，全行業(yè)要高度重視垃圾信息治理工作，對標(biāo)新形勢和新要求，加強對政策文件的學(xué)習(xí)和貫徹，不斷提升垃圾信息治理的責(zé)任感和主動性；要嚴(yán)格壓實企業(yè)主體責(zé)任，健全有效的管控體系，促進(jìn)企業(yè)合規(guī)和高質(zhì)量發(fā)展；要加強工作協(xié)同，建立健全垃圾信息共治機制，確保垃圾信息治理工作取得新的成效。

重慶市通信管理局

2023年4月6日

附件：

2023年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表