一、學(xué)生美容遇套路，校方消協(xié)共維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

在校大學(xué)生木同學(xué)在視頻網(wǎng)站刷到一家專業(yè)美容店18.8元的活動(dòng)，于是預(yù)約了到店體驗(yàn)。到店做了皮膚檢測(cè)后，服務(wù)人員推薦購(gòu)買短期套餐更劃算，木同學(xué)表示近期無(wú)法連續(xù)到店委婉拒絕。服務(wù)人員又推薦購(gòu)買不限次數(shù)的年套餐，木同學(xué)又以現(xiàn)金不足拒絕。此時(shí)，服務(wù)人員聲稱可以給木同學(xué)做貸款且不會(huì)影響征信，在服務(wù)人員輪番洗腦推銷下，木同學(xué)的服務(wù)項(xiàng)目從18.8元體驗(yàn)升為500元單次，再到3000元短期套餐，最終變成了5800元年服務(wù)，且產(chǎn)生了5300元貸款，兩年期共需還款7200元。真是18.8進(jìn)門，7200出門！

木同學(xué)回到學(xué)校后，對(duì)自己被洗腦推銷感到很懊惱，且7200元對(duì)她來(lái)說(shuō)已是高額消費(fèi)，又背上了消費(fèi)貸，在心理上產(chǎn)生了巨大壓力。木同學(xué)也嘗試在網(wǎng)上將服務(wù)打折賣給其他人，可服務(wù)人員宣稱全國(guó)連鎖可轉(zhuǎn)套餐的說(shuō)法并未得到其它店認(rèn)可。木同學(xué)的輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)了她的異常，在了解原因后向?qū)W院和大學(xué)保衛(wèi)處報(bào)告了情況。學(xué)校保衛(wèi)處聯(lián)系到南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，希望能聯(lián)合共同維護(hù)在校學(xué)生的合法權(quán)益。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)咨詢相關(guān)主管部門、律師，2022年6月15日，市消協(xié)聯(lián)合學(xué)校共同赴該美容店維權(quán)。美容店接待人員以需向上級(jí)公司報(bào)告為由搪塞。市消協(xié)工作人員經(jīng)查看營(yíng)業(yè)執(zhí)照，指出該美容店為個(gè)體工商戶，應(yīng)由其直接承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。同時(shí)，在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，該美容店誘導(dǎo)學(xué)生在辦理貸款時(shí)隱瞞學(xué)生身份。市消協(xié)工作人員多次聯(lián)系貸款辦理公司和美容店負(fù)責(zé)人，最終為木同學(xué)取消了分期消費(fèi)貸，退回已還一年的本金和利息。

【案例評(píng)析】

近年來(lái)，部分小額貸款公司以大學(xué)生為目標(biāo)，通過(guò)和美容、培訓(xùn)、健身公司合作等方式進(jìn)行誘導(dǎo)性營(yíng)銷，發(fā)放針對(duì)在校大學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款，引誘大學(xué)生過(guò)度超前消費(fèi)，導(dǎo)致部分大學(xué)生陷入高額貸款陷阱，侵犯其合法權(quán)益，引起惡劣的社會(huì)影響。其實(shí)，早在2017年，針對(duì)“學(xué)生貸”“校園貸”亂象，原銀監(jiān)會(huì)、教育部和人力資源和社會(huì)保障部就聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)校園貸規(guī)范管理工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2017〕26號(hào)）。2021年，銀保監(jiān)會(huì)、網(wǎng)信辦、教育部、公安部、人民銀行又聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款監(jiān)督管理工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕28號(hào)）。通知要求，加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)貸業(yè)務(wù)監(jiān)督管理，明確小額貸款公司不得向大學(xué)生發(fā)放網(wǎng)絡(luò)貸款，放貸機(jī)構(gòu)外包合作機(jī)構(gòu)不得采取虛假、引人誤解或誘導(dǎo)性宣傳等不正當(dāng)方式誘導(dǎo)大學(xué)生超前消費(fèi)、過(guò)度借貸，不得針對(duì)大學(xué)生群體精準(zhǔn)營(yíng)銷，不得向放貸機(jī)構(gòu)推送引流大學(xué)生。進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)金融公司、商業(yè)銀行等持牌金融機(jī)構(gòu)大學(xué)生網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)管理，未經(jīng)批準(zhǔn)一律不得向大學(xué)生放貸。

南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在此提醒廣大學(xué)生消費(fèi)群體：要樹立正確的消費(fèi)觀念，及時(shí)糾正超前消費(fèi)、過(guò)度消費(fèi)、從眾等消費(fèi)行為；要加強(qiáng)金融知識(shí)學(xué)習(xí)，了解不良網(wǎng)貸的危害，提高金融安全防范意識(shí)；要理性面對(duì)網(wǎng)貸問(wèn)題，不要害怕和隱藏，多與同學(xué)、老師、家長(zhǎng)交流；如對(duì)生活、學(xué)習(xí)產(chǎn)生較大負(fù)面影響要適當(dāng)采取心理干預(yù)輔導(dǎo)。

二、留學(xué)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難，支持訴訟護(hù)權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】

市民周女士與南京一家出國(guó)留學(xué)服務(wù)公司簽訂了一份《服務(wù)合同》，并付款43000元。后因故周女士改變了出國(guó)留學(xué)計(jì)劃，遂提出與該公司協(xié)商解除合同，但該公司要求按條款扣除70%的違約金。2021年12月10日，周女士就近投訴至無(wú)錫市消保委，因該公司注冊(cè)地在南京，無(wú)錫市消保委遂向省消保委匯報(bào)相關(guān)情況，由省消保委指導(dǎo)南京市消協(xié)根據(jù)屬地管理原則處理相關(guān)投訴，無(wú)錫市消保委配合。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

南京市消協(xié)受理該案后，積極聯(lián)系雙方進(jìn)行溝通，但該出國(guó)留學(xué)服務(wù)公司始終態(tài)度強(qiáng)硬，在工作人員指出違約金條款加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，侵害了消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，依然沒有正確認(rèn)知，反而指責(zé)消協(xié)“和稀泥”。經(jīng)省市三地消保委（消協(xié)）研究決定，支持消費(fèi)者在南京市秦淮區(qū)人民法院提起訴訟。最終，該出國(guó)留學(xué)服務(wù)公司一次性退還周女士25800元，即服務(wù)費(fèi)用的60%。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)民法典》第九百三十三條規(guī)定，委托人或受托人可以隨時(shí)解除委托合同。因解除合同造成對(duì)方損失的，除不可歸責(zé)于該當(dāng)事人的事由外，無(wú)償委托合同的解除方應(yīng)當(dāng)賠償因解除時(shí)間不當(dāng)造成的直接損失，有償委托合同的解除方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方的直接損失和合同履行后可以獲得的利益。消費(fèi)者有權(quán)隨時(shí)解除委托合同，但需承擔(dān)“直接損失和合同履行后可以獲得的利益”。具體損失和利益，應(yīng)結(jié)合具體案情分析進(jìn)行計(jì)算。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。本案例中，《服務(wù)合同》以格式條款的形式，約定扣除合同款70%的違約金，顯著加重了消費(fèi)者責(zé)任。

《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十五條第二款規(guī)定，約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以增加；約定的違約金過(guò)分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以適當(dāng)減少。判斷約定違約金是否過(guò)高，應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為基礎(chǔ)，兼顧合同的履行情況、當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)程度以及期待利益等綜合因素，根據(jù)公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則予以衡量。合同條款中約定違約金過(guò)高的，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)調(diào)減。

三、裝修施工改圖紙，超出金額誰(shuí)承擔(dān)

【案情簡(jiǎn)介】

2022年8月，消費(fèi)者與裝修公司簽訂了四萬(wàn)元的房屋裝修合同，但該公司未按合同實(shí)施裝修，現(xiàn)消費(fèi)者要求補(bǔ)償和道歉。經(jīng)了解，消費(fèi)者與裝修公司簽訂合同時(shí)，施工圖紙實(shí)際由第三方設(shè)計(jì)，在后續(xù)裝修施工過(guò)程中該公司修改了圖紙中的裝修方案，導(dǎo)致裝修費(fèi)用超出合同金額。消費(fèi)者認(rèn)為施工圖紙是裝修合同的重要組成部分，圖紙中的細(xì)節(jié)在施工中應(yīng)該得到履行。在協(xié)商過(guò)程中，就超出金額部分，雙方各執(zhí)一詞，不肯退讓。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

2022年11月29日，工作人員組織雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。裝修公司負(fù)責(zé)人攜帶圖紙，同設(shè)計(jì)師、裝修工人、項(xiàng)目經(jīng)理共同參與，對(duì)訴求人提出的問(wèn)題及疑點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解答。最后雙方達(dá)成一致意見，簽字確認(rèn)了補(bǔ)償方案。

【案例評(píng)析】

《江蘇省消保條例》第三十九條規(guī)定，從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項(xiàng)目、施工方案、標(biāo)準(zhǔn)、期限、質(zhì)量、價(jià)格、室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)指標(biāo)、保修內(nèi)容、保修期限、質(zhì)量要求和質(zhì)量驗(yàn)收方式、施工安全責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容；經(jīng)營(yíng)者提供裝飾裝修材料的，還應(yīng)當(dāng)書面約定材料的名稱、規(guī)格、價(jià)格、環(huán)保和安全指標(biāo)、等級(jí)等，材料應(yīng)當(dāng)經(jīng)消費(fèi)者驗(yàn)收、認(rèn)可。住宅裝飾裝修在日常生活中是較為復(fù)雜的消費(fèi)，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)一定要注意查看對(duì)方資質(zhì)，關(guān)注裝修材料、金額等重要事項(xiàng)，商家的“口頭承諾”一定要落實(shí)到合同條款中，以便在后期出現(xiàn)矛盾糾紛時(shí)有據(jù)可查。

四、課程購(gòu)買應(yīng)理性，沖動(dòng)消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn)

【案情簡(jiǎn)介】

2022年9月5日，南京市雨花臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)古梅分會(huì)接到消費(fèi)者呂女士投訴，反映去年其在瑜伽館簽訂的私教課程合同中存在霸王條款。通過(guò)核實(shí)情況得知，呂女士在該瑜伽館做活動(dòng)期間，花費(fèi)41152元購(gòu)買了私教課套餐，現(xiàn)因故想要退款，但瑜伽館以簽訂合同時(shí)注明了活動(dòng)特惠卡不可轉(zhuǎn)讓、不可退費(fèi)，且該條款經(jīng)呂女士簽字確認(rèn)為由不予退款。呂女士認(rèn)為該瑜伽館的行為不合理，要求退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

南京市雨花臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)古梅分會(huì)工作人員受理了該起投訴。經(jīng)查，消費(fèi)者呂女士投訴反映的情況基本屬實(shí)。瑜伽館稱：呂女士是2021年12月3日購(gòu)買了活動(dòng)價(jià)的私教課程，并簽訂了《會(huì)員入會(huì)契約書》，其中附件標(biāo)明了本卡使用期限為12個(gè)月，特惠卡不可轉(zhuǎn)讓、不可退費(fèi)，呂女士是在知曉該情況下進(jìn)行了簽字確認(rèn)。

消協(xié)工作人員依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《江蘇省消保條例》等相關(guān)規(guī)定，指出該瑜伽館通過(guò)格式條款排除了消費(fèi)者解除合同的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任。在調(diào)解過(guò)程中，該瑜伽館認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題，最終雙方協(xié)商一致，扣除卡內(nèi)已使用金額和合理的違約金后，退款11000元。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！督K省消保條例》第八條也作出了類似規(guī)定。

通常情況下，消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者與商家會(huì)就服務(wù)達(dá)成的前提、履行方式等內(nèi)容予以約定，其中通常也包括違約條款。但在現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者往往忽視了這些違約條款，而商家的推銷人員為提升業(yè)績(jī)，也會(huì)故意弱化對(duì)相關(guān)條款的解釋，導(dǎo)致雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)各執(zhí)一詞。通過(guò)該起案例，我們要提醒廣大消費(fèi)者，選擇私教課程應(yīng)謹(jǐn)慎，關(guān)注合同條款，不要因活動(dòng)特價(jià)而沖動(dòng)消費(fèi)。

五、強(qiáng)制消費(fèi)侵權(quán)益，“ODR”助力速解決

【案情簡(jiǎn)介】

2022年7月26日，消費(fèi)者湛先生通過(guò)網(wǎng)上商城購(gòu)買了一臺(tái)滾筒洗衣機(jī)，購(gòu)買時(shí)商家承諾免費(fèi)提供安裝服務(wù)。商品到貨后，安裝師傅告知消費(fèi)者水龍頭不匹配，需更換水龍頭，但安裝師傅帶的水龍頭需收費(fèi)150元，消費(fèi)者對(duì)此不認(rèn)可，但安裝師傅表示非本公司銷售的水龍頭，若安裝后出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，售后概不負(fù)責(zé)。消費(fèi)者表示商家的上述行為屬于強(qiáng)制消費(fèi)，難以接受，故向銷售平臺(tái)反映，但一直未能得到妥善解決。多次溝通無(wú)果后，消費(fèi)者通過(guò)12315平臺(tái)投訴了該家用電器廠家。

【處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果】

該家用電器廠家為鼓樓區(qū)ODR企業(yè)，“ODR平臺(tái)”是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)”的簡(jiǎn)稱，有助于在線消費(fèi)糾紛及時(shí)、高效解決。鼓樓區(qū)消保委收到投訴工單后，立即聯(lián)系消費(fèi)者了解具體情況并反饋給廠家，協(xié)調(diào)廠家積極處理。

鼓樓區(qū)消保委認(rèn)為，商家可提供配件供消費(fèi)者選擇，但不能強(qiáng)制要求消費(fèi)者購(gòu)買其商品，該行為侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)。最終，該廠家積極配合免費(fèi)提供了一個(gè)水龍頭，并督促安裝人員將洗衣機(jī)安裝調(diào)試完畢。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果非常滿意，并感謝工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第十六條第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。商家負(fù)責(zé)調(diào)試安裝，卻又設(shè)定“非本公司銷售的水龍頭，出現(xiàn)漏水情況概不負(fù)責(zé)”的不公平、不合理交易條件，強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買其高價(jià)水龍頭，不僅侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，也違背了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則。

六、合同約定應(yīng)遵守，公平交易當(dāng)保障

【案情簡(jiǎn)介】

南京市消協(xié)金融消費(fèi)維權(quán)專委會(huì)接到消費(fèi)者任女士投訴，稱其在銀行貸款200余萬(wàn)元，準(zhǔn)備在2022年10月份提前還款50萬(wàn)元，銀行回復(fù)稱預(yù)約提前還款需等待2個(gè)月以上才能辦理。任女士表示，去年自己通過(guò)電話咨詢了解到，提前一個(gè)禮拜申請(qǐng)便可辦理。并且貸款合同也注明提前15天申請(qǐng)即可。因此，任女士對(duì)銀行的反饋不認(rèn)可，遂向金融維權(quán)服務(wù)站投訴，要求銀行盡快為其辦理提前還款業(yè)務(wù)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，服務(wù)站工作人員立即與相關(guān)銀行進(jìn)行了聯(lián)系。經(jīng)溝通，銀行最終答復(fù)按照合同中的相關(guān)條款，在10月份為任女士辦理提前還款業(yè)務(wù)。任女士對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)民法典》第五百零九條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循契約精神，嚴(yán)格按照合同條款與相關(guān)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)，不應(yīng)以各種理由推諉、搪塞。對(duì)于提前還款需求增加、客戶需要排期的客觀情況，銀行應(yīng)簡(jiǎn)化審批流程，從制度入手，提高效率，為消費(fèi)者提供便捷、快速的服務(wù)。如存在客觀情況，銀行確實(shí)無(wú)法為消費(fèi)者及時(shí)辦理提前還款，應(yīng)與消費(fèi)者充分協(xié)商。

消費(fèi)者在準(zhǔn)備辦理提前還款業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)事先確認(rèn)合同中相關(guān)條款，提前準(zhǔn)備好申請(qǐng)資料，并與金融機(jī)構(gòu)及時(shí)溝通，避免因缺失材料或手續(xù)問(wèn)題耽誤自己的還款計(jì)劃。

七、贈(zèng)品質(zhì)量遇問(wèn)題，商家責(zé)任應(yīng)承擔(dān)

【案情簡(jiǎn)介】

2022年10月，高淳區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到一起消費(fèi)者投訴，稱其在網(wǎng)絡(luò)直播間購(gòu)買了一份價(jià)值299元的螃蟹禮盒，直播間宣傳299元的螃蟹禮盒中有6只螃蟹，如果在直播間下單，限時(shí)多送同規(guī)格的螃蟹1只。消費(fèi)者下單進(jìn)行了購(gòu)買，收到貨品后，發(fā)現(xiàn)7只螃蟹死了1只，遂與商家協(xié)商，要求退款或者補(bǔ)發(fā)。商家認(rèn)為死了的螃蟹是贈(zèng)品，不愿補(bǔ)發(fā)、退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

工作人員在了解相關(guān)情況后立即開展調(diào)解工作，明確告知商家依據(jù)《江蘇省消保條例》等相關(guān)規(guī)定，商家用于促銷的獎(jiǎng)品或者贈(zèng)品如果有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者同樣可以要求退換或者賠償。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意退款。

【案例評(píng)析】

《江蘇省消保條例》第二十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。同時(shí)，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》第八條明確，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以獎(jiǎng)品、贈(zèng)品屬于免費(fèi)提供或者商品屬于換購(gòu)為由主張免責(zé)的，人民法院不予支持。獲取貨真價(jià)實(shí)的商品是消費(fèi)者不可侵犯的權(quán)利，即使是附贈(zèng)品，亦應(yīng)當(dāng)具備合格的品質(zhì)，商家不得以贈(zèng)送為由提供不合格產(chǎn)品，或拒絕承擔(dān)退換貨等責(zé)任。因此，對(duì)于商家用于促銷的獎(jiǎng)品或者贈(zèng)品如果有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者同樣可以要求商家承擔(dān)退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。

八、公共空間遭占用，消協(xié)維權(quán)討公道

【案情簡(jiǎn)介】

南京一地鐵沿線小區(qū)11號(hào)樓的一樓大廳被臨時(shí)征用開放，一位新入住的業(yè)主意外發(fā)現(xiàn)，原來(lái)小區(qū)一樓常年關(guān)閉的辦公點(diǎn)竟是由入戶大堂改造而成，自己一直走的是作為消防通道的“側(cè)門”。老業(yè)主表示：“從18年夏天入戶大堂被占后就一直空置著，這兩年新入住的業(yè)主根本沒見過(guò)大堂的樣子?！蓖ㄟ^(guò)老業(yè)主分享的圖片可以發(fā)現(xiàn)，原先的大堂寬敞明亮，面積達(dá)到600平，而現(xiàn)在被隔成一間間的辦公室空置著。業(yè)主們表示這是計(jì)入公攤面積的公共空間，希望能夠恢復(fù)入戶大堂的原貌。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

南京市消協(xié)房專委365淘房維權(quán)投訴站接到業(yè)主投訴后，對(duì)事件予以了核實(shí)與報(bào)道，并在南京網(wǎng)上房地產(chǎn)查詢到預(yù)售方案，發(fā)現(xiàn)被占用的電梯廳大堂確實(shí)屬于該樓業(yè)主的公攤范圍。此外，業(yè)主的購(gòu)房合同附件中顯示，“計(jì)入共有公用分?jǐn)偯娣e的共有部分”包含大堂。專業(yè)人士表示：業(yè)主可以根據(jù)產(chǎn)權(quán)證，核實(shí)入戶大堂的使用性質(zhì)，若物業(yè)將入戶大堂這一公共區(qū)域改為辦公室，屬于違法行為。在確認(rèn)違法行為后，可以向相關(guān)主管部門反映，要求及時(shí)整改、恢復(fù)原狀。最終通過(guò)投訴站的介入曝光與業(yè)主的積極維權(quán)，占用入戶大堂的相關(guān)設(shè)施被陸續(xù)拆除。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)民法典》第二百七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場(chǎng)所、公共設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。第二百八十七條規(guī)定，業(yè)主對(duì)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人以及其他業(yè)主侵害自己合法權(quán)益的行為，有權(quán)請(qǐng)求其承擔(dān)民事責(zé)任。第一千一百六十七條規(guī)定，侵權(quán)行為危及他人人身、財(cái)產(chǎn)安全的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求侵權(quán)人承擔(dān)停止侵害、排除妨礙、消除危險(xiǎn)等侵權(quán)責(zé)任。

關(guān)于小區(qū)內(nèi)建筑物是否屬于業(yè)主共有，業(yè)主們可以參考以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定：第一，參考法律的規(guī)定，比如《中華人民共和國(guó)民法典》和最高人民法院的司法解釋。第二，參考合同約定，有些部位在業(yè)主的購(gòu)房合同中有約定，如約定符合法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)認(rèn)可。第三，參考建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃及建設(shè)圖紙，有些部位的具體功能在圖紙中會(huì)有明確的說(shuō)明。第四，參考公攤計(jì)算說(shuō)明。南京市消協(xié)提醒大家：如發(fā)現(xiàn)任何他人占用業(yè)主公共所有的部分，業(yè)主或者小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)既可以向有關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行舉報(bào)，也可以向法院起訴，要求承擔(dān)排除妨害、返還財(cái)產(chǎn)或者賠償損失等法律責(zé)任。

九、二手平臺(tái)買手機(jī)，線下交易當(dāng)謹(jǐn)慎

【案情簡(jiǎn)介】

2022年5月以來(lái)，玄武區(qū)消協(xié)轄區(qū)內(nèi)一精品手機(jī)館涉及多起二手手機(jī)銷售糾紛。該商家在二手平臺(tái)上以個(gè)人賬號(hào)發(fā)布售賣二手手機(jī)信息，以低價(jià)吸引消費(fèi)者，并通過(guò)聊天引導(dǎo)消費(fèi)者至手機(jī)館進(jìn)行線下交易。交易過(guò)程中，商家讓消費(fèi)者簽訂特別銷售協(xié)議，該協(xié)議中包含“二手手機(jī)概不退換”等文字內(nèi)容。消費(fèi)者使用手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商家以相關(guān)協(xié)議條款為由不予退換。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

工作人員在處理投訴中，對(duì)商家在二手平臺(tái)上發(fā)布的售賣信息、簽訂的協(xié)議和手機(jī)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)售賣的二手手機(jī)存在“合約機(jī)”“展示機(jī)”“改裝機(jī)”等情況，但在交易時(shí)未告知消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)，“二手手機(jī)概不退換”等內(nèi)容也涉嫌不公平格式合同條款。工作人員約談了該商家負(fù)責(zé)人，要求商家銷售時(shí)完整履行告知義務(wù)，同時(shí)不得在銷售協(xié)議中出現(xiàn)不公平格式合同條款等內(nèi)容，商家表示立即整改，積極配合為消費(fèi)者辦理?yè)Q機(jī)或退款。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》第四百九十七條第二款規(guī)定，提供格式條款的一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的，該格式條款無(wú)效。通過(guò)這個(gè)案例，我們建議消費(fèi)者在購(gòu)買二手商品時(shí)，要詳細(xì)了解商品的真實(shí)信息，謹(jǐn)慎選擇購(gòu)買；在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，要防止被誘導(dǎo)線下交易，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙；在簽訂協(xié)議時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看合同內(nèi)容。

十、婚慶服務(wù)層層轉(zhuǎn)，責(zé)任義務(wù)豈推脫

【案情簡(jiǎn)介】

市民王先生原定于2022年2月底舉辦婚禮，因疫情影響推遲至5月1日?？梢训?月中旬，疫情防控形勢(shì)仍比較嚴(yán)峻，北京、上海等地親友齊聚南京的計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)，無(wú)奈之下提出取消預(yù)約、協(xié)商退還預(yù)付款。酒店方面比較理解王先生的情況，經(jīng)雙方友好協(xié)商，一半預(yù)付款現(xiàn)金退還，另一半后期可在酒店消費(fèi)使用。然而婚慶公司方面在退款問(wèn)題上卻出現(xiàn)了困難。當(dāng)時(shí)簽約的A公司稱已將部分服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)給B公司，他們A公司的服務(wù)內(nèi)容由他們負(fù)責(zé)退款，B公司的只能消費(fèi)者自己去聯(lián)系協(xié)商?？烧业紹公司，B公司又稱攝影項(xiàng)目的費(fèi)用已轉(zhuǎn)給具體負(fù)責(zé)攝影的員工C，C不同意退款，需要消費(fèi)者自己去協(xié)商。不明所以的王先生依照婚慶公司的說(shuō)辭多方聯(lián)系，最終協(xié)商未果，無(wú)奈之下找到南京市消協(xié)尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員分別與相關(guān)公司和人員進(jìn)行了聯(lián)系，在協(xié)商調(diào)解過(guò)程中，不同公司之間、公司與具體承辦人員之間相互推諉，都否認(rèn)是自身責(zé)任。消協(xié)工作人員按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《江蘇省消保條例》等相關(guān)規(guī)定，多次聯(lián)系協(xié)商，最終A公司認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任，主動(dòng)聯(lián)系合作的B公司，全額退還了攝影項(xiàng)目預(yù)付款4000元。

【案例評(píng)析】

關(guān)于服務(wù)轉(zhuǎn)包后責(zé)任主體問(wèn)題，《中華人民共和國(guó)民法典》第四百六十五條規(guī)定，依法成立的合同，受法律保護(hù)。依法成立的合同，僅對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，但是法律另有規(guī)定的除外?！督K省消保條例》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者的工作人員履行職務(wù)的行為，視為經(jīng)營(yíng)者的行為。該案例中，A公司的轉(zhuǎn)包行為不存在突破合同相對(duì)性的情形，A公司應(yīng)當(dāng)直接受合同約束。公司是否轉(zhuǎn)包是公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，對(duì)外應(yīng)由公司對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。服務(wù)層層轉(zhuǎn)包后卻讓消費(fèi)者自己去聯(lián)系維權(quán)既不符合合同約定和法律規(guī)定，也不符合誠(chéng)實(shí)信用原則。