前言

2022年，西湖區(qū)市場監(jiān)督管理局立足自身職責，關注消費輿情，在防疫大環(huán)境下，以進一步深化“放心消費在浙江”建設為基石，提高經(jīng)營者責任意識，加大源頭治理，健全消費投訴公示，強化社會共治，營造安全放心的消費環(huán)境。

一、2022年投訴舉報工作總體情況 

2022年，西湖區(qū)市場監(jiān)管局、西湖區(qū)消保委受理和處理各類投訴舉報共76690件，其中投訴57690件、舉報16123件，咨詢1282件，部門聯(lián)動1595件，辦結率100%，為消費者挽回損失420萬元，群眾滿意率92%。2022年投訴舉報總量較去年增長了42.9%，由于疫情防控等原因，在線買菜購物和外賣需求大幅上升，數(shù)字藏品等新興產(chǎn)物萌發(fā)，存量教培機構投訴頻發(fā)，2022年投訴量增長明顯。

二、 投訴客體類別分析 

從數(shù)量上看，商品類投訴重回主導地位。2022年，我局接收的57690件投訴中，涉及商品類投訴32122件，占投訴量55.68%，服務類投訴25568件，占投訴量的44.32%。商品投訴量較去年增長48.5%，終止了服務類投訴逐年上漲的勢頭，重回主導地位。

01 商品類投訴分析

一是化妝品投訴強勢增長。全年共接到化妝品投訴 2630件，同比上漲200%。主要由于“雙11”購物節(jié)和疫情多點頻發(fā)造成的無法及時發(fā)貨問題，由此產(chǎn)生集中式爆發(fā)性投訴。在此建議消費者對于急需的用品，不建議在大型網(wǎng)購活動節(jié)日期間購買，避免收貨出現(xiàn)延誤的情況。

二是食品投訴仍占較大比重。今年度食品投訴占比28.4%，屬于商品類投訴占比最大的一個分類。食品購買的需求始終非常大，而為了滿足消費者日益更新的喜好，商家也是不斷推陳出新，大量新產(chǎn)品新口味陸續(xù)上市，俘獲了大量“吃貨”的鐘愛，銷量大增的同時，問題也陸續(xù)出現(xiàn)，特別是生鮮類產(chǎn)品，包裝、運輸時間等因素成為食品保質(zhì)和交易順利的關鍵。對于這類生鮮食品，購買前需要和商家進行充分溝通，以免出現(xiàn)快遞延誤，到貨時間過長，產(chǎn)品腐壞的情況，增加雙方損失。

三是通訊產(chǎn)品類投訴首次出現(xiàn)下降情況。自從智能手機出現(xiàn)以來，通訊產(chǎn)品投訴一直是逐年向上增長的狀態(tài)，而在今年投訴總量增長的情況下，通訊產(chǎn)品類投訴反而出現(xiàn)了逆勢下降情況，較去年投訴下降18%，由此可見消費者對于手機消費的熱度已逐漸降溫，更換頻率也隨之降低，消費不再顯現(xiàn)盲目追求最新款的情況，消費趨于理性。

02 服務類投訴分析

一是銷售服務投訴明顯增長。全年共收到銷售服務類投訴3468件，與去年相比，增長83%，主要涉及返利銷售、折扣銷售、優(yōu)惠券銷售、試用銷售、秒殺活動銷售、免單銷售、有獎銷售等。對于熱衷“薅羊毛”的消費者來說，折扣優(yōu)惠返利等銷售服務是非常值得關注的。在購買時應當認真閱讀產(chǎn)品服務規(guī)則，使用方式，退換說明、獎品兌換形式等信息后再確認購買，以防購買后無法使用的情況。

二是文化體育娛樂服務投訴有較大幅度增加。2022年文化體育娛樂類服務類投訴1317件，同比增加84%，主要包括電影票改簽、游藝門票、運動場館使用等服務的在線購買問題。隨著疫情放開，各類游樂場所都成為消費熱衷的場地，提前網(wǎng)上訂購較為便宜的門票也成了大多數(shù)人的消費習慣。建議消費計劃好行程，提前留有足夠時間趕赴現(xiàn)場消費，若出現(xiàn)更改行程等情況，請及時退款和重新訂購，避免現(xiàn)場消費時出現(xiàn)問題，難以及時得到處理的情況。

三、投訴舉報特點分析

1 投訴舉報渠道方面，網(wǎng)絡投訴渠道成為投訴舉報的主要形式

全國12315平臺經(jīng)過幾年的使用，已經(jīng)得到普及，消費者可以通過微信、支付寶、APP等途徑直接進行投訴舉報，非常便捷，暢通便捷的投訴渠道在日常消費爭議的提出上起到了非常積極的作用。西湖區(qū)特有的“西湖碼”推廣，也使得區(qū)域內(nèi)的投訴舉報渠道更為暢通便捷和多樣化。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)階段大約78%的投訴舉報來源于網(wǎng)絡渠道，其次是電話渠道，約占比18%，成為投訴舉報主要的兩大反映渠道，加上信件來訪等其他渠道的補充，投訴舉報的渠道已經(jīng)比較完整和完善，非常有利于消費者進行及時維權，為消費維權提供了有力保障。

2 銷售渠道方面，網(wǎng)絡購物問題占比大幅提升

隨著網(wǎng)絡買菜的興盛，網(wǎng)絡購物又迎來一波新增長，去年隨著疫情平穩(wěn)，實體消費有了新增長后，而今年網(wǎng)絡消費也迎來了強勢增長，網(wǎng)絡購物又重現(xiàn)其消費優(yōu)勢，網(wǎng)購投訴占比67%，實體投訴占比33%。相比實體購物投訴基本沒有增長的情況，網(wǎng)絡購物投訴同比增長68%，成為投訴主要增長點。

3 投訴舉報問題分類方面，占比基本與往年相近，波動平穩(wěn)

從投訴舉報問題分類看，各分類占比基本與往年相近，主要集中在售后服務、質(zhì)量、廣告合同、價格、食品問題、不正當競爭、安全、人身權利等幾方面。

四、投訴舉報熱點難點問題 

（一）“雙減”政策持續(xù)推進，教育培訓類投訴趨于平穩(wěn)

2022年，共接到教育培訓類投訴3486件，數(shù)量與去年相比基本持平。

自去年開始，教育培訓行業(yè)經(jīng)營主體出現(xiàn)大規(guī)模波動，“雙減”政策的持續(xù)推進，高標準規(guī)范了學科類教育培訓機構。今年以來，非學科類機構的整改也逐步推進，整個行業(yè)由于政策落地和疫情受到了持續(xù)沖擊，新的標準和規(guī)范陸續(xù)出臺，部分培訓機構出現(xiàn)難以達標，無以為繼的情況，相關投訴頻發(fā)，但相較去年集中爆發(fā)的情況明顯有所好轉，消費者維權更加理性，經(jīng)營主體責任落實更加順暢。

根據(jù)相關政策，所有學科類培訓將由民政部門進行重新登記，納入學校管理，文化、體育、藝術、科技等培訓則由行業(yè)主管部門進行行業(yè)監(jiān)督和行政許可，實行先許可后辦照的模式，提高機構規(guī)范性，提供更科學的培訓服務。未成年人培訓行業(yè)將從原來的無序內(nèi)卷中解放，變得更加規(guī)范合理，從資本圈錢利器真正變成學生課后知識補充的有效渠道，為祖國的花朵們提供更優(yōu)質(zhì)的教育環(huán)境和服務。

（二）涉疫藥物臨時短缺，需理性購買

自12月份以來，國家政策調(diào)整，疫情防控大規(guī)模放開，出現(xiàn)一波人員集中病毒感染的情況，大量涉疫藥品和醫(yī)療器械有關投訴持續(xù)爆發(fā)，今年藥械類投訴771件，同比上漲107.8%，主要涉及抗原和涉及疫情的藥品，隨著后續(xù)進行的統(tǒng)一調(diào)配和管控，哄搶的情況不再出現(xiàn)，有關投訴逐漸減少，但疫情并非就此結束，建議合理購買所需藥物，不要進行大規(guī)模囤積造成臨時性商品短缺，其他急需藥品的購買者無法買到的情況，合理購藥，謹慎做好自身防護，戰(zhàn)勝疫情。

（三）數(shù)字藏品理性收藏，警惕投資誘惑

今年以來，陸續(xù)出現(xiàn)了關于數(shù)字藏品的相關投訴。數(shù)字藏品屬于新興產(chǎn)品，在年輕一代中備受喜愛，主要將藝術品和有紀念價值的物品制作成具有唯一性的虛擬產(chǎn)品，對于有相關愛好的人士具有收藏價值，如藝術品還需要經(jīng)過有關備案才能予以銷售。由于數(shù)字藏品缺乏專門的法律法規(guī)規(guī)范，購買用于收藏其本身并無問題，但如用于投資，請務必警惕風險，屏蔽誘惑，理性參與，投資存在虧損的可能，不要心存僥幸，以防出現(xiàn)不可挽回的損失。