中國質量新聞網訊 在“3·15”國際消費者權益保護日到來之際，浙江省衢州市相關部門對2022年度受理的消費者投訴情況進行了全面梳理分析。數據顯示，2022年全市共受理各類消費投訴舉報咨詢19053件，其中消費投訴12660件，舉報4460件，咨詢1933件，共為消費者挽回經濟損失704.66萬元。

消費投訴中，網絡購物投訴舉報持續(xù)升溫。2022年全市受理網絡消費投訴舉報共7430件，涉及爭議金額379.93萬元。在所有的投訴熱點中，一般食品、通訊產品、服裝鞋帽、餐飲和服務住宿、家居用品占前五位，以上五類投訴熱點共受理7371件，占消費投訴件總量的58.22%?，F篩選出2022年度衢州消費維權十大典型案例，給消費者提供警示與借鑒。

案例1：江山查處普通食品宣稱治療功能虛假宣傳案

近年來，多名消費者向江山市市場監(jiān)管局投訴舉報，反映衢州某健康管理有限公司銷售益迦膳品牌系列食品有違規(guī)行為。經查明，該公司從2021年3月開始銷售益迦膳品牌系列普通食品，銷售時利用多個渠道宣傳所售食品具有降血壓、降血糖、降血脂、降尿酸的功效，且根據食用的反饋情況要求消費者減少或停用疾病治療藥物。至查獲時止，該企業(yè)共銷售90盒，銷售總金額為13.05萬元。當事人構成對普通食品作有疾病治療的虛假宣傳行為，依據《反不正當競爭法》規(guī)定，2022年2月15日，江山市局依法對其作出罰款30萬元的行政處罰。

【案例評析】當事人對普通食品作可以治療、調理疾病的虛假宣傳，并誤導患者減少或停用藥物，威脅消費者的生命健康安全，嚴重侵害了消費者人身和財產安全權。

案例2：柯城調解地板安裝質量糾紛案

2022年1月17日，消費者姜女士向柯城區(qū)市場監(jiān)管局投訴，其2021年5月在某建材市場花費9萬元購買進口地板，之后地板陸續(xù)出現波紋狀和拱起，姜女士要求商家重鋪地板或者全額退款并進行賠償。經核實，商家承認地板問題確實存在，初步判斷是安裝時環(huán)境濕氣太重所致，表示可以更換有問題地板并進行適當補償；但消費者則要求全部更換或者全額退款，雙方協(xié)商未果。同年2月9日，該局再次組織調解，雙方協(xié)商一致：商家將部分明顯有問題的地板在約定時間內更換，并補償消費者35000元。

【案例評析】《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。消費者安裝的地板產品短時間內即發(fā)生質量問題，經營者承擔消費糾紛的全部責任。

案例3：衢江查處保健品中非法添加西藥成分案

2022年6月6日，消費者向衢江區(qū)市場監(jiān)管部門投訴，稱其在衢江區(qū)某超市購買6盒“三鞭大補丸”，但該保健品沒有生產日期、沒有生產批號、沒有生產廠家。衢江區(qū)市場監(jiān)管局立即調查處理，執(zhí)法人員發(fā)現該超市在售的“三鞭大補丸”確是三無產品，且食品標簽中涉及疾病預防、治療功能。執(zhí)法人員當即對上述食品采取行政強制措施。經檢測，涉案食品含有西地那非成分，西地那非為處方藥。至案發(fā)時，當事人已銷售6瓶。根據《食品安全法》第三十八條和《刑法》第一百四十四條規(guī)定，在食品或保健食品等特殊食品中添加處方藥涉嫌違法犯罪，當事人已涉嫌構成銷售有毒、有害食品罪。該局于7月25日將該案移送公安機關處理，當地檢察院提起公訴，衢江區(qū)人民法院正在審理中。

【案例評析】購買保健品、藥品一定要選擇正規(guī)企業(yè)，辨認清楚保健品和藥品批準文號等，對于無標識或者標識不正規(guī)的商品要提高警惕，謹防受騙。若發(fā)現購買到的食品有非法添加了西藥成分的情況，要及時向有關部門舉報反映。

案例4：江山調處假冒五糧液白酒案

2022年7月14日，消費者朱先生向江山市市場監(jiān)管局投訴，其在某酒行購買兩箱五糧液白酒，一箱是五糧液公司生產的，一箱是杭州生產的，他懷疑杭州生產那箱白酒是假貨。要求商家退一賠三。江山市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即調查，并依法對消費者從該酒行購買的一箱6瓶生產日期為2021年1月26日、酒精度為52%vol、規(guī)格為500ml的五糧液白酒進行鑒定，經四川省宜賓五糧液集團有限公司鑒定，該酒為假冒該公司“五糧液”產品。經調解，商家同意消費者退一賠三要求，當場賠付消費者31500元。2022年10月24日，江山市市場監(jiān)管局對經營者銷售侵犯他人注冊商標專用權商品的行為作出責令立即停止侵權行為、沒收銷毀侵權的“五糧液”白酒6瓶并處罰款5萬元的行政處罰。

【案例評析】根據《消費者權益保護法》第五十五條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！笔袌霰O(jiān)管局依法作出上述調解處理。

案例5：常山調解塑身內衣糾紛案

2022年11月4日，消費者童女士向常山縣市場監(jiān)管局投訴，反映之前從某內衣店花2萬元購買的四套塑身內衣，穿著2個多月后，不僅沒有達到商家宣稱的塑身效果，而且因長期穿著過于緊身、透氣性不佳的內衣導致全身大面積皮膚出現紅疹瘙癢癥狀，要求退款并賠償。經調查，童女士因產后身材久未恢復，聽信商家“只需日夜不停穿著，二個月左右就能達到塑身效果，使腰圍縮小5公分以上”的宣傳，高價購買塑身內衣。經多次調解，11月8日雙方達成一致協(xié)議：由經營者退還消費者貨款2萬元，并另外補償消費者7000元損失。

【案例點評】消費者在消費時一定要科學理性，不被虛假夸大的宣傳迷花了眼。經營者在推銷商品和服務時，要實事求是、客觀真實地介紹商品和服務功能，切不可夸大、虛假宣傳，觸碰法律紅線。

案例6：開化查處珠寶店違規(guī)有獎銷售案

2022年10月23日，消費者向開化縣市場監(jiān)管局舉報，稱“開化縣某超市服務臺的珠寶柜臺里售賣的都是假珠寶，每天都以做活動刮獎的形式騙老年人的錢”，要求及時查處。經現場檢查，經營者銷售的珠寶等有鑒定證書，不屬于假冒商品。消費者在超市消費一定金額可在超市收銀臺處憑小票在經營者處領取一張“抵用券”，“抵用券”的灰色方框內可刮出“謝謝參與”和“立減3000”字樣，而經營者開展即時開獎有獎銷售前未明確公示有獎銷售規(guī)則及未公示抽中“立減3000”顧客名單的行為，違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》。11月25日，開化縣市場監(jiān)管局對其作出沒收違法所得3538.8元，并處罰50000元的行政處罰。

【案例評析】經營者開展經營活動，必須嚴格遵守法律法規(guī)的規(guī)定。本案違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，構成了在即時開獎有獎銷售前未公示抽獎規(guī)則及對超過五百元獎項未公示兌獎情況的違法行為。此行為也侵害了消費者的知情權和公平交易權，誘導和欺騙部分老年消費者購買商品。

案例7：衢州智慧新城調解中央空調三包售后糾紛案

2022年10月12日，消費者王女士向市市場監(jiān)管局智慧新城分局投訴，反映其在衢州某公司購買的某品牌中央空調因故障無法使用，商家愿意更換新中央空調，但表示以后空調有問題不再負責售后。經調查，商家確實在此前發(fā)表過空調售后問題不負責的言論，最后，商家與王女士簽訂調解協(xié)議：王女士所購空調由該公司按國家三包規(guī)定執(zhí)行，提供6年保修服務；商家承擔因更換新空調而拆除吊頂等裝潢材料所產生的3200元維修費用。

【案例評析】本案中消費者最初訴求雖然只是更換空調，但在實際處理過程中涉及了空調拆裝費用、售后服務、裝潢費用等其他糾紛點。空調產品有國家規(guī)定的三包期限，經營者必須遵守法定三包規(guī)定或者企業(yè)的三包承諾；由于空調質量問題，導致消費者裝潢受損，商家應當承擔主要責任，維護消費者的合法權益。

案例8：市智造新城調解汽車異響退車退款案

2022年9月，消費者向市市場監(jiān)管局智造新城分局投訴，反映其在衢州某汽車4S店花了15萬元購買了一輛油電混動轎車，使用過程中發(fā)動機水泵出現故障，多次維修未解決。消費者多次投訴，商家同意退車退款后，又因退款未到位被再次投訴。經查處，4S店檢修水泵故障實為代碼錯誤，刷新軟件后故障消除；判斷異響由天窗玻璃造成，更換玻璃后仍然異響。市場監(jiān)管部門要求4S店先后邀請該汽車公司總部、武漢汽車裝配公司的工程師們來衢進行多次檢修，綜合判斷疑為汽車車架焊接點位虛焊所致，需切割車身才能排除故障。消費者拒絕此維修方式。經再三調解，4S店同意退車退款，10月15日由4S店先退款12萬，半年內再退款3萬，消費者表示接受。

【案例評析】根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，因嚴重性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的，消費者可以選擇換車或退車。消費者在使用過程沒有過錯，汽車4S店積極進行三包售后服務并承擔退車責任。

案例9：開化查處網購“好評返現”案

2022年11月12日，消費者向先生向開化縣市場監(jiān)管局投訴舉報，其在淘 寶 網天貓商城某醫(yī)療器械專營店內買了一瓶100毫升生理鹽水，買完后發(fā)現訂單里被自動添加一個0元好評卡，此行為涉嫌不正當競爭，要求查處。經調查，2022年9月8日，開化縣某公司在淘 寶 網上上架“五星好評有獎勵10字＋曬圖獎勵更多！”鏈接，并設置為消費者購買“0.9氯化鈉生理性鹽水敷臉非消炎非祛痘濕敷臉洗鼻眼傷口500ml紋繡”商品后，部分訂單以贈品形式自動添加該好評返現鏈接，消費者下單時系統(tǒng)默認選擇該贈品并合并支付，價格為0元，消費者也可自行選擇取消該贈品鏈接購買。經查實，當事人“好評返現”7筆，每筆2元。截至案發(fā)，當事人已主動停止好評返現活動。12月29日，開化縣市場監(jiān)管局對其作出罰款5000元行政處罰。

【案件評析】網店銷售商品時附贈“好評返現”服務，誘導顧客進行好評返現行為，違反了《反不正當競爭法》的規(guī)定，屬于對商品的用戶評價作虛假宣傳的違法行為?！督咕W絡不正當競爭行為規(guī)定》明確規(guī)定：經營者不得采取以返現、紅包、卡券等方式誘導用戶作出指定評價、點贊、轉發(fā)、定向投票等互動行為。

案例10：衢江查處網絡刷單不正當競爭行為案

2022年7月，有消費者向衢江區(qū)市場監(jiān)管局舉報，反映淘 寶 網天貓平臺行某某旗艦店、V某某旗艦店涉嫌網絡刷單、網絡炒信行為，要求查處。經調查，當事人龍游某貿易有限公司衢江分公司通過網絡刷單群、熟人推薦等方式招募網絡刷手，為上述天貓平臺行某某旗艦店、V某某旗艦店兩家店鋪進行有償刷單及好評，通過“聚客貓”平臺向刷手返現。2021年7月4日至2022年7月5日期間，當事人刷單炒信訂單數63.10萬件，刷單貨款本金5672.08萬元，向刷手支付傭金331.11萬元，因其主要為內部關聯網店刷單，未產生直接刷單收益。

8月26日該局依法對當事人作出罰款20萬元行政處罰。

【案例評析】當事人虛假的網絡刷單、網絡炒信行為違背誠實信用原則，欺騙、誤導消費者，侵害了消費者的知情權、選擇權，擾亂市場公平競爭秩序，違反了《反不正當競爭法》第八條第二款之規(guī)定，受到了法律制裁。企業(yè)的信譽、商譽要靠誠信經營換得消費者好評而慢慢積累，企業(yè)的好評沒有捷徑可走。（來源：衢州市市場監(jiān)督管理局）