一、投訴舉報(bào)總體情況概述

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平臺(tái)接收投訴舉報(bào)咨詢情況

2022年，安徽省12315工作機(jī)構(gòu)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢1294060件（其中12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦992224件，占比76.67%），同比上升21.58%。其中，投訴375217件，同比上升40.91%，占比29.01%;舉報(bào)137246件，同比上升30.13%，占比10.61%;咨詢781597件，同比上升12.84%，占比60.38%;市場監(jiān)管部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.21億元，罰沒金額460.34萬元。

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投訴舉報(bào)咨詢來源情況

從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收1001651件，占比77.44%；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接收267411件，占比20.67%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）24464件，占比1.85%。

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投訴舉報(bào)咨詢區(qū)域情況

從區(qū)域分布上看，2022年，全省各地接收投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量前三的地市是：合肥市（516252件）、阜陽市（147712件）、蕪湖市（133614件）。

二、投訴情況分析

2022年，安徽省12315工作機(jī)構(gòu)共接收投訴375217件（其中商品類投訴261307件，服務(wù)類投訴113910件），受理310620件，同比上升43.66%；按時(shí)初查率99.85%，同比上升0.74個(gè)百分點(diǎn)；調(diào)解成功178762件，同比上升62.97%，調(diào)解成功率57.55%；“訴轉(zhuǎn)案”4401件，同比上升2.85%；辦結(jié)374649件，同比上升39.61%，按期辦結(jié)率99.85%。

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從投訴問題來看

投訴受理量較大的問題主要有：質(zhì)量(74459件)、售后服務(wù)(41171件)、食品安全(39434件)、合同（35168件）、價(jià)格投訴（10647件），合計(jì)占比53.53%。

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從商品投訴來看

投訴受理量較大的商品主要有：一般食品(84366件)、服裝鞋帽(17685件)、家居用品(16410件)、家用電器（14387件）、煙酒飲料（13499件），合計(jì)占比56.06%。

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從服務(wù)投訴來看

投訴受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(15985件)、銷售服務(wù)(11783件)、教育培訓(xùn)服務(wù)(11341件)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)（10017件）、文化娛樂體育服務(wù)（9626件），合計(jì)占比51.57%。

三、舉報(bào)情況分析

2022年，安徽省12315工作機(jī)構(gòu)共接收舉報(bào)137246件（其中商品類舉報(bào)112178件，服務(wù)類舉報(bào)25068件），同比上升30.13%。其中，核查1352353件，同比上升29.09%，按期核查率99.64%，立案21676件，同比上升51.77%；辦結(jié)1352353件，同比上升25.75%，按時(shí)辦結(jié)率99.64%。

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從舉報(bào)問題來看

舉報(bào)量較大的問題主要有：廣告違法行為(72943件)、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為(14273件)、食品安全違法行為(11133件)、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為(9402件)、不正當(dāng)競爭行為（6369件），合計(jì)占比83.15%。

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從舉報(bào)的商品類別來看

舉報(bào)量較大的商品主要有：一般食品(28704件)、化妝品(9952件)、家居用品(9294件)、煙酒飲料（7023件）、藥品（6259件），合計(jì)占比54.58%。

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從舉報(bào)的服務(wù)類別來看

舉報(bào)量較大的服務(wù)主要有：衛(wèi)生保健社會(huì)福利(6580件)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)(5262件)、餐飲和住宿服務(wù)(3177件)、教育培訓(xùn)服務(wù)（1211件）、專業(yè)技術(shù)服務(wù)（844件），合計(jì)占比69.21%。

四、投訴舉報(bào)咨詢情況分析

2022年，全省市場監(jiān)管投訴舉報(bào)咨詢共1294060件，主要呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

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投訴舉報(bào)咨詢總量全面上升

2022年，安徽省市場監(jiān)管投訴舉報(bào)咨詢總量比去年同期增長21.58%，投訴、舉報(bào)、咨詢分別較去年同期增長40.91%、30.13%、12.84%。主要?dú)w結(jié)于：一是12315熱線全面歸并12345政務(wù)服務(wù)熱線，對接圓滿，流轉(zhuǎn)順暢，群眾的訴求渠道更加暢通，從而導(dǎo)致投訴舉報(bào)咨詢?nèi)嫔仙?；二是安徽省?jīng)濟(jì)發(fā)展積極向好，經(jīng)濟(jì)規(guī)模不斷擴(kuò)大，從投訴舉報(bào)的問題和商品服務(wù)類別來看，食品、服裝鞋帽、家居用品、家電、化妝品等普通消費(fèi)品的投訴舉報(bào)占總量的比例較高，餐飲住宿、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)投訴舉報(bào)量較大，側(cè)面反映出消費(fèi)活動(dòng)活躍，商業(yè)交易量增長。三是消費(fèi)者綜合素質(zhì)提高，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，遇到消費(fèi)糾紛向市場監(jiān)管部門投訴已經(jīng)成為社會(huì)共識(shí)。

面對不斷上漲的投訴舉報(bào)咨詢量，全省各級(jí)市場監(jiān)管部門12315工作機(jī)構(gòu)恪盡職守，扎實(shí)工作，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，及時(shí)響應(yīng)群眾訴求，用心回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，依法化解矛盾糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有力維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。

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投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量地區(qū)差異明顯

2022年全年投訴舉報(bào)咨詢量前三的市為合肥市（516252件）、阜陽市（147712件）、蕪湖市（133614件）。三個(gè)城市的投訴舉報(bào)咨詢總量占全省總量的61.35%，而且較去年占比增加7.71%。投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人口數(shù)量呈正相關(guān)，且投訴舉報(bào)咨詢量分布發(fā)展趨向兩極分化。

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投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

從投訴的主要問題來看，質(zhì)量和售后服務(wù)是投訴的熱點(diǎn)問題。質(zhì)量方面反映的問題主要有：商品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽不符合規(guī)定，不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未做說明，其他在使用中發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量瑕疵等。售后服務(wù)方面反映的問題主要有：家電、汽車售后服務(wù)糾紛，網(wǎng)購商品、服務(wù)退換貨糾紛等；從投訴的客體類別來看，一般食品、服裝鞋帽、家居用品、餐飲和住宿服務(wù)是投訴的熱點(diǎn)。一般食品類投訴的主要問題有：不符合食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)要求，存在食品包裝標(biāo)簽、說明書的形式標(biāo)注瑕疵，如漏標(biāo)錯(cuò)標(biāo)問題；在食品廣告或食品包裝上含有虛假夸大內(nèi)容，誤導(dǎo)消費(fèi)者；食品包裝營養(yǎng)成分等標(biāo)志與實(shí)際或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不符等。服裝鞋帽類投訴的主要問題有：網(wǎng)購服裝鞋帽退換貨糾紛、網(wǎng)購服裝鞋帽質(zhì)量瑕疵。家居用品類投訴的主要問題有：網(wǎng)購家居用品退換貨糾紛，網(wǎng)購家居用品質(zhì)量瑕疵，消費(fèi)者購買家具時(shí)產(chǎn)生的退貨、退定金糾紛。餐飲和住宿類投訴的主要問題有：住宿退訂糾紛，會(huì)員卡使用或退費(fèi)問題，用餐消費(fèi)糾紛等。

廣告違法、侵害消費(fèi)者權(quán)益、食品問題是舉報(bào)的熱點(diǎn)。廣告違法問題主要有：商家推廣商品過程中的宣傳圖片、文字描述與實(shí)物不符；商品廣告宣傳中違法使用絕對化、極限化用語；經(jīng)營者采取含糊其辭、與實(shí)際不符的宣傳方式對商品作引人誤解的宣傳。侵害消費(fèi)者權(quán)益行為主要有：侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)權(quán)等。食品類問題主要有：銷售不符合食品包裝標(biāo)簽規(guī)定的食品，無冷食經(jīng)營許可從事冷食加工、銷售，無食品經(jīng)營許可證經(jīng)營食品、小餐飲，涉嫌經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品等。（來源：安徽市場監(jiān)管）