不公平格式條款點評系列八:快遞領(lǐng)域不公平格式條款點評

根據(jù)《“不公平格式條款”消費者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報告》，中國消費者協(xié)會邀請中消協(xié)律師團(tuán)律師對消費者反映強(qiáng)烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款進(jìn)行點評。具體如下：

一、未保價的快遞發(fā)生丟失、損毀等情況，快遞公司一般按照較低的限額承擔(dān)賠償責(zé)任。

例如，若您未選擇保價，當(dāng)您寄遞非生鮮托寄物，在運輸環(huán)節(jié)發(fā)生滅失、破損、短少的，本公司在7倍運費限額內(nèi)向您賠償托寄物的實際損失，雙方另有約定的除外。如您認(rèn)為該賠償標(biāo)準(zhǔn)不足以彌補(bǔ)您的損失，應(yīng)根據(jù)托寄物的實際價值進(jìn)行保價。如您未保價，視為托寄物價值不超過1000元。

又如，未保價的普通快件破損、毀損，文件、物品破損但不影響主要功能，若您可提供有效貨值證明，加盟網(wǎng)點按照有效貨值的20%賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元；若您不能提供有效貨值證明，加盟網(wǎng)點按最多10倍運費賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元。

再如，快件發(fā)生損毀、遺失（包括全部或部分損毀、遺失）的，未保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過人民幣500元（含）；除本協(xié)議另有約定外，未保價且無法提供有效價值證明的，則按照該票快件的快遞服務(wù)費的3倍賠償。

點評意見：

（一）法律分析

《郵政法》規(guī)定，未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，郵政企業(yè)按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，郵政企業(yè)按照所收取資費的三倍予以賠償。

但是，快遞服務(wù)不同于郵政普遍服務(wù)，快遞企業(yè)也不屬于郵政企業(yè)?？爝f服務(wù)中快件的損失賠償應(yīng)當(dāng)適用《民法典》等有關(guān)民事法律的規(guī)定。各快遞公司都在快遞服務(wù)合同中約定了各自在一定限額內(nèi)的未保價賠償規(guī)則，這些規(guī)則并沒有消費者協(xié)商修改的余地。而且，快遞公司約定的限額賠償責(zé)任低于快件實際價值時，消費者的實際損失得不到補(bǔ)償，減輕了快遞公司的賠償責(zé)任，對于消費者顯失公平。

此外，如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導(dǎo)致快件損毀、丟失，快遞公司無權(quán)以格式條款為由減輕或免除自身責(zé)任。

（二）法律規(guī)定

《郵政法》

第四十五條第二款

郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。

第四十七條郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：

（一）保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。

（二）未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。

郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所的告示中和提供給用戶的給據(jù)郵件單據(jù)上，以足以引起用戶注意的方式載明前款規(guī)定。

郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任。

《快遞暫行條例》

第二十七條快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

《民法典》

第五百零六條合同中的下列免責(zé)條款無效：

（一）造成對方人身損害的；

（二）因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。

第五百一十條合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價款或者報酬、履行地點等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同相關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定。

第八百三十二條承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。

第八百三十三條貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定仍不能確定的，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時貨物到達(dá)地的市場價格計算。法律、行政法規(guī)對賠償額的計算方法和賠償限額另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

二、保價情況下，快件發(fā)生損毀、丟失等情況，快遞公司并非全額賠付。

例如，快件發(fā)生損毀、遺失（包括全部或部分損毀、遺失）的，已保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值；如快件未足額保價的，則賠償金額按保價率折扣，即賠償金額=實際價值損失×申報價值/實際價值；

點評意見：

（一）法律分析

快遞企業(yè)對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧?？爝f企業(yè)的“保價”規(guī)則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。普通消費者對“保價”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價金額進(jìn)行賠償?？爝f企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

另外，快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費者對貴重物品進(jìn)行保價，未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任。

（二）法律依據(jù)

《民法典》

第四百九十六條第二款采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。

第四百九十八條　對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。

《快遞暫行條例》

第二十一條經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫快遞運單前，應(yīng)當(dāng)提醒其閱讀快遞服務(wù)合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定，告知相關(guān)保價規(guī)則和保險服務(wù)項目。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》

第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

第二十條第一款經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

三、快遞平臺信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，快遞公司不應(yīng)免除送件或退件的責(zé)任。

例如，如因不可抗力或其他自身無法控制的原因使得快遞平臺崩潰或無法正常使用，導(dǎo)致快遞服務(wù)無法完成或丟失有關(guān)信息、記錄等，快遞公司不承擔(dān)責(zé)任。

點評意見：

法律分析

消費者將快遞件交付給快遞公司運輸并支付費用，快遞公司接收快遞件并承運，雙方實際達(dá)成委托運輸合同，若非托運方自身故意或重大過失，快遞公司有責(zé)任和義務(wù)保障貨物運輸和按時送達(dá)，否則應(yīng)當(dāng)視為快遞公司違約，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?？爝f公司的信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能免除快遞件的安全保障義務(wù)，快遞公司應(yīng)當(dāng)盡快修復(fù)信息系統(tǒng)，然后按照約定進(jìn)行配送。

法律規(guī)定

《民法典》

第五百七十七條　當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》

第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

第二十六條第二款經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

《快遞暫行條例》

第二十七條　快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

四、快件發(fā)生丟失、破損、短少等情況時，以疫情防控等為理由，免除快遞公司的賠償責(zé)任。

例如，疫情期間，部分小區(qū)被劃定為高風(fēng)險地區(qū)而導(dǎo)致快遞需要消殺、管控等，小區(qū)解封后郵寄的快遞卻丟失了，快遞公司無法完成送達(dá)，并以疫情防控措施為由拒絕賠付。

點評意見：

（一）法律分析

疫情期間，因防疫需要對快遞進(jìn)行消殺或者由快遞網(wǎng)點保存而暫停配送，并不等于快遞企業(yè)可以隨意處置消費者的快遞件。防疫期間，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管好消費者的快遞件，出現(xiàn)快件丟失、破損、短少等情況的，應(yīng)當(dāng)按照約定進(jìn)行賠償，不能以防疫措施為理由推卸賠償責(zé)任。防疫措施解除后，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照收件地址盡快安全送達(dá)。

（二）法律規(guī)定

《民法典》

第一百八十條　因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！　?/p>

不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。

第五百七十七條　當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（一）》

二、依法準(zhǔn)確適用不可抗力規(guī)則。人民法院審理涉疫情民事案件，要準(zhǔn)確適用不可抗力的具體規(guī)定，嚴(yán)格把握適用條件。對于受疫情或者疫情防控措施直接影響而產(chǎn)生的民事糾紛，符合不可抗力法定要件的，適用《中華人民共和國民法總則》第一百八十條、《中華人民共和國合同法》第一百一十七條和第一百一十八條等規(guī)定妥善處理；其他法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。當(dāng)事人主張適用不可抗力部分或者全部免責(zé)的，應(yīng)當(dāng)就不可抗力直接導(dǎo)致民事義務(wù)部分或者全部不能履行的事實承擔(dān)舉證責(zé)任。