近日，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報》記者反映，入住菲住酒店被莫名奇妙開通連續(xù)包年會員。這是怎么回事？為什么會被自動扣費(fèi)，記者對此進(jìn)行了調(diào)查。

消費(fèi)者希望退款

被要求提供與酒店客服聊天記錄

貴州畢節(jié)消費(fèi)者譚先生告訴《中國消費(fèi)者報》記者，2021年5月15日，他在貴州遵義一家酒店入住，支付費(fèi)用時，前臺客服極力推薦其注冊“菲住會員”，稱注冊“菲住會員”不但此次入住可以享受優(yōu)惠價格，以后入住其他菲住酒店都有優(yōu)惠。譚先生當(dāng)時想既然能優(yōu)惠就注冊了會員，注冊過程是在前臺指引下完成操作的。

據(jù)譚先生回憶，當(dāng)時注冊會員后，賬單顯示同時扣取了入住房費(fèi)和菲住會員費(fèi)。

一年后，2022年5月12日，譚先生又收到了菲住19.9元會員費(fèi)的支付賬單，賬單說明為“連續(xù)包年19.9元自動續(xù)費(fèi)”。譚先生十分疑惑：“當(dāng)時酒店前臺沒有說明該情況，我并不知道這個扣費(fèi)是連續(xù)包年的?！?/p>

▲譚先生提供的扣費(fèi)賬單截圖。

之后，譚先生針對該筆費(fèi)用向扣款平臺提出申訴，但申訴流程提示譚先生需提供當(dāng)時與酒店前臺客服的聊天記錄，譚先生很無奈：“當(dāng)時酒店前臺是和我當(dāng)面溝通的，怎么可能有聊天記錄？”記者詢問譚先生一年前入住酒店的詳細(xì)信息，不過譚先生表示，自己已不記得入住酒店的名稱了。

入住酒店被請求幫忙刷單

一年后消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)

已被開通“菲住會員”且自動扣費(fèi)

店長請求賈女士幫助刷單，并承諾給予賈女士40元的“好處費(fèi)”。賈女士按照店長要求掃碼支付了107元，隨后店員通過掃碼付款方式退回賈女士147元。

2022年5月5日，賈女士收到來自菲住酒店聯(lián)盟的短信：“您的菲住會員即將到期并自動續(xù)費(fèi)?！?/p>

▲賈女士提供的扣費(fèi)賬單截圖。

“我根本沒有辦理過‘菲住會員’，何來到期續(xù)費(fèi)一說?！辟Z女士對此并未在意，以為是誘導(dǎo)注冊會員的廣告短信。5月9日，賈女士收到了“菲住會員”“連續(xù)包年19.9元自動續(xù)費(fèi)”的賬單，經(jīng)過查詢一年前的賬單記錄才發(fā)現(xiàn)，2021年5月12日，她同樣被扣取了19.9元菲住會員連續(xù)包年費(fèi)。

賈女士告訴記者：“我不確定是否因當(dāng)初幫助店長掃碼刷單，導(dǎo)致不知情的情況下購買了‘菲住會員’連續(xù)包年卡?！?/p>

記者聯(lián)系到太原青果酒店式公寓，店主告知該店已于4個月前轉(zhuǎn)讓，目前并未加盟菲住酒店聯(lián)盟，現(xiàn)任店主并不清楚轉(zhuǎn)讓前的訂單情況。

菲住酒店聯(lián)盟表示

未實(shí)際享受會員權(quán)益的消費(fèi)者

所扣除會員費(fèi)將原路退回

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，菲住酒店聯(lián)盟隸屬于浙江未來酒店網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。滿足一定條件的酒店商家即可加盟，加盟商家每發(fā)展一名自有會員，即可享受發(fā)展會員收益；商家發(fā)展的自有會員入住聯(lián)盟內(nèi)任一酒店，商家都可享受該會員入住訂單收益的分傭。

“菲住會員卡”是菲住酒店聯(lián)盟推出的核心產(chǎn)品。記者從菲住酒店聯(lián)盟處了解到，“菲住會員卡”自動續(xù)費(fèi)分為兩種情況：

一種是用戶通過線上渠道進(jìn)行開卡，自動續(xù)費(fèi)需另行購買開通，菲住酒店聯(lián)盟對此不設(shè)置自動續(xù)費(fèi)功能；

另一種情況是用戶在線下渠道比如酒店前臺進(jìn)行開卡，根據(jù)“菲住會員卡”規(guī)則，酒店工作人員需說明該卡的價格、權(quán)益、有效期以及自動續(xù)費(fèi)功能，同時清晰告知消費(fèi)者，從支付寶訂單協(xié)議中勾掉自動續(xù)費(fèi)功能，即可取消自動續(xù)費(fèi)。同時，購買后的頁面也有明確提示“自動續(xù)費(fèi)可隨時取消”。

對于此次被扣費(fèi)的消費(fèi)者，菲住酒店聯(lián)盟表示，如果消費(fèi)者在扣費(fèi)后并未實(shí)際享受菲住會員權(quán)益，被扣除的會員費(fèi)將原路退回消費(fèi)者賬戶。

專家觀點(diǎn)

為消費(fèi)者辦理會員

商家應(yīng)以顯著方式告知

未告知就扣費(fèi)涉嫌違法

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示：“《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。

上述投訴中，消費(fèi)者在酒店前臺未告知后續(xù)可能發(fā)生扣費(fèi)的情況下，開通了自動續(xù)費(fèi)會員，消費(fèi)者有權(quán)要求商家做退費(fèi)處理?！?/p>

北京中聞律師事務(wù)所律師李斌在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示：“酒店前臺未告知消費(fèi)者注冊會員期限屆滿將會連續(xù)包年自動扣費(fèi)，未提供取消會員注冊的途徑，該行為侵害了消費(fèi)者依法享有的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，如果酒店前臺存在故意隱瞞自動續(xù)費(fèi)的情況，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者基于錯誤認(rèn)識作出注冊會員的意思表示，對消費(fèi)者決策造成實(shí)質(zhì)性影響，則該行為涉嫌欺詐?！?/p>