秦女士瀏覽某購物網(wǎng)站時，發(fā)現(xiàn)一玉石直播間正在直播銷售翡翠手鐲，主播稱該翡翠種水為冰種，質(zhì)量上乘，手鐲在燈光下顯得青翠欲滴、晶瑩剔透。秦女士看到后十分心動，立刻下單。但秦女士收到手鐲后，認為根本不是冰種，商家存在虛假宣傳、以次充好的行為，故要求退貨退款。商家拒絕了秦女士的要求，稱主播講解不作為對商品的承諾，要求她找鑒定機構(gòu)鑒定種水。隨后，秦女士向平臺客服投訴，平臺也未能解決秦女士的訴求。無奈之下，秦女士向佛山市消委會投訴，要求商家退貨，并全額退還9000元。

佛山市消委會受理該案后，了解到該手鐲為定制商品，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，定制商品不適用七天無理由退貨。雖然該手鐲未送鑒定機構(gòu)鑒定，但從秦女士提供的直播間截圖和實物圖片來看，確實存在較大差別，于是工作人員聯(lián)系該商家協(xié)商處理。商家最初以定制商品為由拒絕退貨退款，但在工作人員的努力調(diào)解下，最終商家同意扣除手鐲20%的金額，退還80%的款項。隨后，工作人員電話回訪秦女士，確認商家已經(jīng)退還秦女士金額7200元。

【案例點評】

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展，越來越多的商家通過開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間的方式銷售商品?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第十一條規(guī)定，平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品，其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔賠償責任的，人民法院應予支持。本案中，該商家作為購物平臺內(nèi)的經(jīng)營者，開設(shè)直播間銷售翡翠手鐲，應當真實、全面地向消費者提供手鐲的質(zhì)量、種水等信息，并且明示退換貨規(guī)則。如果秦女士將手鐲送至專門機構(gòu)進行鑒定，鑒定結(jié)果為假冒偽劣產(chǎn)品，則商家構(gòu)成虛假宣傳，需要承擔賠償責任。