中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月11日，江西省南昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年度全市消協(xié)系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，旨在提升消費(fèi)者依法維權(quán)的法治意識(shí)，倒逼經(jīng)營(yíng)者正視存在的問題和不足，提高商品和服務(wù)的質(zhì)量，共促消費(fèi)公平。

案例一

美容有陷阱 貸款需退還

【案情簡(jiǎn)介】

2021年11月消費(fèi)者陳同學(xué)來到南昌市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱南昌市消保委）投訴，紅谷灘某美容店的廣告宣傳“交50元定金參與秒殺活動(dòng)，原價(jià)1358元的素顏眉只需要888元”。到店接受服務(wù)后，在已經(jīng)敷了麻藥的情況下，被店員告知宣傳的活動(dòng)做不了，要求改成10000元的項(xiàng)目。同時(shí)，不斷推薦可貸款做幾萬元的項(xiàng)目。陳同學(xué)當(dāng)時(shí)詢問商家可不可以不做？商家稱不行，已經(jīng)開始做了。陳同學(xué)表示還是學(xué)生，做不起那么貴的。最后在其他服務(wù)人員的勸說下，做了6D絲絨眉、皮膚痘修復(fù)、毛孔+祛斑+黃氣亮膚幾個(gè)項(xiàng)目，總共消費(fèi)65800元。

可店里推薦的“即分期超G會(huì)員”平臺(tái)貸款額度只有50000元，剩下15800元需要在店里分期付。當(dāng)天，陳同學(xué)用微信支付了1000元給商家，現(xiàn)在還欠商家14800元，每個(gè)月還需要還貸款平臺(tái)2083.33元和還商家616.67元，共計(jì)24個(gè)月還款期。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，南昌市消保委立即組織工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，多次跟商家和貸款平臺(tái)溝通，宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)等五部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款監(jiān)督管理工作的通知》，最終商家和貸款平臺(tái)同意將消費(fèi)者欠下的費(fèi)用全部取消。

案例評(píng)析

本案中的美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目消費(fèi)，虛假宣傳，夸大服務(wù)效果，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定了消費(fèi)者的知情權(quán)：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)對(duì)于消費(fèi)者至關(guān)重要，否則在信息不對(duì)稱的情況下，經(jīng)營(yíng)者惡意夸大服務(wù)效果和質(zhì)量，將導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的消費(fèi)選擇?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！?消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者基于消費(fèi)發(fā)生的是平等主體之間的合同關(guān)系，合同關(guān)系以契約自由為本質(zhì)特征。本案中的商家進(jìn)行洗腦式推銷，逐步誘導(dǎo)消費(fèi)，有違消費(fèi)自由精神。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定了消費(fèi)者的公平交易權(quán)：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。” 本案中美容服務(wù)收費(fèi)遠(yuǎn)高一個(gè)學(xué)生的支付能力，且服務(wù)質(zhì)量未能保障，明顯損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

案例二

裝修起爭(zhēng)議 調(diào)解達(dá)共識(shí)

【案情簡(jiǎn)介】

7月26日,南昌市消保委接消費(fèi)者鄭先生投訴，稱其于2021年3月與廣東某裝飾有限責(zé)任公司南昌分公司(以下簡(jiǎn)稱“裝修公司”)簽訂了裝修合同，雙方約定工期為3個(gè)月，由裝修公司提供房屋的設(shè)計(jì)圖紙和裝修施工服務(wù)。同時(shí)裝飾公司簽約成功的客戶，可參加公司五折購(gòu)裝修建材促銷活動(dòng)。總承包價(jià)款13萬元。

鄭先生當(dāng)月交付3萬元定金，隨后以五折的低價(jià)選購(gòu)了地面墻面瓷磚，前期工作辦妥之后，開始實(shí)際施工。但工程進(jìn)度緩慢，裝修公司超期3個(gè)月未完工，未按雙方簽訂的協(xié)議和設(shè)計(jì)圖紙施工，造成吊頂與地面高度低于圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的5公分，原裝防盜門無法使用，需要更換新防盜門。鄭先生要求裝修公司賠償1萬元，多次溝通無果。

【處理過程及結(jié)果】

南昌市消保委工作人員查看了消費(fèi)者提供的相關(guān)材料后，立即開展調(diào)查工作，并約談裝修公司負(fù)責(zé)人張經(jīng)理。張經(jīng)理表示，工期未按合同完工，責(zé)任不全在裝修公司，因?yàn)猷嵪壬?jīng)常不在現(xiàn)場(chǎng)，裝修工人無法進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，影響了裝修進(jìn)度。出現(xiàn)地面與吊頂偏低，是因?yàn)樵课菔┕ぴO(shè)計(jì)問題，經(jīng)水平儀測(cè)試，地面最高點(diǎn)與最低相差5公分，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，施工人員只能按照最高點(diǎn)做地面鋪裝。

經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，雙方爭(zhēng)議點(diǎn)都有客觀事實(shí)性，但裝修公司在發(fā)現(xiàn)問題后并未告知消費(fèi)者和做裝修工程“變項(xiàng)”確認(rèn)，也未按照裝修合同約定的“出現(xiàn)爭(zhēng)議問題雙方友好協(xié)商處理”。工作人員根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》有關(guān)規(guī)定對(duì)張經(jīng)理進(jìn)行普法宣傳，告知裝修公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償消費(fèi)者的相應(yīng)損失，最后裝修公司同意消保委工作人員意見，消費(fèi)者表示滿意。

案例評(píng)析

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。裝修公司為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)?！?/p>

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！?/p>

本案中，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供裝飾裝修服務(wù)，由于逾期未交工、未按合同約定履行，給消費(fèi)者造成損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

《民法典》第四百六十五條規(guī)定：依法成立的合同，受法律保護(hù)。第五百七十七條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

本案屬于裝修合同糾紛，裝修公司和消費(fèi)者雙方簽訂的協(xié)議，屬于合同關(guān)系，但在施工過程中，裝修公司沒有履行合同約定告知和工程變項(xiàng)義務(wù)，構(gòu)成了違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

案例三

宣傳應(yīng)真實(shí) 忽悠不長(zhǎng)久

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者洪大爺今年76歲，身患糖尿病多年。2021年11月初，他在收到一份“倡導(dǎo)健康生活進(jìn)家庭活動(dòng)”的宣傳單之后，來到南昌某場(chǎng)地聽取自稱為“北京王教授”的免費(fèi)健康講座。事后，主辦方讓他填了一張個(gè)人信息表。隨后，洪大爺被郭先生帶往“中醫(yī)中藥健康促進(jìn)工程南昌工作部”檢查身體。所謂的“專家”在了解洪大爺?shù)牟詈?稱服用“靈芝液口服液”可以治愈。深信不疑的洪大爺便花費(fèi)6880元購(gòu)買了兩箱“靈芝液口服液”?；氐郊液?，洪大爺?shù)膬鹤雍橄壬l(fā)現(xiàn)后，詢問了相關(guān)緣由。聽完整個(gè)“購(gòu)藥”過程后，洪先生判斷父親是上當(dāng)受騙了，遂向南昌市消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

市消保委接到投訴后，馬上向洪大爺了解相關(guān)情況。在洪大爺提供的宣傳資料上發(fā)現(xiàn)這樣描述：該“靈芝液口服液”一清、二通、三平衡，對(duì)高血脂、高血粘、高血壓、冠心病、腦中風(fēng)等多種慢性疾病有立體防護(hù)、同步調(diào)理、同步治療標(biāo)本兼治的效果，有效率達(dá)92%，但工作人員在該口服液的外包裝發(fā)現(xiàn)標(biāo)注為保健食品。隨后，消保委工作人員聯(lián)系該公司，一位自稱姓金的負(fù)責(zé)人表示，“靈芝液口服液”確實(shí)是保健食品。消保委工作人員告知保健食品不是藥品，沒有臨床治療作用，不能代替藥品，更不能宣稱有藥品功效。在消保委工作人員曉之以情、動(dòng)之以理的情況下。商家同意退還洪大爺6880元。

案例評(píng)析

保健食品就是有保健作用的食品，是不以治療疾病為目的，并且對(duì)人體不產(chǎn)生任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而藥品在維護(hù)我們的身體健康中起著不可替代的作用，保健食品不是藥品，沒有臨床治療作用，不能代替藥品，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)”。 本案中，商家把保健食品當(dāng)作藥品，宣稱有治療功效，誤導(dǎo)洪大爺購(gòu)買，因?yàn)楸＝∈称凡⒉荒苤委熂膊?，更不能宣稱有藥品功效。

案例四

承諾兌現(xiàn)難 調(diào)解維權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】

南昌市消保委接周女士投訴，稱在桂苑大道135號(hào)某商場(chǎng)專賣店購(gòu)買一塊兒童電話手表，兩天就顯示電量不足，然后無法正常使用。由于購(gòu)買時(shí)雙方約定7天內(nèi)無理由退換，于是去找專賣店協(xié)商，但專賣店拒絕退或換，要求將手表送檢測(cè)中心檢測(cè)，如果有問題才同意退換。消費(fèi)者不認(rèn)可，望消保委協(xié)調(diào)退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，針對(duì)消費(fèi)者所述事情的經(jīng)過，南昌市消保委立即展開調(diào)解。商家表示按規(guī)定是需要相關(guān)的檢測(cè)。經(jīng)調(diào)解,雙方達(dá)成一致,商家同意給消費(fèi)者換了一個(gè)新的手表,消費(fèi)者表示滿意。

案例評(píng)析

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。 

案例五

網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y 誠(chéng)信是關(guān)健

【案情簡(jiǎn)介】

2021年7月16日，南昌市消保委接到消費(fèi)者曾先生的投訴。稱在網(wǎng)購(gòu)@貓平臺(tái)直購(gòu)短袖T恤一件，價(jià)值3100元。貨到后，因人在外地出差，沒有及時(shí)在7天內(nèi)收貨拆開T恤查看。出差回家后，發(fā)現(xiàn)T恤不是訂購(gòu)的顏色，要求商家給予更換。商家以過了7日無理由退換貨期限為由，拒絕更換。曾先生與商家溝通20多天未果。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，南昌市消保委立即展開調(diào)查，得知收到的T恤顏色與訂購(gòu)顏色不同。消費(fèi)者提出退換貨確實(shí)已經(jīng)超過了“7日無理由退換貨”的法定退換貨時(shí)間。綜合雙方實(shí)際情況，考慮到商家違約在先，而且T恤沒有拆包裝，不影響商家的二次銷售，經(jīng)過耐心的多次溝通，僵持了20 多天的糾紛得以圓滿成功。商家退回消費(fèi)者T恤全額貨款3100元。

案例評(píng)析

經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的行為，涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第八款：“對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”， 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可依照規(guī)定作出處罰，并記入信用檔案，向社會(huì)公布。

案例六

假肢更換難 調(diào)解解民憂

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者萬先生投訴稱，2021年4月在江西某殘疾人康復(fù)中心購(gòu)買了假肢，使用的過程中假肢中膝關(guān)節(jié)經(jīng)常螺絲松動(dòng)，導(dǎo)致無法正常走路，多次修復(fù)擰緊均沒有效果。萬先生認(rèn)為假肢質(zhì)量差，已向該康復(fù)中心協(xié)商，更換假肢無果。

【處理過程及結(jié)果】

南昌市消保委接到投訴后，根據(jù)投訴人所反映的情況，于2021年7月20日組織工作人員對(duì)江西某殘疾人康復(fù)中心進(jìn)行了相關(guān)情況核查。經(jīng)核查，情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，江西某殘疾人康復(fù)中心同意為消費(fèi)者萬先生更換假肢關(guān)節(jié)。

案例評(píng)析

此案中銷售的產(chǎn)品中存在個(gè)別不合格的情況，違反了《消費(fèi)者權(quán)益法》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”之規(guī)定。第五十二條之規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”。

案例七

維權(quán)無共識(shí) 調(diào)解挽損失

【案情簡(jiǎn)介】

南昌市消保委接消費(fèi)者馬先生投訴，稱2021年7月1日在某蒸汽洗車美容養(yǎng)護(hù)中心保養(yǎng)，因商家將機(jī)濾弄錯(cuò)，導(dǎo)致車輛拋錨，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家只答應(yīng)維修，消費(fèi)者要求商家賠償損失。

【處理過程及結(jié)果】

2021年7月5日，在接到馬先生的投訴后，工作人員第一時(shí)間前往該蒸汽洗車美容養(yǎng)護(hù)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。現(xiàn)場(chǎng)雙方對(duì)于該車輛維修后發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量保證問題無法達(dá)成共識(shí)，且當(dāng)時(shí)雙方之間爭(zhēng)議氣氛較為激烈，工作人員對(duì)雙方進(jìn)行分別溝通后，雙方表示愿意繼續(xù)接受調(diào)解。

工作人員隨即約雙方7月13日再次進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)過3個(gè)多小時(shí)的調(diào)解終于達(dá)成共識(shí)，由修理廠向投訴人馬先生賠償3000元，并承諾車輛發(fā)動(dòng)機(jī)免費(fèi)延保至2021年底12月。該調(diào)解雙方均表示認(rèn)可。

案例評(píng)析

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)?！?/p>

本案中，消費(fèi)者馬先生做汽車保養(yǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家將機(jī)濾弄錯(cuò)，導(dǎo)致車輛拋錨，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家卻只是維修并不賠償。雙方因賠償問題成為本案的爭(zhēng)議點(diǎn)。按照《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》規(guī)定，汽車整車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)有能力對(duì)所維修車型的整車、各個(gè)組成及主要零部件進(jìn)行各級(jí)維護(hù)、修理及更換，使汽車的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全（或接近完全）恢復(fù)到原車的技術(shù)要求，符合相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。本案中，汽車美容保養(yǎng)中心因員工操作失誤，導(dǎo)致投訴人車輛受損，汽車美容保養(yǎng)中心理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例八

熱水器闖禍 責(zé)任依法擔(dān)

【案情簡(jiǎn)介】

2021年 10月 14 日，南昌市消保委接消費(fèi)者陳女士投訴稱，她于2021年6月27日在南昌某衛(wèi)廚專賣店購(gòu)買了一臺(tái)燃?xì)鉄崴?，價(jià)格 2699 元。6 月 28 日商家送貨上門，并指派安裝人員進(jìn)行安裝。安裝中，由于一根熱水器排煙管費(fèi)用問題，陳女士要求自己花錢購(gòu)買，安裝人員同意了陳女士的要求，并囑咐其自行把熱水器排煙管安裝好。6 月 30 日，安裝人員接陳女士通知后再次上門，將排煙管與熱水器做了封口處理，并對(duì)熱水器進(jìn)行了試機(jī)，完成了安裝。2021 年 10 月 4 日陳女士女兒在使用熱水器洗澡時(shí)一氧化碳中毒暈倒昏迷，被送往醫(yī)院搶救，治療期間共花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用總計(jì) 18300 元。陳女士認(rèn)為女兒一氧化碳中毒系熱水器質(zhì)量問題，要求賠償。

【處理過程及結(jié)果】

受理投訴后，南昌市消保委工作人員對(duì)投訴情況進(jìn)行了進(jìn)一步調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，陳女士當(dāng)初到衛(wèi)廚專賣店要求購(gòu)買的熱水器為瓶裝液化氣專用熱水器，型號(hào)為 12E58L，但由于供貨商的疏忽，送貨上門時(shí)錯(cuò)發(fā)成為了型號(hào)為 SCH-12E58 的天然氣管道熱水器，兩者系適用不同氣源的熱水器。為此，陳女士認(rèn)為其女兒一氧化碳中毒完全由熱水器問題引起，要求衛(wèi)廚專賣店及供貨商一次性賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、精神損失費(fèi)等合計(jì)人民幣65000 元。

供貨商認(rèn)為熱水器型號(hào)不符并不一定是一氧化碳中毒的直接原因，該熱水器從安裝使用到發(fā)生事故已經(jīng)半年，期間都未曾出現(xiàn)問題，懷疑是浴室間浴霸換氣孔和熱水器排風(fēng)孔位置不當(dāng)，導(dǎo)致熱水器排出的有毒廢氣被浴霸通過換氣孔吸入浴室間所致，而熱水器排氣孔和浴霸換氣孔的位置都是由陳女士所雇的電工設(shè)計(jì)并進(jìn)行打孔安裝。因此，只愿意一次性補(bǔ)償消費(fèi)者人民幣 10000 元，雙方初次調(diào)解未達(dá)成一致意見。

考慮要查清導(dǎo)致陳女士女兒一氧化碳中毒的原因比較困難，而此案中涉及的責(zé)任主體較多，因此，南昌市消保委在此后重新召集了相關(guān)涉事方組織了調(diào)解，認(rèn)為熱水器供貨商、專賣店作為商品的提供者未依合同提供商品存在嚴(yán)重的供貨錯(cuò)誤；熱水器安裝人員作為專業(yè)人員，在安裝過程中未發(fā)現(xiàn)熱水器型號(hào)與氣源不匹配，以及對(duì)熱水器排氣孔與浴霸換氣孔位置設(shè)計(jì)不當(dāng)問題未予以發(fā)現(xiàn)和糾正，存在服務(wù)瑕疵；陳女士所雇電工對(duì)于熱水器排氣孔與浴霸換氣孔位置設(shè)計(jì)不當(dāng)，對(duì)于危害后果發(fā)生也有一定責(zé)任。按責(zé)任分擔(dān)原則，經(jīng)最終協(xié)商，熱水器銷售方承擔(dān)了 19000 元費(fèi)用，安裝熱水器的工程隊(duì)承擔(dān)了 6000 元費(fèi)用，陳女士雇傭的電工承擔(dān)了 7000 元費(fèi)用，各方合計(jì)共同承擔(dān)賠償費(fèi)用 32000 元。

案例評(píng)析

本案的難點(diǎn)在于確定直接引發(fā)消費(fèi)者一氧化碳中毒的責(zé)任，而從實(shí)際情況看，要得出準(zhǔn)確結(jié)果幾乎難以實(shí)現(xiàn)。本案在無法確認(rèn)直接責(zé)任者的情況下，以經(jīng)營(yíng)者提供的商品和在服務(wù)過程中存在的瑕疵為基點(diǎn)，查找消費(fèi)者發(fā)生一氧化碳中毒事故的關(guān)聯(lián)性可能，其方法得到了各方主體的認(rèn)可。調(diào)解過程中，按過錯(cuò)輕重原則要求各方承擔(dān)賠償責(zé)任，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛的解決。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入”，本案在扣除消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)用后，各方又承擔(dān)了近 14000 元的其他賠償費(fèi)用，處理結(jié)果得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

案例九

三無讓人煩 調(diào)解獲退款

【案情簡(jiǎn)介】

2021年9月15日，南昌市消保委接到消費(fèi)者饒先生投訴，其于8月份在安義縣工業(yè)園區(qū)江西某實(shí)業(yè)有限公司購(gòu)買防水材料，花費(fèi)20000元，收到貨物發(fā)現(xiàn)紙箱與產(chǎn)品包裝上產(chǎn)名、地址什么都沒有，是三無產(chǎn)品，協(xié)商無果。望南昌消保委核實(shí)要求退貨。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，南昌市消保委工作人員立即調(diào)查。經(jīng)查，被投訴人江西某實(shí)業(yè)有限公司原來印制的包裝箱和標(biāo)簽當(dāng)時(shí)正好用完了，印刷廠還沒有將包裝箱和標(biāo)簽印制出來，申請(qǐng)人要貨又要得急，該公司就用沒有標(biāo)識(shí)的包裝箱包裝了且發(fā)貨了，防水材料質(zhì)量是有保證的。   

經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：因被投訴人銷售的防水材料外包裝無任何標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，無廠名廠址生產(chǎn)日期，系三無產(chǎn)品，被投訴人退還投訴人貨款20000元，消費(fèi)者表示滿意。

案例評(píng)析

投訴人在被投訴人購(gòu)買的防水材料無任何標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，無廠名廠址生產(chǎn)日期，系三無產(chǎn)品。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！焙偷谑粭l：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的規(guī)定，被投訴人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

案例十

商家交房難 維權(quán)退訂金

【案情簡(jiǎn)介】

2021年10月，南昌市消保委連續(xù)接到對(duì)某房地產(chǎn)公司退款問題的投訴。投訴內(nèi)容均為消費(fèi)者在樓盤開盤前交付25萬元或者35萬元的誠(chéng)意金，因?yàn)殚_盤時(shí)間延期，消費(fèi)者申請(qǐng)退款后，至今未收到退款的問題。

消保委工作人員高度重視并立即展開調(diào)查,江西某置業(yè)有限公司于2020年5月推出員工及員工親屬團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，員工或員工親屬如購(gòu)買毛坯高層或毛坯洋房需繳納25萬至35萬的誠(chéng)意金辦理誠(chéng)意登記，就可享受低于市場(chǎng)價(jià)格房?jī)r(jià)。并對(duì)消費(fèi)者表示所有誠(chéng)意金可以全額退還。由于該小區(qū)一直未拿到住建部門發(fā)放的預(yù)售證，開盤時(shí)間一直拖延至2021年10月。在此期間消費(fèi)者無法申請(qǐng)退款，申請(qǐng)退款的消費(fèi)者也一直未拿到退款。

【處理過程及結(jié)果】

南昌市消保委接到這起群體性投訴后，針對(duì)消費(fèi)者反映的突出問題第一時(shí)間展開調(diào)查，詢問江西某置業(yè)有限公司營(yíng)銷經(jīng)理及營(yíng)銷總監(jiān),同時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行接洽，了解事件始末，于2021年11月進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者與商家簽訂調(diào)解協(xié)議書，開發(fā)商表示在2021年12月28日前退款到位。這場(chǎng)歷時(shí)二個(gè)多月的群體性投訴圓滿解決，消費(fèi)者非常滿意。

案例評(píng)析

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。江西某置業(yè)有限公司為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)”。第五十三條：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。根據(jù)《城市商品房預(yù)售管理辦法》(建設(shè)部令第131號(hào))、《商品房銷售管理辦法》(建設(shè)部令第88號(hào))、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》(建房〔2016〕223 號(hào))精神，江西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商品房銷售信息公示及售前告知行為的通知》（贛建房〔2019〕8號(hào)）第一條第九款第一項(xiàng)及第二項(xiàng)的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在未取得預(yù)售許可證前，不得收取任何形式的款項(xiàng)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)采取“可無理由退房”方式銷售的，應(yīng)明確退款時(shí)限。（來源：南昌市場(chǎng)監(jiān)督管理局）