中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，浙江省義烏市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共收到消費(fèi)投訴舉報(bào)共計(jì)138795件，總數(shù)較之2020年度下降30.7%，其中投訴66474件，舉報(bào)70297件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失542.92萬元。

從投訴類別分析，商品類占比前四的分別為家居用品12676件，服裝鞋帽6780件，兒童用品4179件，一般食品3851件；服務(wù)類占比前四的分別為銷售服務(wù)8370件，餐飲和住宿服務(wù)1662件，美容美發(fā)洗浴服務(wù)515件，制作保養(yǎng)、修理投訴266件。為發(fā)揮案件的警示教育作用，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高公眾的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，現(xiàn)將全市2021年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例通報(bào)如下：

1.商家誘導(dǎo)消費(fèi)

理性消費(fèi)勿輕信

案情簡(jiǎn)介

2021年1月，余先生在上溪鎮(zhèn)某超市購(gòu)物時(shí)，無意間發(fā)現(xiàn)超市內(nèi)的珠寶店在開展抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抱著試試手的心態(tài)就參與了進(jìn)去，結(jié)果中了一等獎(jiǎng)，店員稱抽到了價(jià)值22980元的翡翠飾品，但提取該商品需要另付2000元加工費(fèi)。當(dāng)時(shí)余先生頭腦一熱就付錢拿貨，后來經(jīng)朋友甄別，發(fā)現(xiàn)該翡翠只值幾百元，去到商家想退貨退錢或是折現(xiàn)遭拒，無奈只能投訴。經(jīng)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所的調(diào)解，商家同意對(duì)消費(fèi)者余先生賠禮道歉、退貨退款，并額外贈(zèng)送另一款首飾。

消費(fèi)提醒：在實(shí)際生活中，以有獎(jiǎng)銷售等虛假的方式從事商品促銷活動(dòng)，是無良商家一種常見的欺騙手段，消費(fèi)者一定要提高警惕，理性消費(fèi)，不能光憑主觀認(rèn)為有“便宜”可占而忽視了各類消費(fèi)陷阱。消費(fèi)者在面對(duì)有獎(jiǎng)銷售時(shí)，務(wù)必要保持理性，仔細(xì)閱讀獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、兌獎(jiǎng)方式、活動(dòng)規(guī)則等詳細(xì)信息，遇到權(quán)益受到侵害，及時(shí)向監(jiān)管部門反映。另外，消費(fèi)者應(yīng)具備保留相關(guān)消費(fèi)憑證的習(xí)慣，方便維權(quán)。

2.微信購(gòu)物難退貨

依法調(diào)解化糾紛

案情簡(jiǎn)介

2021年6月底，青島消費(fèi)者葉女士受微信平臺(tái)某微商廣告推銷吸引，購(gòu)買了一只價(jià)值2888元的冰種飄綠天然翡翠手鐲。購(gòu)買前商家表明收到貨后24小時(shí)內(nèi)可以退換貨。7月3日收到貨之后，葉女士不喜歡外觀樣式想要換貨，經(jīng)微商負(fù)責(zé)人確認(rèn)后用順豐陸運(yùn)的方式寄出，卻想不到商家要求必須通過順豐空運(yùn)方式寄回，否則送達(dá)時(shí)間超出24小時(shí)，不能退換貨。雖幾經(jīng)溝通但商家一直不同意退貨退款。無奈，葉女士只好通過市場(chǎng)監(jiān)管投訴平臺(tái)提出維權(quán)訴求。工作人員在調(diào)解中指出商家要求消費(fèi)者用順豐空運(yùn)的方式24小時(shí)內(nèi)寄達(dá)商品的行為，給消費(fèi)者增加了不合理的義務(wù)和費(fèi)用，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款。

消費(fèi)提醒：微信平臺(tái)購(gòu)物屬于網(wǎng)絡(luò)銷售商品的一種途徑，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定。從事網(wǎng)絡(luò)商品服務(wù)交易的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、增強(qiáng)自身法律意識(shí)，嚴(yán)格遵守七天無理由退貨的規(guī)定。微商主體由于缺少平臺(tái)的監(jiān)管更要自覺，嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)履行售后義務(wù)。在不滿意網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，消費(fèi)者在商品沒有損壞的情況下要及時(shí)申請(qǐng)退貨退款，用法律武器武裝自己，維護(hù)自身合法權(quán)益。

3.瓷磚淺灰變深灰

損失該由誰負(fù)責(zé)

案情簡(jiǎn)介

2021年11月，吳女士在義烏市大陳鎮(zhèn)某陶瓷商行花費(fèi)5280元定購(gòu)了一批地磚，并約定由商家負(fù)責(zé)運(yùn)送和安裝鋪貼。后續(xù)商家送貨時(shí)吳女士不在家，由其家人配合商家進(jìn)行鋪貼。吳女士數(shù)日后回家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)鋪貼的地磚與訂購(gòu)時(shí)樣品的顏色明顯不符，訂購(gòu)的為淺灰色，鋪貼的為深灰色。吳女士要求停止施工并更換，但商家認(rèn)為該批地磚型號(hào)與吳女士購(gòu)買的地磚為同一型號(hào)，而且地磚已部分鋪貼，不愿更換和賠償。經(jīng)核實(shí)，吳女士訂購(gòu)的地磚和鋪貼的地磚顏色存在明顯的差異。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者同意由商家退還5000元貨款，不再拆除更換已鋪設(shè)的地磚。

消費(fèi)提醒：消費(fèi)者在購(gòu)買地磚等以實(shí)物樣品展示的家裝建材時(shí)，要注意留存所選款式的具體細(xì)節(jié)信息，通過書面或者實(shí)物樣品的形式與商家進(jìn)行確認(rèn)，如雙方就交易的細(xì)節(jié)有約定的，一定要在相應(yīng)的合同或票據(jù)上寫明，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)尋求相關(guān)部門幫助，拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)，家裝建材經(jīng)營(yíng)者在銷售商品時(shí)，如果產(chǎn)品不同批次可能存在色差或其他瑕疵，一定要提醒消費(fèi)者相關(guān)情況，切實(shí)履行告知義務(wù)，在交貨時(shí)要與消費(fèi)者進(jìn)行書面確認(rèn)，避免產(chǎn)生不必要的糾紛或損失。

4.玩具過敏引糾紛

嬰童權(quán)益更需重視

案情簡(jiǎn)介

2021年8月，消費(fèi)者朱女士在天貓平臺(tái)購(gòu)買了一款名為“神奇水精靈”的玩具，收到貨后給孩子玩耍，不想幾日之后孩子出現(xiàn)身體紅腫癥狀，經(jīng)醫(yī)院檢查，診斷為皮膚引起的血液感染，在醫(yī)院治療產(chǎn)生醫(yī)藥費(fèi)3500余元。朱女士找商家協(xié)商無果，只得投訴到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所。經(jīng)調(diào)查，商家銷售的“神奇水精靈”玩具為正規(guī)渠道采購(gòu)，產(chǎn)品已經(jīng)國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證，商家銷售過程未發(fā)現(xiàn)存在違法行為?？紤]到朱女士孩子確因使用該產(chǎn)品出現(xiàn)較為嚴(yán)重的過敏癥狀，經(jīng)過耐心勸解，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家同意承擔(dān)3512元的醫(yī)藥費(fèi)。

消費(fèi)提醒：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本案商家所售產(chǎn)品雖無產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是該產(chǎn)品存在多種化學(xué)物質(zhì)，在使用過程中與皮膚存在大面積接觸，存在對(duì)不同體質(zhì)個(gè)人的過敏風(fēng)險(xiǎn)。商家在銷售過程中應(yīng)對(duì)產(chǎn)品各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)判和提醒，盡到告知義務(wù)。

5.一字之差

雖是大意也需擔(dān)責(zé)

案情簡(jiǎn)介

2021年3月，消費(fèi)者周先生在稠城某母嬰店購(gòu)買了2罐嬰兒奶粉，在給孩子沖泡時(shí)，發(fā)現(xiàn)奶粉罐底的印字竟然與門店招牌不符，周先生非常擔(dān)心奶粉的質(zhì)量問題，因此投訴到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所。經(jīng)核實(shí)，母嬰店提供了所售奶粉的食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證、檢測(cè)報(bào)告和進(jìn)銷貨清單等資料，但周先生的奶粉確實(shí)在該店購(gòu)買，存有相關(guān)票據(jù)為證，奶粉底部也確實(shí)存在印字錯(cuò)誤的問題。商家表示門店售賣的貨都是由總倉(cāng)統(tǒng)一調(diào)配，為分辨去向，會(huì)在奶粉的底部自行印上門店的名字，有個(gè)員工大意把“愛”字給印制成了“艾”字，導(dǎo)致該投訴的發(fā)生。經(jīng)調(diào)解，母嬰店最終同意補(bǔ)償周先生8罐相同品牌相同段數(shù)的奶粉。

消費(fèi)提醒：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十一條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。母嬰店作為奶粉銷售者，雖不存在主觀上的錯(cuò)誤，質(zhì)量上的瑕疵，但“愛”“艾”一字之差，給消費(fèi)者造成了不必要的麻煩，應(yīng)合理承擔(dān)賠償損失等侵權(quán)責(zé)任。

6.餐館地滑致摔傷

依法維權(quán)獲賠償

案情簡(jiǎn)介

2021年10月，消費(fèi)者楊某在稠江某火鍋店就餐時(shí)，因店內(nèi)地面濕滑，在下臺(tái)階時(shí)不慎摔倒磕到后腰部，經(jīng)醫(yī)院診斷為骶椎骨折。由于雙方就責(zé)任承擔(dān)存在較大分歧，投訴到消保委。接到投訴后，市消保委組織人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)消費(fèi)者楊某是在該店就餐時(shí)因地面有火鍋底料灑出導(dǎo)致滑倒摔傷。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，由餐館一次性賠償楊某醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等1.2萬元。

消費(fèi)提醒：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入?！北景钢?，由于餐館地面上有火鍋底料灑出造成地面濕滑并直接導(dǎo)致消費(fèi)者摔傷，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)賠償消費(fèi)者相關(guān)治療費(fèi)用及誤工費(fèi)。

7.簽了合同不履約

消保調(diào)解助維權(quán)

案情簡(jiǎn)介

2020年11月，消費(fèi)者李某在某藝術(shù)培訓(xùn)公司交2.3萬元學(xué)費(fèi)參加藝考培訓(xùn)，在簽訂協(xié)議時(shí)約定考試不通過就可以退費(fèi)80%。經(jīng)過培訓(xùn)，李某在2021年藝考中未能上線，李某多次找到培訓(xùn)公司要求按合同退還培訓(xùn)費(fèi)用，但培訓(xùn)公司均不履行合同。李某無奈于2021年6月投訴到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，李某所反映的情況屬實(shí)。經(jīng)組織雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，培訓(xùn)公司最終依照合同約定，一次性退還消費(fèi)者80%的培訓(xùn)費(fèi)用，共計(jì)1.8萬余元 。

消費(fèi)提醒：《民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！北景甘顷P(guān)于教育培訓(xùn)不履約問題的典型案例。消費(fèi)者購(gòu)買培訓(xùn)服務(wù)后，未通過藝考，培訓(xùn)公司不按合同履行約定的行為，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

8.生菜中吃出蝸牛

商家賠償千元

案情簡(jiǎn)介

2021年3月，消費(fèi)者李某在江東某烤肉店用餐時(shí)，在吃生菜的時(shí)候吃到了蝸牛，發(fā)現(xiàn)問題后商家原本答應(yīng)給予免單處理，但由于消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)拍攝了圖片并上傳到朋友圈，商家要求其刪除朋友圈內(nèi)容，但消費(fèi)者不愿意，只得一同來到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所要求調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者李某刪除朋友圈內(nèi)容及圖片，商家同意賠償消費(fèi)者1600元。

消費(fèi)提醒：一飯膏粱，維系萬家，柴米油鹽，關(guān)系大局，食品安全無小事。商家如果生產(chǎn)銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。食品安全的典型案例對(duì)規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序、保護(hù)食品安全具有重要宣教和警示意義。作為消費(fèi)者，購(gòu)買食品時(shí)應(yīng)提高安全意識(shí)，選擇正規(guī)渠道，一旦發(fā)現(xiàn)有問題要及時(shí)維權(quán)。

9.未盡告知

底片“流失”出事端

案情簡(jiǎn)介

2021年4月，消費(fèi)者熊先生投訴稱其于2020年7月在市區(qū)某攝影店拍攝了一組價(jià)值7800元的婚紗照，拍攝選片后不久，從沒去過安徽的熊先生夫妻，竟然從安徽當(dāng)?shù)嘏笥烟帿@知，兩人的婚紗照出現(xiàn)在了安徽省安慶市的一家影樓櫥窗上。經(jīng)核實(shí)，合同中確有約定，選片結(jié)束后攝影店應(yīng)刪除相關(guān)的所有存檔照片及底片。攝影店承認(rèn)工作失誤，經(jīng)調(diào)解，攝影店最終同意賠償熊先生5000元，同時(shí)聯(lián)系安徽省安慶市的影樓及時(shí)移除熊先生夫婦的照片。

消費(fèi)提醒：公民享有肖像權(quán)，未經(jīng)本人同意，不得以營(yíng)利為目的使用他人的肖像。安徽省安慶市的婚紗攝影店未經(jīng)熊先生夫妻同意，使用二人的婚紗照置于店內(nèi)櫥窗展覽做廣告宣傳，侵犯了熊先生夫妻的肖像權(quán)，是一種侵權(quán)行為。義烏的攝影店作為服務(wù)提供者，未將攝影服務(wù)外包告知消費(fèi)者、未將底片刪除約定告知外包團(tuán)隊(duì)、未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效制止底片外流用于櫥窗展示，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償損失、賠禮道歉等侵權(quán)責(zé)任。

10.新車好買牌難上

調(diào)解給予退款

案情簡(jiǎn)介

2021年3月，消費(fèi)者王某在某汽車銷售中心，花費(fèi)10.9萬元（包上牌照）購(gòu)買了一輛東風(fēng)汽車，提車時(shí)發(fā)現(xiàn)車子超重辦不了合格證，也上不了牌照。車行表示調(diào)整好車后，會(huì)后續(xù)跟進(jìn)業(yè)務(wù)辦理，但一直沒辦好，月底聯(lián)系車管所得知該車輛為違規(guī)生產(chǎn)，有重大安全隱患，國(guó)家不再安排該車輛上牌。消費(fèi)者認(rèn)為車行明知國(guó)家的相關(guān)政策仍然銷售違規(guī)車輛，投訴到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所要求退車退款，并賠償一萬元損失。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者王某的遭遇屬實(shí)，車行也無法解決車輛無法上牌的問題，經(jīng)調(diào)解車行同意退車退款，消費(fèi)者也表示接受。

消費(fèi)提醒：消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)應(yīng)注意選擇正規(guī)的授權(quán)經(jīng)銷商購(gòu)車，簽訂合同時(shí)應(yīng)將具體承諾體現(xiàn)到合同中。切勿輕信“低價(jià)”“折扣”等宣傳，不太懂汽車的新手，在購(gòu)車時(shí)最好找熟悉汽車的朋友一起，以防上當(dāng)受騙。購(gòu)車后，應(yīng)注意收存所購(gòu)汽車相關(guān)信息和相關(guān)憑證(如：購(gòu)車發(fā)票、產(chǎn)品說明、銷售合同、維修記錄等)，合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)及時(shí)投訴，積極維權(quán)。

（來源：義烏市場(chǎng)監(jiān)管）