中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年9月份，安徽滁州市市場監(jiān)督管理局暢通消費者維權(quán)渠道，12315熱線高效運行，維護了公平有序的市場秩序。市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢5476件，同比上漲2.55%。為消費者挽回經(jīng)濟損失約32.26萬元，較好地維護了消費者合法權(quán)益。

一、投訴概況

（一）消費投訴舉報咨詢占比

2021年9月，全市12315平臺共受理投訴1279件，占受理總量的23.36%，同比上漲1.43%；受理舉報384件，占受理總量的7.01%；同比下降29.69%；受理各類咨詢3813件，占受理總量的69.63%，同比上漲6.48%。其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢4701件，占受理總量的85.85%；互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴舉報775件，占受理總量的14.15%。

（二）消費投訴舉報受理地區(qū)分布

瑯琊區(qū)、經(jīng)開區(qū)、天長市為受理投訴舉報區(qū)域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：瑯琊區(qū)市場監(jiān)管局282件、經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局251件、天長市市場監(jiān)管局247件、全椒縣市場監(jiān)管局197件、南譙區(qū)市場監(jiān)管局168件、明光市市場監(jiān)管局165件、鳳陽縣市場監(jiān)管局125件、來安縣市場監(jiān)管局124件、定遠縣市場監(jiān)管局77件、中新蘇滁高新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局10件。

二、消費投訴分析

（一）商品類投訴分析

2021年9月份，滁州市12315熱線共受理商品類投訴915件，占投訴總量的71.54%。其中投訴類別前五位是食品類、家用電子電器類（含通訊產(chǎn)品）、家居用品類、交通工具類、服裝鞋帽類。

食品類投訴229件，占商品類投訴的25.03%，主要反映了購買到過期變質(zhì)食品、食品里有異物、計量不準、無照經(jīng)營等問題。家用電子電器類（含通訊產(chǎn)品）投訴176件，占商品類投訴的19.23%，主要反映了家電質(zhì)量、商家不履行退換貨約定、售后服務(wù)不到位等問題。家居用品類投訴78件，占商品類投訴的8.52%，交通工具類投訴66件、占商品類投訴的7.21%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家不履行“三包”責任、不履行承諾、合同糾紛、虛假宣傳等問題。服裝鞋帽類投訴49件，占商品類投訴5.36%，主要反映市場調(diào)節(jié)價、產(chǎn)品真假、商家不履行承諾、退換貨運費誰承擔、市場調(diào)節(jié)價等問題。

（二）服務(wù)類投訴分析

2021年9月份，滁州市12315熱線共受理服務(wù)類投訴364件，占投訴總量的28.46%。其中，餐飲和住宿服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前三名。

餐飲和住宿服務(wù)投訴74件，占服務(wù)類投訴的20.33%，主要反映商家不履行承諾，菜品中有異物，衛(wèi)生差，欺騙消費者等問題。物業(yè)服務(wù)投訴36件，占服務(wù)類投訴的9.89%，主要反映了物業(yè)收費問題。教育培訓投訴36件，占服務(wù)類投訴的9.89%，主要反映了充值卡退費、虛假宣傳等問題。 

三、消費舉報分析

（一）舉報類型分析

2021年9月份，滁州市12315熱線共受理商品類舉報322件，占舉報總量的83.85%。服務(wù)類舉報62件，占舉報總量的16.15%。

（二）舉報熱點問題

2021年9月份受理舉報中，舉報問題前五位是廣告違法行為（195件），食品問題（42件），產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（30件），侵害消費者權(quán)益行為（19件），違反登記管理行為（16件）。

四、典型案例

滁州市市場監(jiān)管局調(diào)處購買瓷磚商家拖延不發(fā)貨維權(quán)案

【案情簡介】

2020年10月29日，消費者吳先生撥打12315熱線反映其9月2日在該商家購買瓷磚，商家稱當天已發(fā)貨，但實際消費者付款后商家并未發(fā)貨，消費者與商家協(xié)商，但商家一直推脫，最終消費者要求商家退款，商家同意月底退款，但一直拖延。消費者向商家入駐的商場反映未果，投訴到滁州市市場監(jiān)管局，希望工作人員能與商場負責人一起找商家?guī)兔鉀Q問題，盡快退款。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后市市場監(jiān)管部門高度重視，與商家所在轄區(qū)南譙區(qū)市場監(jiān)管部門聯(lián)合調(diào)查處理。經(jīng)市場監(jiān)管部門工作人員長達半年多次從中調(diào)解，經(jīng)協(xié)調(diào)，消費者與經(jīng)營者和商場三方達成一致協(xié)議。經(jīng)營者應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將貨款退還給消費者，如經(jīng)營者未按時退款，則由其入駐的商場承擔退費責任。最終于2021年6月，經(jīng)營者將貨款共計17600元退還給消費者。

【案例評析】

本案中，消費者購買商品并付款后，經(jīng)營者應(yīng)履行合同約定為消費者提供貨物，根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。所以經(jīng)營者拖延不提供貨物，不退款的行為，消費者可向市場監(jiān)管部門進行投訴維權(quán)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十三條的規(guī)定消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者租賃柜臺期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。所以，在經(jīng)營者不履行退款義務(wù)的情況下，消費者有權(quán)要求商場承擔退費責任。（張稚 通訊員 安徽滁州市市場監(jiān)管局 李美娜）