2021年7月，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“深圳市消委會(huì)”）共收到13823宗消費(fèi)投訴，同比下降25.16%，主要由于投訴量基數(shù)較大的互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修等行業(yè)投訴量下降。

一、投訴數(shù)據(jù)分析

從行業(yè)分類來(lái)看，投訴量排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)5903宗，占比42.70%；教育培訓(xùn)1539宗，占比11.13%；通訊電腦數(shù)碼843宗，占比6.10%；文體旅游服務(wù)664宗，占比4.80%；交通工具及維修485宗，占比3.51%。

從行業(yè)投訴變化情況來(lái)看，在投訴量超過(guò)200宗的行業(yè)中，投訴量同比降幅較大的3個(gè)行業(yè)分別為：通訊電腦數(shù)碼、互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)、交通工具及維修，投訴量同比降幅超過(guò)30%。

投訴量同比增幅較大3個(gè)行業(yè)分別為：攝影/家政服務(wù)、餐飲/住宿服務(wù)、家用電子電器，投訴量同比增幅超過(guò)65%。家政服務(wù)、家用電子電器投訴量增加的主要原因?yàn)榻?jīng)濟(jì)持續(xù)回暖，居民日常生活類消費(fèi)復(fù)蘇；餐飲/住宿服務(wù)等旅游相關(guān)行業(yè)投訴量增加的主要原因?yàn)槎嗟爻霈F(xiàn)散發(fā)疫情，暑期旅游受阻。

從投訴性質(zhì)分類來(lái)看，排名前五的分別為：合同問(wèn)題7887宗，占比57.06%；售后服務(wù)2615宗，占比18.92%；虛假宣傳1273宗，占比9.21%；質(zhì)量問(wèn)題826宗，占比5.98%；價(jià)格問(wèn)題502宗，占比3.63%。

從投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域來(lái)看，預(yù)付式消費(fèi)投訴比重依然較高。2021年7月，深圳市消委會(huì)共收到預(yù)付式消費(fèi)投訴2563宗，占7月份投訴總量的18.54%，同比減少28.13%。投訴量下降的主要原因?yàn)轭A(yù)付式消費(fèi)行業(yè)商家逐步恢復(fù)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，消費(fèi)者訴稱商家停業(yè)的投訴減少。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓(xùn)1539宗；健身449宗；美容美發(fā)181宗。其中，消費(fèi)者訴稱“商家停業(yè)”的投訴共563宗，占7月份預(yù)付式消費(fèi)投訴總量的21.97%。

二、投訴典型案例分析及消費(fèi)建議

（一）涉疫消費(fèi)糾紛再現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不松懈。

7月，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)散發(fā)疫情，多地發(fā)布“非必要不出省、不出市”的防疫出行緊急通知，有關(guān)交通票務(wù)、住宿服務(wù)、旅游服務(wù)等退費(fèi)問(wèn)題的投訴有所回升，深圳市消委會(huì)共收到相關(guān)投訴35宗。

典型案例：消費(fèi)者訴稱7月于某旅行公司購(gòu)買往返烏魯木齊的機(jī)票，雙程機(jī)票購(gòu)買金額分別為8874元和6264元。7月28日，消費(fèi)者接到旅行社通知，新疆各大景點(diǎn)限制廣東省游客進(jìn)入，故消費(fèi)者申請(qǐng)機(jī)票退費(fèi)。機(jī)票退費(fèi)界面顯示往返機(jī)票退費(fèi)分別需扣款2529元和600元，消費(fèi)者認(rèn)為因配合防疫政策導(dǎo)致的退票損失不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。商家提出處理方案：去程訂單退費(fèi)政策未出，已提交申請(qǐng)全退，結(jié)果以航司審核為準(zhǔn)；返程訂單退票時(shí)已出政策，退票費(fèi)用將返還消費(fèi)者。此案和解成功。

案例評(píng)析：疫情導(dǎo)致合同履約受限，屬于不可抗力?！睹穹ǖ洹返谖灏倬攀畻l規(guī)定，“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明”?！堵糜畏ā返诹邨l規(guī)定，“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者?！?/p>

消委會(huì)建議：在疫情防控常態(tài)化的背景下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不松懈，相關(guān)企業(yè)尤其是平臺(tái)企業(yè)應(yīng)制定完善的疫情常態(tài)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)細(xì)則，及時(shí)處理因疫情導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。建議消費(fèi)者密切關(guān)注航空公司、鐵路部門、旅行平臺(tái)等單位發(fā)布的退改政策，合法權(quán)益遭受侵害時(shí)，保留證據(jù)并向有關(guān)行政部門、消委會(huì)等投訴。

（二）健身房“新建”游泳池履約存風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)售服務(wù)口頭承諾勿輕信。

部分健身房商家此前以尚未建成開放的游泳池為噱頭吸引消費(fèi)者辦卡，而游泳池開放時(shí)間卻一推再推，直至盛夏已至仍未按承諾建成開放，7月共收到相關(guān)投訴56宗。

典型案例1：消費(fèi)者訴稱于4月辦理某健身公司的健身卡，當(dāng)時(shí)泳池正在裝修，商家口頭承諾5月15日開業(yè)，直至7月，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)健身房由于安全風(fēng)險(xiǎn)被街道叫停，消費(fèi)者訴求退款無(wú)果。此案調(diào)解成功。

典型案例2：消費(fèi)者訴稱于某健身公司辦健身卡，該公司宣傳海報(bào)稱有游泳池，工作人員也承諾會(huì)建游泳池。直至6月，消費(fèi)者被告知泳池不再開放，消費(fèi)者表示因游泳池而辦卡，要求退款未果。經(jīng)調(diào)查，商家停止?fàn)I業(yè)且無(wú)法聯(lián)系，此案終止調(diào)解。

案例評(píng)析：商家在前期售卡時(shí)，向消費(fèi)者作出“有游泳池”的承諾，事后卻未提供，商家的行為涉嫌虛假宣傳，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供真實(shí)信息的義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，……增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

消委會(huì)建議：健身服務(wù)是預(yù)付式消費(fèi)糾紛的重點(diǎn)行業(yè)之一，消費(fèi)者謹(jǐn)慎對(duì)待健身房相關(guān)預(yù)售行為，警惕游泳池?zé)o法按時(shí)建成開放、游泳池設(shè)施與宣傳不符等履約風(fēng)險(xiǎn)，將口頭承諾落實(shí)于書面合同，明確經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任，如經(jīng)營(yíng)者未履約應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維權(quán)。

（三）共享充電寶扣費(fèi)問(wèn)題多，計(jì)費(fèi)應(yīng)“明碼標(biāo)價(jià)”。

7月份共收到有關(guān)共享充電寶投訴84宗，投訴問(wèn)題集中于充電寶已歸還仍繼續(xù)扣費(fèi)，無(wú)法正常充電仍扣費(fèi)，易借難還導(dǎo)致多扣費(fèi)，收費(fèi)價(jià)格未明確告知等。

典型案例1：消費(fèi)者訴稱某共享充電寶公司同一地理位置、同一型號(hào)、不同柜機(jī)的充電寶計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，一個(gè)柜機(jī)2元/小時(shí)，一個(gè)柜機(jī)4元/小時(shí)，且只有掃碼借充電寶后才能看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。商家稱不同地段的機(jī)器計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，具體以掃碼之后手機(jī)頁(yè)面提示為準(zhǔn)，由于無(wú)法聯(lián)系到消費(fèi)者，此案終止調(diào)解。

典型案例2：消費(fèi)者租借某共享充電寶公司的共享充電寶，歸還時(shí)機(jī)柜顯示故障，按照在線客服指引進(jìn)行拍照證明，在其他機(jī)柜進(jìn)行歸還，在線客服確認(rèn)無(wú)問(wèn)題。幾天后，其賬戶被扣款99元，消費(fèi)者訴求退還多扣款項(xiàng)。經(jīng)營(yíng)者提出處理方案，扣除2小時(shí)費(fèi)用，其余金額按退款處理，此案和解成功。

案例評(píng)析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條分別規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。同時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。共享充電寶柜機(jī)上不顯示價(jià)格，而是在消費(fèi)者掃碼之后才能看到充電寶的計(jì)費(fèi)規(guī)則，涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。

消委會(huì)建議：建議共享充電寶平臺(tái)充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，將計(jì)費(fèi)規(guī)則公示于柜機(jī)醒目位置，而非需要消費(fèi)者掃碼后才能知曉；建議消費(fèi)者租借共享充電寶前，應(yīng)查看充電寶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，歸還充電寶后停留片刻，確認(rèn)歸還成功且扣費(fèi)金額無(wú)誤后再離開，如歸還充電寶遇到問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服尋求解決途徑。

（四）快遞損壞賠付糾紛多，快遞服務(wù)賠付規(guī)則應(yīng)告知。

快遞在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)損壞是快遞物流投訴反映比較集中的問(wèn)題。7月份共收到快遞損壞問(wèn)題投訴118宗，主要反映賠付金額不合理、賠付處理慢、拒絕理賠等問(wèn)題。

典型案例1：消費(fèi)者訴稱通過(guò)某快遞公司郵寄85件商品，并選擇了保價(jià)服務(wù)。收件人收貨后發(fā)現(xiàn)其中一臺(tái)凈化機(jī)、一臺(tái)華夫餅機(jī)以及一臺(tái)豆?jié){機(jī)發(fā)生不同程度的損壞，損壞范圍未超過(guò)保價(jià)金額，消費(fèi)者要求該公司進(jìn)行賠償。經(jīng)調(diào)解，雙方最終未能對(duì)賠償金額達(dá)成一致，此案調(diào)解失敗。

典型案例2：消費(fèi)者通過(guò)某物流公司郵寄貨物，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)機(jī)器壓損，立即上報(bào)了商家售后理賠。機(jī)器經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)報(bào)廢，消費(fèi)者要求27000元的理賠金額，商家經(jīng)過(guò)半個(gè)月的定損后，以證據(jù)不全為由給予賠償1000元，消費(fèi)者不接受。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)，此案調(diào)解成功。

案例評(píng)析：消費(fèi)者和快遞公司之間形成的是貨運(yùn)合同關(guān)系，快遞公司應(yīng)將所運(yùn)輸?shù)呢浳锿旰脽o(wú)損的送到指定位置?！犊爝f暫行條例》第二十七條規(guī)定，“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任”?！犊爝f暫行條例》第二十一條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫快遞運(yùn)單前，應(yīng)當(dāng)提醒其閱讀快遞服務(wù)合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定，告知相關(guān)保價(jià)規(guī)則和保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目。寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當(dāng)事先聲明；經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對(duì)貴重物品予以保價(jià)?！?/p>

消委會(huì)建議：快遞服務(wù)公司應(yīng)按規(guī)定盡到充分提醒消費(fèi)者關(guān)注快遞規(guī)則的義務(wù)，制定相關(guān)規(guī)則時(shí)注意雙方權(quán)利義務(wù)的公平性、合理性，完善投訴處理與理賠機(jī)制。建議消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)前仔細(xì)閱讀商家快遞服務(wù)合同條款、保價(jià)服務(wù)規(guī)則以及其他相關(guān)規(guī)定，對(duì)于價(jià)值較高的物品酌情選擇保價(jià)服務(wù)，并準(zhǔn)確填寫聲明價(jià)值。