2021年上半年，通州區(qū)市場監(jiān)管部門和通州區(qū)消費者協(xié)會通過北京市接訴即辦市民服務(wù)熱線-12345、國家局投訴舉報平臺-12315和北京市消費者協(xié)會投訴熱線-96315三條熱線共受理消費者投訴18484件，成功辦結(jié)17920件，辦結(jié)率為96.95%。與2020年下半年相比，今年上半年受理投訴數(shù)量增加了20.11%，投訴辦結(jié)率提升了8個百分點。

圖1：2020至2021年通州區(qū)受理投訴數(shù)量及辦結(jié)情況

一、投訴整體情況

2021年上半年，通州區(qū)市場監(jiān)管部門和通州區(qū)消費者協(xié)會通過12345、12315和96315三條熱線共受理消費者投訴18484件。其中，12345熱線受理投訴12576件，占比68.04%；12315熱線受理投訴5638件，占比30.50%；96315熱線受理投訴270件，占比1.46%。

圖2：2021年上半年通州區(qū)受理消費者投訴渠道分布情況

（一）投訴性質(zhì)分析

按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題的投訴數(shù)量最多，其次是針對合同、安全和假冒問題的投訴。其中，售后服務(wù)問題6502件，占比35.18%；合同問題3902件，占比21.11%；安全問題2825件，占比15.28%；質(zhì)量問題2011件，占比10.88%；價格問題757件，占比4.10%；個人尊嚴問題622件，占比3.36%；虛假宣傳問題592件，占比3.20%；假冒問題141件，占比0.76%；計量問題81件，占比0.44%；其他問題1051件，占比5.69%。

圖3：2021年上半年通州區(qū)受理消費者投訴性質(zhì)分類

（二）投訴類別分析

按投訴類別分，商品類投訴7362件，占比39.83%；服務(wù)類投訴11122件，占比60.17%。服務(wù)類投訴占比商品類投訴占比高出了20多個百分點，說明服務(wù)類投訴明顯高于商品類投訴。

圖4：2021年上半年通州區(qū)受理消費者投訴類別情況

相比2020年商品類和服務(wù)類投訴情況，今年上半年服務(wù)類投訴占比有所提升，比2020年同期服務(wù)類投訴提高了10.63個百分點，與2020年下半年服務(wù)類投訴占比相近。而今年上半年商品類投訴占比有所下降，比2020年同期商品類投訴下降了10.63個百分點，比2020年下半年下降了0.81個百分點。

圖5：通州區(qū)2020年以來受理消費者投訴類別變化情況

1.商品類投訴細分情況

在通州區(qū)今年上半年受理的7362件商品類投訴中，食品類投訴3089件，占商品類投訴總量的41.96%；日用商品類投訴1324件，占商品類投訴的17.99%；房屋及建材類投訴1299件，占商品類投訴的17.65%；交通工具類投訴473件，占商品類投訴的6.43%；首飾及文體用品類投訴420件，占商品類投訴的5.71%；煙酒及飲料類投訴341件，占商品類投訴的4.63%；家用電子電器類投訴154件，占商品類投訴的2.10%；服裝鞋帽類投訴115件，占商品類投訴的1.56%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴115件，占商品類投訴的1.56%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴31件，占商品類投訴的0.42%。

圖6：2021年上半年通州區(qū)受理商品類投訴細分情況

在商品類投訴中，食品類、日用商品類、房屋及建材類、交流工具類和首飾及文體用品類的投訴量居前五。其中食品類投訴最多，占商品類投訴量的41.96%，較2020年下半年的食品投訴占比上升了14.54個百分點。表1展示了商品投訴中各細分類別的數(shù)量和占比情況。

表1：2021年上半年通州區(qū)受理商品類投訴細分情況

2.服務(wù)類投訴細分情況

在通州區(qū)今年上半年受理的11122件服務(wù)類投訴中，教育培訓類投訴2922件，占服務(wù)類投訴的26.27%；生活、社會服務(wù)類投訴2582件，占服務(wù)類投訴的23.33%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴1385件，占服務(wù)類投訴的12.45%；文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴1345件，占服務(wù)類投訴的12.09%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴748件，占服務(wù)類投訴的6.73%；銷售服務(wù)類投訴708件，占服務(wù)類投訴的6.37%；郵政業(yè)服務(wù)類投訴556件，占服務(wù)類投訴的5.00%。

圖7：2021年上半年通州區(qū)受理服務(wù)類投訴細分情況

在服務(wù)類投訴中，教育培訓類投訴最多，占服務(wù)類投訴的26.27%，其次是生活、社會服務(wù)類投訴，數(shù)量居于第二。服務(wù)類投訴細分類中，數(shù)量居于前五的還有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、文化、娛樂、體育服務(wù)類以及房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類。表2展示了服務(wù)投訴中各細分類別的數(shù)量和占比情況。

表2：2021年上半年通州區(qū)受理服務(wù)類投訴細分情況

（三）投訴涉及企業(yè)情況

2021年上半年通州區(qū)受理消費者投訴中，投訴數(shù)量較多的企業(yè)主要為教育培訓機構(gòu)、商場超市、房產(chǎn)公司和健身體育館等。具體來說，今年上半年投訴量超過100件的企業(yè)（含關(guān)聯(lián)門店或分店）有6家。表3展示了2021年上半年通州區(qū)投訴量排名前10的企業(yè)（含關(guān)聯(lián)門店或分店）情況。

表3：2021年上半年通州區(qū)受理投訴數(shù)量較多企業(yè)分布情況

（注：以上涉訴企業(yè)包含分店或關(guān)聯(lián)門店，根據(jù)受理記錄統(tǒng)計整理。）

二、投訴熱點分析

（一）合同糾紛問題最多

2021年上半年通州區(qū)受理的消費投訴中，有關(guān)合同糾紛投訴3902件，占投訴總數(shù)的21.11%。在相關(guān)合同糾紛類投訴中，76.47%的投訴涉及裝修、租房中介以及商品房等問題。由此可見，涉及房屋裝修和租賃方面的消費合同糾紛問題非常突出。

合同糾紛投訴問題主要有：一是房屋裝修方面的投訴多，雙方因為裝修價格、收費、材料、施工進度等問題產(chǎn)生糾紛，消費者投訴平臺或裝修公司違反合同約定，損害消費者合法權(quán)益；二是房屋租賃合同問題，不少消費者反映，租期滿后，房屋中介拒絕退還押金及相關(guān)費用；三是在購房合同問題，消費者與房地產(chǎn)公司在購買商品房的預(yù)交訂金、分期付款、房屋質(zhì)量、配套設(shè)施等方面出現(xiàn)合同糾紛；四是教育培訓及其它消費合同問題，有的培訓機構(gòu)簽訂合同之后，不兌現(xiàn)合同承諾，導(dǎo)致消費者投訴。

案例1：消費者張女士投訴稱，自己花2900元請北京某新材料科技有限公司為其房屋墻上涂抹纖維，該公司保證涂抹材料沒有異味。但裝修完工后，消費者發(fā)現(xiàn)墻面存在漂浮物并有較大油漆味，于是向該公司請求解決。該公司不僅沒有進行解決，而且后來就聯(lián)系不上了。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家同意聯(lián)系消費者退費，消費者表示問題已解決，對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例2：消費者薛先生投訴稱，自己通過北京某房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司租了一個商鋪，隨后發(fā)現(xiàn)這家經(jīng)紀公司沒有給房東交房租，導(dǎo)致自己不能繼續(xù)使用該商鋪。他聯(lián)系這家經(jīng)紀公司要求退還押金和中介費，遭到對方拒絕。薛先生認為該公司違反合同規(guī)定，損害了自己的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解,該公司最終同意向消費者退款,并承諾一周內(nèi)退款到位。消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例3：消費者王先生投訴稱，自己在某中介公司租了一套房，并且簽訂了租房合同。房屋到期后，他找中介退房時，中介讓他立刻搬走，但不給退押金。王先生認為中介公司沒有履行合同約定，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方就退押金問題達成和解，同意依據(jù)合同約定處理押金問題，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

（二）食品安全問題依然突出

民以食為天，食品安全與消費者的生活息息相關(guān)。受疫情影響，食品安全問題更是備受關(guān)注。2021年上半年通州區(qū)受理的投訴中，有關(guān)食品安全方面的投訴達到3061件，占到投訴總量的16.56%。

食品安全投訴問題主要有：一是商家出售過期、有異味、有異物的食物，存在食品安全問題；二是食品標識不規(guī)范，有的食品沒標注生產(chǎn)日期、廠家信息、配料表等信息；三是部分餐飲場所的衛(wèi)生環(huán)境存在臟亂差問題，店鋪缺乏正規(guī)化管理。

案例1：消費者李先生投訴稱，自己在通州萬達廣場某粥鋪店購買了一份餐點，食用時發(fā)現(xiàn)里面有兩塊黑色鋼絲球。他向商家申請退款，遭到對方拒絕。李先生認為該粥鋪店存在食品安全問題，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，該粥鋪同意退款，目前問題已解決，消費者表示滿意。

案例2：消費者王先生投訴稱，自己在通州永順某超市購買了一袋螺螄粉，發(fā)現(xiàn)沒有標注生產(chǎn)日期，懷疑存在食品安全問題。接到投訴后，消協(xié)工作人員當即了解核實情況，并組織雙方進行調(diào)解。隨后，超市給消費者辦理了退貨并進行補償，消費者表示滿意。

案例3：消費者李先生投訴稱，他帶孩子在通州宋莊一家飯店吃飯后，兩人都出現(xiàn)拉肚子癥狀。他懷疑該飯店的食物存在食品衛(wèi)生問題，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家已為消費者退款200元，雙方達成和解協(xié)議，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

（三）教育培訓問題備受關(guān)注

今年以來，有關(guān)校外教育培訓問題備受關(guān)注。在通州區(qū)2021年上半年受理的消費投訴中，有關(guān)校外教育培訓方面的投訴2477件，占到投訴總數(shù)的13.40%。

校外教育培訓投訴問題主要有：一是消費者支付教育培訓費用后，由于教育培訓機構(gòu)搬遷、更換老師或消費者自身原因引起的退費糾紛；二是教育培訓機構(gòu)存在資質(zhì)不夠、收費不合理、課程安排不當、培訓服務(wù)效果不佳等問題；三是教育培訓機構(gòu)存在虛假宣傳、價格欺詐等問題。

案例1：消費者唐女士投訴稱，她給孩子報了北京某教育科技有限公司組織的夏令營，但考慮到疫情因素，后來不想讓孩子參加了，于是聯(lián)系該公司協(xié)商退費，結(jié)果遭到該公司拒絕。唐女士認為該公司不退費，損害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該公司承諾在一周之內(nèi)退還消費者90%的預(yù)交費用。雙方達成和解，消費者也表示滿意。

案例2：消費者楊女士投訴稱，自己在北京某教育科技有限公司給孩子報了托管班，共交納費用76000元，但簽訂合同后不久，這家公司就倒閉了，后來申請退款遲遲沒有解決。因消協(xié)工作人員無法與北京蜜友日托教育科技有限公司取得聯(lián)系，且該公司在2021年3月23日已被通州市場監(jiān)管局列入經(jīng)營異常名錄，建議消費者通過司法途徑解決。消費者表示理解。

（四）預(yù)付式消費投訴居高不下

預(yù)付式消費問題一直是消費者投訴的熱點難點問題。在通州區(qū)今年上半年受理的消費者投訴中，有關(guān)預(yù)付式消費投訴1954件，其中近八成是服務(wù)類投訴，尤其是文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴和生活、社會服務(wù)類投訴，占到預(yù)付式消費投訴總數(shù)的六成多。

表4：2021年上半年通州區(qū)受理預(yù)付式消費問題的投訴情況

預(yù)付式消費投訴問題主要有：一是消費者支付費用后，商家變更經(jīng)營場所或停止經(jīng)營導(dǎo)致商品或服務(wù)無法兌現(xiàn)；二是消費者支付費用后，商家不按照事先約定提供商品或服務(wù)，甚至出現(xiàn)以次充好、以劣充優(yōu)問題；三是商家以優(yōu)惠打折等活動誘導(dǎo)消費者辦預(yù)付卡，消費者辦卡后又不兌現(xiàn)優(yōu)惠打折承諾；四是消費者對商家的服務(wù)或商品不滿意提出退費時，商家拒絕退款，有的甚至關(guān)門或攜款跑路。

案例1：消費者張女士投訴稱，自己花2500元在通州某瑜伽生活館辦了一張瑜伽健身卡，該卡一共可以使用50次，但自己使用3次后就沒再去了。后來找商家申請退費時，對方表示健身卡已過期，拒絕退費。張女士查詢當初辦卡簽訂的條款發(fā)現(xiàn)，該健身卡并未注明有效期，且到期前商家也沒有通知自己，認為自己的合法權(quán)益受到侵犯，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意為消費者辦理轉(zhuǎn)卡并轉(zhuǎn)課。雙方達成和解，消費者表示滿意。

案例2：消費者劉先生投訴稱，自己在某理發(fā)店理發(fā)時，店員一再宣傳辦會員卡有優(yōu)惠，所以就充值了4000元辦卡。但后來到該理發(fā)店染發(fā)時，卻被要求按照原價支付價款。劉先生認為理發(fā)店收費不合理，申請退款卻遭到拒絕，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家已退還消費者卡內(nèi)剩余費用，消費者對此表示滿意。

（五）虛假宣傳問題較為普遍

在通州區(qū)今年上半年受理的消費者投訴中，涉及虛假宣傳問題的投訴有954件。其中以生活社會服務(wù)類、食品類和日用商品類的虛假宣傳投訴量位居于前三。

表5：2021年上半年通州區(qū)受理虛假宣傳問題的投訴情況

虛假宣傳投訴問題主要有：一是虛假宣傳價格，部分商家通過虛標價格或虛標打折優(yōu)惠信息等方式，誘導(dǎo)或欺騙消費者購買，但實際成交價卻高于宣傳標注價格；二是部分商家虛假夸大商品功效或服務(wù)效果，欺騙消費者消費，而實際上遠遠達不到宣傳效果；三是部分商家作出虛假承諾誘導(dǎo)消費者，消費者購買之后卻不兌現(xiàn)承諾。

案例1：消費者楊先生投訴稱，自己在某超市購物時，明明看到一款面包的標價是9元，結(jié)算時卻被收了15元。他找到超市交涉面包價格時，商家拒不承認標價。楊先生認為超市虛假標價，侵犯了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家為消費者辦理了退貨，消費者對此表示滿意。

案例2：消費者方先生投訴稱，某火鍋店在廣告宣傳中稱，充值會員卡可享受一折優(yōu)惠，但自己辦理會員卡后，再到火鍋店消費時，對方卻否認一折優(yōu)惠活動。方先生認為該火鍋店虛假宣傳優(yōu)惠活動，涉嫌欺騙消費者，屬于欺詐行為。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該火鍋店向消費者說明會員卡只在首次消費時打一折，消費者表示認可，雙方達成一致。

案例3：消費者孫先生投訴稱，自己在某美容店消費時，工作人員向他宣傳一款護膚品可以防敏、抗菌、抗炎，但購買回去后，發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品只是普通護膚品。孫先生認為店家違規(guī)使用醫(yī)療用語，夸大護膚品功效，屬于誘導(dǎo)和欺騙消費者行為，要求美容店給予退貨。經(jīng)調(diào)消協(xié)解，商家已經(jīng)同意退款退貨。雙方達成和解，消費者表示滿意。

案例4：消費者楚先生投訴稱，自己在某平臺的兒童服裝旗艦店買了一套兒童睡衣，該店鋪宣稱兒童睡衣是某某品牌的，但楚先生收到的睡衣卻是另一個品牌的。消費者認為，該店鋪存在虛假宣傳問題，損害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家同意給消費者退貨退款，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

（六）售后服務(wù)問題不容樂觀

售后服務(wù)屬于消費者投訴較多的老問題。通州區(qū)今年上半年受理的售后服務(wù)投訴依然居高不下，占到投訴總量的三成多。除了線下實體店的售后服務(wù)問題，線上新型網(wǎng)絡(luò)消費的售后服務(wù)問題更加凸顯。

售后服務(wù)投訴問題主要有：一是因商品質(zhì)量、發(fā)貨拖延等問題，導(dǎo)致的退換貨、退款時間等問題；二是相關(guān)商品使用過程中出現(xiàn)問題，售后服務(wù)不到位或額外收費問題；三是在售后服務(wù)過程中，商家故意拖延、逃避、無理由拒絕或不履行三包義務(wù)等問題。

案例1：消費者許先生投訴稱，自己在網(wǎng)上購買一雙鞋子后，還沒穿就發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，申請退換貨時，店家不愿意承擔郵寄費用。許先生還反映，同批購買的衣服有污漬，店家也拒絕退換貨。許先生認為店家侵犯了自己的合法權(quán)益，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達成一致，店家同意退貨，消費者表示滿意。

案例2：消費者張先生投訴稱，自己在網(wǎng)上買了一個手機，使用不到兩周就出了質(zhì)量問題。他將手機郵寄給商家維修后再寄回時，發(fā)現(xiàn)手機屏幕上存在劃痕。但商家卻說屬于正?，F(xiàn)象，拒絕再次維修。張先生認為商家售后服務(wù)不到位，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，商家同意再次為消費者維修手機，消費者表示滿意。

案例3：消費者沈先生投訴稱，自己在某線下實體店購買了一臺空調(diào)，使用時發(fā)現(xiàn)制冷出現(xiàn)問題，申請售后服務(wù)之后，商家一直沒有回復(fù)和解決。沈先生認為商家售后服務(wù)不到位，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家同意上門維修空調(diào)，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

三、幾點具體建議

結(jié)合通州區(qū)2021年上半年受理的消費者投訴情況，通州區(qū)消費者協(xié)會提出以下幾點具體建議：

1、經(jīng)營者要誠信守法經(jīng)營，主動承擔消費者權(quán)益保護第一責任人責任。確保提供商品或服務(wù)符合保障消費者的人身、財產(chǎn)安全要求，依法履行安全保障義務(wù)；向消費者提供真實、準確、全面的商品或服務(wù)信息，明碼標價，不作虛假或者引人誤解的宣傳；對于不符合質(zhì)量要求的商品或服務(wù)，經(jīng)營者要主動履行更換、修理等義務(wù)，為消費者提供熱情周到的售后服務(wù)。

2、經(jīng)營者要自覺接受監(jiān)督，不得設(shè)置不公平不合理格式條款損害消費者合法權(quán)益。經(jīng)營者對消費者就其銷售商品或服務(wù)提出的質(zhì)疑詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)，主動接受社會各界的監(jiān)督；不得通過格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制消費。

3、經(jīng)營者采集、使用個人信息必須合理合法，不損害消費者個人信息受保護的權(quán)利。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并且征得消費者同意；同時要采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保采集的個人信息安全，防止泄露或丟失；未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)信息。

4、有關(guān)部門應(yīng)當協(xié)同共治，在各自職責范圍內(nèi)采取有效措施保護消費者合法權(quán)益。保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。消費者權(quán)益保護涉及到各行各業(yè)，有關(guān)行業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)當依照法律法規(guī)，在各自職責范圍內(nèi)做好行業(yè)內(nèi)監(jiān)管的同時，加強溝通，齊抓共管，用好約談、曝光、納入聯(lián)合懲戒等手段，對存在損害消費者合法權(quán)益行為且拒不改正或整改不到位的，要堅決依法嚴肅處理。

5、消費者要主動學習有關(guān)法律和消費知識，不斷提升自我保護意識和依法維權(quán)能力。要選擇正規(guī)商家和正規(guī)途徑消費，要看清楚商品或服務(wù)的有關(guān)信息，理性做出購買決定。需要簽訂合同的，要認真閱讀合同條款，把涉及價款、數(shù)量、退費及相關(guān)售后內(nèi)容寫進合同。如遇到權(quán)益受損問題，要及時與經(jīng)營者協(xié)商解決。若協(xié)商不成，應(yīng)保留好證據(jù)，及時向消協(xié)或監(jiān)管部門投訴。必要的時候，還可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式維護自己的合法權(quán)益。