日前，天津市消費者協(xié)會發(fā)布2021年4號(總9號)消費警示——市消協(xié)警示“餓了么”：單方取消訂單應(yīng)承擔違約責任。

消費者王女士在“餓了么”平臺給老人訂購“麥當勞”套餐，付費扣款后不久，收到外賣訂單被取消的短信，進入平臺核實發(fā)現(xiàn)訂單確實被取消。但在整個訂餐過程中，“餓了么”平臺和“麥當勞”點餐頁面，均無任何不能配送等相關(guān)內(nèi)容的提示。

消費者李女士在“餓了么”平臺下單購買午餐一套，因該餐需送給住院老人，特意支付0.35元購買“準時達PLUS配送增值服務(wù)”。約一小時后，預(yù)留的手機號收到短信：“訂單暫時無法配送，請聯(lián)系商戶是否可以配送，抱歉給您帶來不好的體驗”。

兩位消費者不認可“餓了么”平臺單方取消訂單的行為，向天津市消費者協(xié)會投訴。

“餓了么”經(jīng)營方是上海拉扎斯信息科技有限公司。天津市消費者協(xié)會就兩起投訴向上海拉扎斯信息科技有限公司天津分公司發(fā)函調(diào)查，在約定時間內(nèi)企業(yè)未予回復(fù)。后經(jīng)電話溝通，市消協(xié)收到上海拉扎斯信息科技有限公司回復(fù)函。此外，市消協(xié)還向“麥當勞”發(fā)函調(diào)查訂單情況，并迅速收到復(fù)函。

針對王女士投訴，“餓了么”復(fù)函稱：該訂單是“因為商家店內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙無法保證在規(guī)定時間內(nèi)送餐，商家取消了訂單并短信通知消費者王女士”；“麥當勞”給消協(xié)函件則稱：“餐廳在系統(tǒng)內(nèi)未收到王女士所訂購的訂單信息，餐廳是通過‘餓了么’電話通知了解到有訂單自動取消。隨即餐廳立刻查詢該時間段其他訂單是可以正常進到餐廳系統(tǒng)內(nèi)的?！?/p>

針對李女士投訴，“餓了么”復(fù)函稱：“李女士訂單因運力不足沒有騎手接單取消，訂單取消后平臺上會有消息推送，并以短信告知消費者”，“安撫告知運力不足產(chǎn)生的場景與平臺對于此類場景的提示功能，用戶表示理解?？头槠渖暾埩?個40元心意紅包”。李女士反饋，“餓了么”僅告知提供一個紅包作為投訴處理方案，并未溝通其他問題。

對于市消協(xié)要求提供相關(guān)售后服務(wù)政策的要求，“餓了么”以“涉及商業(yè)機密”等理由拒絕提供。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)；消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償；《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔商品運輸中的風險和責任；《中華人民共和國民法典》規(guī)定當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

天津市消協(xié)提醒：

王女士、李女士篩選平臺及商家下單付款，與“餓了么”平臺形成的是有效訂單合同。王女士訂單究竟是被誰取消的？“餓了么”“麥當勞”各執(zhí)一詞。市消協(xié)認為：無論何方操作取消，“餓了么”作為訂單合同相對方都難脫違約責任。

李女士訂單中，消費者餓等一小時后，“餓了么”平臺以“抱歉給您帶來不好的體驗”的短信就取消訂單。市消協(xié)認為：消費者正常方式選擇“餓了么”及其發(fā)布的商品和服務(wù)，而且購買了“準時達”服務(wù)，提交訂單成功，即成立了有法律效力的合同，平臺單方取消訂單就應(yīng)承擔違約責任。

對“餓了么”以“涉及商業(yè)機密”等理由拒絕提供相關(guān)售后服務(wù)規(guī)定，市消協(xié)認為：售后服務(wù)與消費者有重大利害關(guān)系，經(jīng)營者應(yīng)依法向消費者提供售后服務(wù)信息。

天津市消費者協(xié)會警示“餓了么”：應(yīng)秉承公平信用原則，依約提供配送服務(wù)，如取消訂單則應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任。

對以上投訴反映出的相關(guān)問題，天津市消費者協(xié)會將繼續(xù)關(guān)注。（記者 孫博）