中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣東省佛山市消委會發(fā)布“2020年廣東省佛山市消委會典型案例匯總”。“案例匯總”稱，2020年，佛山市消委會積極履行職責(zé)，加強消費糾紛調(diào)解，成功調(diào)處了大量消費侵權(quán)重大案件，切實維護了廣大消費者切身合法權(quán)益。經(jīng)廣泛征集、層層推薦及反復(fù)篩選，佛山市消委會從調(diào)解的多起案件中，評選出消費維權(quán)典型案例，其中涉及老年人消費、預(yù)付式消費、群體性投訴等維權(quán)熱點難點，并經(jīng)消費維權(quán)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、專業(yè)律師逐一分析點評，現(xiàn)向社會公布?！棒浯渚W(wǎng)購陷阱多 消委會據(jù)理挽損失”一案入選。

【案情簡介】

2020年9月，消費者喬女士想在某淘寶店定制一個翡翠手鐲，在跟店鋪客服溝通后，客服以在微信上發(fā)送視頻更能了解產(chǎn)品詳情為由讓喬女士添加其個人微信，并最終在微信上完成了價值1.5萬元的產(chǎn)品確認及交易。但喬女士收到貨后，發(fā)現(xiàn)貨不對版且質(zhì)量相差甚遠，且與商家多次溝通無效，甚至失聯(lián)。因雙方協(xié)商無果，喬女士遂投訴至佛山市消委會。

【處理過程及結(jié)果】

收到投訴后，佛山市消委會立刻展開調(diào)查，從多個渠道深入剖析案件，深挖這類消費投訴背后的特性。

向南海區(qū)平洲珠寶玉器協(xié)會了解情況，咨詢珠寶行業(yè)專家的意見。據(jù)平洲珠寶玉器協(xié)會反饋，2020年以來曾接到與喬女士提供的發(fā)貨地址相同的投訴9宗，均來自同一家名叫廣州某大珠寶的公司，且2020年3月曾上網(wǎng)查詢，該公司已被列入經(jīng)營異常名錄。經(jīng)分析這類投訴的共通點為，商家利用淘寶網(wǎng)店誘導(dǎo)消費者添加私人微信，通過微信完成交易，事后消費者發(fā)現(xiàn)商家通過微信發(fā)布的圖片、視頻展示均與實物有較大差距，實際市場價值遠低于銷售價，且經(jīng)營者對投訴的處理態(tài)度消極，一直久拖未決。

向淘寶平臺發(fā)函，要求提供經(jīng)營者聯(lián)系方式。因按照消費者提供的資料，通過撥打快遞單號上的發(fā)貨人電話以及網(wǎng)店上產(chǎn)品宣傳上手機號碼均無法聯(lián)系，且在網(wǎng)店的顯著位置上也未公示相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，調(diào)查工作陷入了僵局。根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定，電商平臺在經(jīng)營者申請進入平臺銷售商品時要對其核驗、登記，建立登記檔案。根據(jù)這項規(guī)定，2020年11月30日佛山市消委會向阿里巴巴（中國）有限公司發(fā)函，要求阿里巴巴協(xié)助調(diào)查涉案網(wǎng)店的相關(guān)主體情況，包括提供網(wǎng)店經(jīng)營者注冊資料及經(jīng)營狀態(tài)。按照阿里巴巴復(fù)函后提供的相關(guān)登記主體信息和聯(lián)系電話這條僅有的線索，佛山市消委會工作人員與該淘寶店鋪的法定代表人取得聯(lián)系，在電話溝通中希望被投訴人能夠主動解決問題，并要求其到佛山市消委會參與調(diào)解。

組織現(xiàn)場調(diào)解，深入調(diào)查剖析。2020年12月4日，佛山市消委會邀請了佛山市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法監(jiān)督科的同志、平洲珠寶玉器協(xié)會的專家、律師及媒體代表一起參與現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解會上，佛山市消委會對經(jīng)營者銷售時所展示的貨物與消費者實際收到的貨物是否屬于同一件產(chǎn)品，經(jīng)營者在淘寶網(wǎng)店上的宣傳資料及其主播在直播平臺對商品的介紹是否涉嫌虛假夸大宣傳，以及經(jīng)營者的銷售方式、銷售貨物種類、銷售渠道等一一進行調(diào)查了解。經(jīng)營者對此認為其銷售的是翡翠原石，并提供相應(yīng)的翡翠加工服務(wù)，屬于個人定制類產(chǎn)品；在銷售過程中，已盡可能地通過打光視頻、自然光視頻，最大程度真實還原翡翠原石的情況，在每進入一個加工環(huán)節(jié)，均征得消費者的同意，并明確強調(diào)一旦進入加工切割，將不退不換。因此，消費者實際收到的貨物與銷售展示的貨物屬于同一貨物，消費者之所以認為不屬于同一件產(chǎn)品可能是過分運用拍照和修圖技巧導(dǎo)致了視覺存在差距。但平洲珠寶玉器協(xié)會專家則認為這不屬于同一件產(chǎn)品，消費者實際收到的貨物即便經(jīng)營者用修圖的技術(shù)也不能達到經(jīng)營者所展示的效果。而佛山市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法監(jiān)督科的同志也通過現(xiàn)場普法說法，告知經(jīng)營可能涉嫌違反了《反不正當(dāng)競爭法》。佛山市消委會綜合上述情況深入細致分析，希望經(jīng)營者能夠知法守法。最終在調(diào)解會上經(jīng)營者提出了翡翠手鐲由消費者保留并退還7500元解決此事，并表示會主動與消費者溝通聯(lián)系。

經(jīng)營者承諾后反悔，消委會據(jù)理力爭挽回損失。調(diào)解會一天后，經(jīng)營者提供了一份剛收到其他消費者到法院起訴的一審判決書，一審法院認為經(jīng)營者的宣傳用語不構(gòu)成虛假宣傳，因此駁回了消費者的訴訟請求。經(jīng)營者以此認為這宗消費投訴也不構(gòu)成虛假宣傳，推翻了之前作出的承諾。而佛山市消委會認為因法院的證據(jù)規(guī)則上采取“誰主張、誰舉證”的原則，且消費者在采證上困難重重，常常因舉證陷入被動，且該判決并未就是否屬于同一產(chǎn)品作為爭議焦點進行討論。因此，佛山市消委會工作人員通過借鑒其他地方市場監(jiān)督管理局對此類案情的行政處罰，告知經(jīng)營者其銷售行為可能面臨吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰，最終經(jīng)營者履行了調(diào)解達成的協(xié)議。消費者收到退款后還特地登門拜訪佛山市消委會，并且送上錦旗和感謝信，感激佛山市消委會盡職盡責(zé)切實維護消費者合法權(quán)益。

佛山市消委會對阿里巴巴（中國）有限公司發(fā)布勸諭函：

一是履行平臺提示義務(wù)，提醒并督促應(yīng)辦未辦市場主體登記的經(jīng)營者盡快依法辦理登記，建立完善的經(jīng)營者主體檔案管理制度；二是落實廣告主體責(zé)任，對內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，不得設(shè)計、制作、代理、發(fā)布；三是建立違規(guī)懲戒機制，對于平臺內(nèi)經(jīng)營者違反誠實信用原則、誘導(dǎo)消費者線下交易并侵犯消費者合法權(quán)益的，建立相應(yīng)的違規(guī)懲戒機制，警醒其他經(jīng)營者切勿效仿，提醒消費者不要輕易轉(zhuǎn)到線下交易，以免上當(dāng)受騙。

【案例評析】

佛山市消委會提醒消費者在此類網(wǎng)購時應(yīng)注意以下幾點：

一、避免將網(wǎng)購平臺的交易轉(zhuǎn)為微信等其他線下交易。

在平臺交易中引入第三方平臺擔(dān)保，是為了保障買賣雙方權(quán)益。而線下交易往往價格更低，消費者一旦抵不住誘惑，就有可能落入陷阱。根據(jù)電商平臺的退貨售后規(guī)則，對于線下交易，平臺無法監(jiān)管介入處理，即電商平臺無法查明雙方交易過程，也無權(quán)力凍結(jié)賣家線下所收的貨款、用賣家店鋪押金先行賠付。屆時，消費者維權(quán)將陷入被動。

二、如消費者特殊情況下選擇線下交易（例如微信），建議消費者要審查賣家資質(zhì)，并盡量分期或貨到付款。

由于目前微信并沒有實行實名制，建議消費者在微信交易時應(yīng)該時刻保持警惕：首先，在下單前要求經(jīng)營者出示營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營者身份證，一旦發(fā)生糾紛也能找到明確的對象；其次，消費者可利用國家企業(yè)信用信息公示網(wǎng)、中國裁判文書網(wǎng)、中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)等官網(wǎng)查詢賣家的資質(zhì)、是否涉及訴訟、失信懲戒等，以確定賣家的信用情況；第三，消費者在付款前應(yīng)明確約定定做商品的情況，建議要求盡量具體化，包括材質(zhì)、尺寸規(guī)格、顏色、工期、包裝等，并建議分期付款，約定經(jīng)營者完成到哪一步驟時消費者再付款，避免經(jīng)營者卷款而逃或以次充好；第四，保留好交易過程的聊天記錄、付款記錄、票據(jù)、快遞單等，以備不時之需。

（來源：廣東省佛山市消委會）