中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  近日，浙江龍游縣消保委提醒廣大消費者，網(wǎng)絡(luò)購買虛擬商品需謹慎，請通過官方平臺交易，避免財產(chǎn)損失。

【案情簡介】

前不久，浙江省龍游縣消費者權(quán)益保護委員會小南海分會接到一起購買游戲賬號引發(fā)糾紛的投訴，消費者反映其于2018年至2020年期間陸續(xù)在龍游呂琛產(chǎn)品經(jīng)營部購買《刺客信條》等游戲及賬號，費用共計2000元。投訴人稱，其所購游戲需賬號密碼登錄，購買時商家承諾所購游戲賬號密碼永久有效，卻于2020年9月更改賬號密碼，致其無法登錄游戲。發(fā)現(xiàn)賬號無法使用后，投訴人多次與商家溝通協(xié)商未果，于2021年2月4日求助縣消保委小南海分會。

【處理過程與結(jié)果】

接到投訴后，小南海分會工作人員第一時間聯(lián)系投訴人，了解具體情況，根據(jù)投訴人所提供淘寶訂單信息及聊天記錄，對投訴人所訴事件進行初步梳理。經(jīng)調(diào)查，投訴人所反映情況屬實，但經(jīng)營者否認存在修改投訴人購買游戲賬號密碼行為，認為系投訴人操作不當(dāng)導(dǎo)致賬號無法登陸，拒絕投訴人提出退款要求。工作人員對所投訴游戲賬號所在游戲進行了解，發(fā)現(xiàn)該款游戲官方平臺并不支持游戲賬號交易，因此游戲賬號交易后無法修改注冊者信息，賬號原擁有人仍能對賬號密碼進行修改。2月4日下午，小南海分會工作人員再次電話聯(lián)系經(jīng)營者進行調(diào)解，經(jīng)營者告訴工作人員投訴人因賬號問題多次對經(jīng)營者淘寶店鋪差評，認為投訴人該行為對其店鋪信譽造成不良影響，投訴人所購買游戲賬號已激活使用，其中最早的賬號投訴人已使用時間超過兩年，無法進行二次售賣，對投訴人的退款要求再次拒絕。于是分會工作人員積極與投訴人聯(lián)系，投訴人堅持游戲賬號無法登陸，自行協(xié)商長期無果，心緒起伏較大，要求經(jīng)營者全額退款。

2月5日上午，小南海分會工作人員再次聯(lián)系投訴人與經(jīng)營者，在分會工作人員細心開導(dǎo)與耐心溝通下，投訴雙方放開心結(jié)，同意再次就投訴要求進行協(xié)商。投訴人提出，希望所購游戲賬號能恢復(fù)正常。最終，經(jīng)營者重新向投訴人發(fā)送相關(guān)賬號，讓其能夠重新登陸游戲，并承諾后續(xù)該游戲賬號出現(xiàn)登錄問題會及時為投訴人解決。雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。在本案中，經(jīng)營者承諾消費者所購買游戲賬號可以永久使用，消費者購買后出現(xiàn)賬號無法登錄的問題，侵害了消費者的合法權(quán)益。由于該消費途徑為網(wǎng)絡(luò)購物，且無實體商品，發(fā)生此類糾紛，應(yīng)及時保留聊天記錄與訂單信息，通過當(dāng)?shù)叵ＮS權(quán)。

（魯利軍 浙江省龍游縣消費者權(quán)益保護委員會 江友富 雷鳴）