中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬） 2021年1月，西貝莜面村（以下簡(jiǎn)稱“西貝”）一個(gè)饅頭售價(jià)21元迅速登上熱搜。公開(kāi)資料顯示，西貝莜面村是西貝餐飲集團(tuán)旗下的主品牌，主營(yíng)中式休閑正餐。其官網(wǎng)稱，截至2020年7月16日，西貝莜面村在全國(guó)25個(gè)省58個(gè)城市共有379家門店。然而就是這樣一家知名企業(yè)，從去年4月悄悄漲價(jià)開(kāi)始，西貝在1年內(nèi)已經(jīng)引發(fā)4次較大的輿論風(fēng)波。

熱搜一

2020年4月疫情期間悄悄漲價(jià)

2020年4月，疫情開(kāi)始好轉(zhuǎn)，有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，西貝、海底撈、喜茶等餐飲企業(yè)漲價(jià)了。有餐飲從業(yè)者表示理解，餐飲行業(yè)成本因疫情上漲，所以漲價(jià)。但是消費(fèi)者不贊同，不少人集中吐槽西貝菜品少、價(jià)格高，有人認(rèn)為西貝這是想從消費(fèi)者身上“薅羊毛”?！安皇墙敌骄褪鞘I(yè)，你們不容易，大家也不容易，相互理解吧?！庇邢M(fèi)者評(píng)論道。

評(píng)論截圖

4月11日，西貝董事長(zhǎng)賈國(guó)龍通過(guò)官方微信發(fā)布聲明，承認(rèn)西貝自2月以來(lái)兩度調(diào)高菜價(jià)，并表示“這個(gè)時(shí)候漲價(jià)，不對(duì)”。他稱所有漲價(jià)的外賣、堂食菜品價(jià)格將恢復(fù)到1月26日門店停業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)。賈國(guó)龍還表示，5月31日前，在全國(guó)59個(gè)城市386家西貝門店堂食用餐，可以享受吃100元返50元的優(yōu)惠，以表誠(chéng)意，但“50元的返券只能下次使用”。

賈國(guó)龍的致歉再次登上熱搜，隨后這輪爭(zhēng)議才慢慢平息。

賈國(guó)龍道歉截圖

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這次漲價(jià)之所以讓很多消費(fèi)者抵觸，其實(shí)在于西貝有些操之過(guò)急，未能給消費(fèi)者營(yíng)造漲價(jià)的心理預(yù)期，使得這種可以平穩(wěn)過(guò)渡的矛盾在短時(shí)間內(nèi)被激化，直接影響了西貝的品牌形象。

熱搜二

強(qiáng)收茶位費(fèi) 市場(chǎng)監(jiān)管部門介入

疫情期間漲價(jià)風(fēng)波剛平息不久，2020年5月西貝再次陷入輿論旋渦，市場(chǎng)監(jiān)管部門都介入了。

5月28日下午，有微博用戶發(fā)帖稱在“西貝莜面村”深圳一門店消費(fèi)后，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)店家收取了每人5元的苦蕎茶位費(fèi)。其貼出的賬單顯示，5人共計(jì)收取25元。“喝不喝都收費(fèi)，服務(wù)員說(shuō)賈總規(guī)定的?！痹撚脩舴Q。隨后西貝官微在該網(wǎng)友微博下留言：“很抱歉讓您感受不好，請(qǐng)您私信小編聯(lián)系方式，我們會(huì)聯(lián)系門店為您退還茶位費(fèi)?！庇芯W(wǎng)民認(rèn)為茶位費(fèi)合理，還算便宜，但也有人認(rèn)為這就是“霸王條款”。隨著時(shí)間推移，輿論逐漸發(fā)酵，引起有關(guān)部門注意。

用戶吐槽茶位費(fèi)截圖

6月8日，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)稱，執(zhí)法人員已于6月3日到該門店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，西貝菜單酒水欄中確實(shí)存在明碼標(biāo)價(jià)“茶位5元/位”的項(xiàng)目。該局對(duì)西貝提出全面自查整改要求，做好商品與服務(wù)的明碼標(biāo)價(jià)工作，不得強(qiáng)制收取茶位費(fèi)。

據(jù)了解，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，茶位費(fèi)不屬于政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)，屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)市場(chǎng)情況自行確定，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者須盡到明碼標(biāo)價(jià)和提前告知兩大義務(wù)，尊重消費(fèi)者的自主選擇，保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

熱搜三

“996算個(gè)啥，我們是‘715、白加黑、夜總會(huì)’”

2020年9月，西貝董事長(zhǎng)賈國(guó)龍發(fā)布“715工作制（每周工作7天，每天工作15個(gè)小時(shí)）”等言論，再次引發(fā)熱議。當(dāng)然，其中更多的是質(zhì)疑和批評(píng)。

賈國(guó)龍?jiān)谡劶?96工作制時(shí)表示，網(wǎng)上熱議的996把不少人嚇住了?！暗谖覀兊母拍钪?，996算個(gè)啥，我們是‘715、白加黑、夜總會(huì)’，我們就是這么拼，經(jīng)常是每周工作7天，每天工作15小時(shí)，白天加晚上，夜里還總開(kāi)會(huì)。”“奮斗就應(yīng)該是喜悅的、自愿的，不是每天苦兮兮的，邊干活邊罵人。辛苦肯定是辛苦，但是別抱怨，我們一起高高興興地去辛苦。你有多大的辛苦，就有多大的收益。人們常說(shuō)，自律給我自由。同理，奮斗才能創(chuàng)造喜悅?cè)松?。?/p>

這番言語(yǔ)一石激起千層浪。有網(wǎng)友表示，“715”涉嫌違法，是赤裸裸的剝削；還有網(wǎng)友稱，違反勞動(dòng)法的行為居然也能說(shuō)得這么義正辭嚴(yán)。即使有網(wǎng)友表示理解賈國(guó)龍的觀點(diǎn)，認(rèn)為回報(bào)和付出成正比，但整體來(lái)看，批評(píng)賈國(guó)龍的聲浪明顯蓋過(guò)贊同聲音。

賈國(guó)龍言論截圖

評(píng)論截圖

眼看聲浪越來(lái)越大，西貝公關(guān)總監(jiān)于欣在接受媒體采訪時(shí)“滅火”，“715”實(shí)際上是西貝員工自主工作狀態(tài)的一種描述，并不是企業(yè)硬性標(biāo)準(zhǔn)。“員工在西貝工作有很強(qiáng)的自驅(qū)力，把西貝的工作當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)干?！庇谛婪Q，西貝總部員工在工時(shí)方面遵循法定節(jié)假日的工作標(biāo)準(zhǔn)，不存在企業(yè)平白無(wú)故給員工超負(fù)荷工作量，更不存在企業(yè)違法用工，希望大家不要過(guò)分解讀。

熱搜四

一個(gè)饅頭引發(fā)全網(wǎng)吐槽

時(shí)間來(lái)到2021年，一開(kāi)年，西貝再度因漲價(jià)問(wèn)題登上熱搜。有網(wǎng)友吐槽，西貝菜品越來(lái)越貴，并且是分量少定價(jià)貴，定價(jià)與服務(wù)不對(duì)等。一個(gè)饅頭21元，花卷33元，生菜49元。恰在此時(shí)，網(wǎng)上爆出西貝前副總裁楚學(xué)友曾轉(zhuǎn)發(fā)某微博大V的一條微博，徹底“激怒”消費(fèi)者。

西貝價(jià)格截圖

某大V曾發(fā)布一條微博稱，“西貝和海底撈的漲價(jià)之所以產(chǎn)生較大輿論反彈，是因?yàn)榈米锪艘淮笈⒉┚W(wǎng)友，畢竟95%的微博網(wǎng)友月收入在5000元以下。”楚學(xué)友轉(zhuǎn)發(fā)并評(píng)論稱“學(xué)習(xí)了”。這條微博被挖出來(lái)后很快被網(wǎng)友傳播，對(duì)楚學(xué)友表示不滿，西貝官微下出現(xiàn)大批吐槽聲。

此后，楚學(xué)友刪除相關(guān)微博并致歉，“對(duì)不起，是我的言論不當(dāng)。我錯(cuò)了，給大家道歉”。西貝公關(guān)總監(jiān)于欣再次“緊急救火”，其回應(yīng)稱楚學(xué)友已于2020年9月從西貝離職，其微博并不代表西貝的立場(chǎng)。

對(duì)一家知名餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，1年4年來(lái)陷入4次大的輿論風(fēng)波，顯然并非好事。業(yè)內(nèi)人士稱，西貝頻繁引發(fā)爭(zhēng)議，會(huì)逐漸失去消費(fèi)者的信任，給西貝帶來(lái)不可估量的損失。不知西貝方面能否從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，真正為消費(fèi)者提供適度合理的菜品和服務(wù)，挽回消費(fèi)者的心。

筆者最后想說(shuō)，一家餐飲企業(yè)頻頻攀上“熱搜”，未必是好事。對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，見(jiàn)證了西貝的四次風(fēng)波，他們還會(huì)選擇光顧嗎？