中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年5月21日，北京市通信管理局官網(wǎng)發(fā)布2020年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。通告稱，為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2020年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一)截至2020年一季度末，北京地區(qū)電信用戶5247.1萬戶，其中移動(dòng)電話用戶4025.1萬戶，固定電話用戶533.56萬戶，固定網(wǎng)寬帶接入用戶688.47萬戶。行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)能力穩(wěn)步提升。

（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。一季度，北京電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。

二、電信用戶申訴受理情況

一季度，北京市電信用戶申訴受理中心受理總量共計(jì)2943件，環(huán)比下降29.24%，同比下降5.31%。其中：有效申訴271件，環(huán)比下降18.37%，同比上升40.41%，咨詢建議2672件，環(huán)比下降30.18%，同比下降8.34%。

一季度，除北京市電信用戶申訴受理中心受理的電信用戶申訴外，北京市通信管理局還受理了針對(duì)各基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)的電信用戶申訴、咨詢和建議共計(jì)164件。

北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

三、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)受理情況

一季度共受理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶申訴和咨詢22件，其中北京移動(dòng)6件，北京聯(lián)通、北京電信各8件。用戶反映攜轉(zhuǎn)后無法使用的6件，攜轉(zhuǎn)余額爭議6件，收費(fèi)爭議2件，攜入后第三方應(yīng)用障礙1件，其他7件，主要問題為用戶對(duì)無法在異地辦理攜轉(zhuǎn)手續(xù)不滿；辦理攜轉(zhuǎn)時(shí)收到短信提示不符合條件；攜入后通過第三方充值時(shí)仍顯示為原歸屬運(yùn)營商用戶等。

四、基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)用戶申訴主要問題

一季度，北京市電信用戶申訴受理中心共受理用戶申訴和咨詢熱點(diǎn)問題共1355件，環(huán)比下降28.83%，同比下降8.88%。其中：服務(wù)類問題居首位，受理452件，環(huán)比下降31.93%，同比下降16.76%；網(wǎng)絡(luò)類問題391件，環(huán)比下降31.16%，受手機(jī)違規(guī)治理問題影響，同比上升30.77%；資費(fèi)類問題342件，環(huán)比下降22.62%，同比下降20.47%。

（一）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

一季度，受理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量熱點(diǎn)問題391件，排名熱點(diǎn)問題第二位。其中，用戶反映上網(wǎng)不暢問題占29.92%，通話質(zhì)量差問題占15.86%，網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題占13.81%。。因手機(jī)違規(guī)被舉報(bào)封停的用戶申訴共受理158件，環(huán)比下降25.47%，占比40.41%。其中北京電信73件，北京聯(lián)通47件，北京移動(dòng)38件。其他申訴主要為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)無覆蓋，手機(jī)通話質(zhì)量差及無法上網(wǎng)問題，投訴后解決時(shí)間長或無法解決。

針對(duì)上述問題，北京市通信管理局已督促相關(guān)企業(yè)采取提高售后服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)等措施予以解決。

（二）資費(fèi)類問題

一季度，受理資費(fèi)爭議問題342件，環(huán)比下降22.62%。其中計(jì)費(fèi)、收費(fèi)差錯(cuò)問題占40.64%，資費(fèi)套餐類問題占到40.35%。用戶反映的問題主要有：對(duì)套餐外產(chǎn)生的流量費(fèi)用不認(rèn)可，手機(jī)關(guān)閉移動(dòng)數(shù)據(jù)功能后，仍出現(xiàn)小額流量；賬單顯示與短信提醒不符，因APP賬單顯示問題也引發(fā)用戶對(duì)費(fèi)用有疑義。另外，用戶還反映在用套餐被不知情變更、未經(jīng)同意被擅自添加業(yè)務(wù)；合約用戶提前解約對(duì)違約金不認(rèn)可；充值卡過期失效無法使用，充值后費(fèi)用未到賬，用戶充錯(cuò)號(hào)碼等問題。

北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（三）服務(wù)類問題

一季度，受理服務(wù)質(zhì)量熱點(diǎn)問題452件，環(huán)比下降31.93%，其中北京移動(dòng)255件，北京聯(lián)通112件，北京電信85件。從用戶申訴的問題來看，業(yè)務(wù)辦理爭議和窗口服務(wù)申訴占服務(wù)質(zhì)量問題排名前兩位。用戶反映的主要問題有：無法辦理企業(yè)目標(biāo)用戶的優(yōu)惠業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)辦理已成功后發(fā)現(xiàn)未生效；通過微信、支付寶繳費(fèi)后無法打印發(fā)票；窗口人員業(yè)務(wù)咨詢口徑不一，介紹內(nèi)容與業(yè)務(wù)辦理不一致等。尤其在新冠病毒疫情特殊時(shí)期，用戶因在家遠(yuǎn)程辦公，手機(jī)通話頻次過高呼叫受限，手機(jī)上網(wǎng)流量增多被限速，辦理業(yè)務(wù)只能到營業(yè)廳等問題引發(fā)不滿。此類問題均已及時(shí)反饋企業(yè)，通過綠色通道快速處理，現(xiàn)問題已妥善解決。

另外，北京移動(dòng)用戶反映“疫情防控行程查詢”服務(wù)信息提供不準(zhǔn)確影響復(fù)工的問題，也已及時(shí)反饋企業(yè)。由于在北京邊界地區(qū)，受到信號(hào)強(qiáng)弱影響造成基站信息匹配誤差，鑒于無法進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改，企業(yè)根據(jù)用戶的反映也提供了積極的輔助性措施。

針對(duì)上述問題，北京市通信局已要求各運(yùn)營企業(yè)妥善處理相關(guān)申訴請(qǐng)求，做好通信服務(wù)工作。

五、消費(fèi)提示

1、北京市通信管理局提醒廣大用戶增強(qiáng)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，謹(jǐn)防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請(qǐng)撥打12321或電信企業(yè)客服熱線及時(shí)舉報(bào)。

2、北京市通信管理局提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務(wù)和使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議、隱私條款，詳細(xì)了解業(yè)務(wù)中的注意事項(xiàng)或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。