中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（許創(chuàng)業(yè) 潘凌霄 徐鎵勛）三十載砥礪前行，深圳機(jī)場(chǎng)從一片灘涂到全球最繁忙機(jī)場(chǎng)之一，實(shí)現(xiàn)了量質(zhì)齊升的跨越式發(fā)展，輝煌的歷程是深圳改革開(kāi)放40年偉大成就的縮影。該機(jī)場(chǎng)啟用以來(lái)，累計(jì)服務(wù)旅客超6億人次，保障貨物超1600萬(wàn)噸，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益達(dá)5500億元，創(chuàng)造就業(yè)崗位約159萬(wàn)個(gè)，不僅為粵港澳大灣區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展發(fā)揮重要引擎功能和先行示范作用，更成為向世界展示新時(shí)代“中國(guó)質(zhì)量”的第一窗口，航空主業(yè)“量”“質(zhì)”齊增。

近年來(lái)，深圳機(jī)場(chǎng)以其卓越非凡的管理成就連續(xù)榮膺廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)、深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)及“深圳市十佳質(zhì)量提升國(guó)企”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，在國(guó)內(nèi)眾多機(jī)場(chǎng)中獨(dú)樹(shù)一幟，成為全國(guó)首家獲得市場(chǎng)質(zhì)量信用AAA級(jí)服務(wù)示范企業(yè)的標(biāo)桿機(jī)場(chǎng)。這一系列的榮耀，不僅是對(duì)深圳機(jī)場(chǎng)在質(zhì)量管理方面卓越成就的肯定，更是對(duì)其以建設(shè)未來(lái)機(jī)場(chǎng)為導(dǎo)向的卓越運(yùn)營(yíng)管理模式的高度認(rèn)可。

深究其成功的秘訣，我們發(fā)現(xiàn)深圳機(jī)場(chǎng)在運(yùn)營(yíng)管理上的精妙之處。這一模式以前瞻性的思維和創(chuàng)新策略為核心，專(zhuān)注于提升旅客體驗(yàn)、提高運(yùn)營(yíng)效率，并致力于實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。深圳機(jī)場(chǎng)的成功案例，不僅為航空業(yè)提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，也為全球機(jī)場(chǎng)管理領(lǐng)域樹(shù)立了新的標(biāo)桿。

九大體系深度融合

探索卓越運(yùn)營(yíng)管理模式

伴隨著深圳這座城市的崛起而共同成長(zhǎng)的航空樞紐，深圳機(jī)場(chǎng)從最初的一片寂靜灘涂，蛻變成為了世界上最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一。如同深圳本身，這個(gè)曾是漁村的地方，現(xiàn)在已成為璀璨奪目的現(xiàn)代化大都市。深圳機(jī)場(chǎng)不僅是這座城市變革的見(jiàn)證者，更是這場(chǎng)變革的積極參與者。

自1998年4月10日誕生之日起，深圳機(jī)場(chǎng)便開(kāi)始了其璀璨的航程。僅僅十天后，這顆航空業(yè)的新星在深圳交易所綻放光芒，正式步入資本市場(chǎng)。作為特區(qū)的門(mén)戶與窗口，深圳機(jī)場(chǎng)在過(guò)去三十年的飛躍中，始終扛起服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和區(qū)域發(fā)展的重任，將高質(zhì)量發(fā)展理念深植于每一個(gè)環(huán)節(jié)。在這里，每一個(gè)起飛和降落不僅是航班的運(yùn)行，更是深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)“以人民為中心”的承諾的具體體現(xiàn)，它以“深圳空港模式”為傲，這一模式融合了安全、服務(wù)、運(yùn)行效率的高水平追求，將傳統(tǒng)的航空港投資建設(shè)、航空客貨運(yùn)保障、綜合配套服務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)化為一種藝術(shù)。

談及深圳機(jī)場(chǎng)的質(zhì)量管理，它的高質(zhì)量發(fā)展主要得益于其卓越的運(yùn)營(yíng)管理模式。這一模式涉及“客、貨、城、人、智”五大戰(zhàn)略，全面提升市場(chǎng)、服務(wù)、文化等方面。深圳機(jī)場(chǎng)始終堅(jiān)持以人民為中心，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理體系，融合ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和民航特色，為追求卓越、高質(zhì)量發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的支撐。特別是在安全管理、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)等方面的創(chuàng)新和提升，讓深圳機(jī)場(chǎng)在全球航空業(yè)中占據(jù)了領(lǐng)導(dǎo)地位。

深圳機(jī)場(chǎng)的質(zhì)量管理之路并非一帆風(fēng)順?；仡櫰錃v史，我們發(fā)現(xiàn)它經(jīng)歷了起步、對(duì)標(biāo)、探索三個(gè)階段的演變：90年代初，深圳機(jī)場(chǎng)在航空行業(yè)中率先推行規(guī)范化管理，開(kāi)啟了其質(zhì)量管理的起步期。2005年以來(lái)，通過(guò)引入三標(biāo)一體、QC小組活動(dòng)、6S管理等先進(jìn)工具，進(jìn)入了對(duì)標(biāo)期。2015年，深圳機(jī)場(chǎng)基于管理績(jī)效提升的需求，引入了卓越績(jī)效管理模式，開(kāi)始了探索期。在這一期間，深圳機(jī)場(chǎng)探索“質(zhì)量、環(huán)境、能源、職業(yè)健康安全、安全管理、安保管理、危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸、全面風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部控制”九大體系的深度融合，形成了具有鮮明民航特色和深圳機(jī)場(chǎng)特點(diǎn)的卓越運(yùn)營(yíng)體系。

這一系統(tǒng)不僅為深圳機(jī)場(chǎng)追求卓越、高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且通過(guò)構(gòu)建完善的安全治理體系，聚焦顧客需求，創(chuàng)造了具有體驗(yàn)性的機(jī)場(chǎng)服務(wù)，成為深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基石。在近年來(lái)，深圳機(jī)場(chǎng)推動(dòng)搭建“1+2+N”的服務(wù)提升平臺(tái)，深化客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，提供更加貼心、順心的服務(wù)，使深圳機(jī)場(chǎng)成為了一個(gè)真正以客戶需求為導(dǎo)向的國(guó)際航空樞紐。

卓越質(zhì)量管理塑造航空新高度

深圳機(jī)場(chǎng)在質(zhì)量管理上的高標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)在他們致力于打造“平安、綠色、智慧、人文”特色的高品質(zhì)創(chuàng)新型國(guó)際航空樞紐的決心，追求卓越的用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵一點(diǎn)。深圳機(jī)場(chǎng)質(zhì)量管理的落腳點(diǎn)便是要立足客戶視角、全面提升品質(zhì)，致力于讓每一位旅客感受到更深層次的關(guān)懷和滿足。

這種卓越的質(zhì)量管理在深圳機(jī)場(chǎng)消防急救中心“生命之星”班組的故事中得到了生動(dòng)的體現(xiàn)。他們不僅在廣東省獲得了“先進(jìn)集體”稱(chēng)號(hào)，而且在2023年榮獲全國(guó)工人先鋒號(hào)的崇高榮譽(yù)。這些榮譽(yù)是對(duì)他們無(wú)私奉獻(xiàn)、救死扶傷的最高贊譽(yù)。

回顧這個(gè)班組的英勇事跡，2017年11月11日的一天，T3航站樓內(nèi)發(fā)生了一起急救事件。一名旅客突然暈倒，情況危急。生命之星班組迅速響應(yīng)，立即攜帶急救設(shè)備趕到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)初步檢查，他們發(fā)現(xiàn)旅客出現(xiàn)了心臟驟停，于是立刻采取了緊急搶救措施。在關(guān)鍵時(shí)刻，他們使用了AED進(jìn)行電擊除顫，并迅速將患者送往醫(yī)院。得益于他們的及時(shí)救治，患者奇跡般地恢復(fù)了自主呼吸，一條寶貴的生命被挽救。2019年4月26日凌晨，“生命之星”班組在轉(zhuǎn)診途中發(fā)現(xiàn)一輛出租車(chē)發(fā)生事故并冒出火花。他們不顧個(gè)人安全，立刻對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行檢查并實(shí)施急救。在15分鐘生死時(shí)刻中，他們不懈努力，最終成功使患者恢復(fù)了心跳和呼吸。深圳機(jī)場(chǎng)消防急救中心的“生命之星”班組，以其英勇的事跡，詮釋了深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)于生命救援的高度重視和專(zhuān)業(yè)能力，這些行為不僅體現(xiàn)了深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客安全與健康的承諾，也展示了其卓越的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

在追求高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，深圳機(jī)場(chǎng)也不斷引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)推出一系列精品服務(wù)項(xiàng)目如“悠享候機(jī)空間”、“全流程愛(ài)心服務(wù)”、“行李大使”，深圳機(jī)場(chǎng)旨在提升旅客的整體體驗(yàn)。這些舉措不僅獲得了國(guó)家、行業(yè)以及市級(jí)的多項(xiàng)服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)，超過(guò)30項(xiàng)榮譽(yù)的累積，也贏得了廣大旅客的廣泛認(rèn)可。深圳機(jī)場(chǎng)通過(guò)這些創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化了自己作為高品質(zhì)創(chuàng)新型國(guó)際航空樞紐的地位，展現(xiàn)了其“平安、綠色、智慧、人文”特色的全方位發(fā)展。

航班正常率的顯著提升證明了深圳機(jī)場(chǎng)在實(shí)施卓越績(jī)效管理模式和強(qiáng)化航班精細(xì)化管理方面的成功。作為中國(guó)唯一的IATA未來(lái)機(jī)場(chǎng)建設(shè)合作單位和中國(guó)民航首批“四型機(jī)場(chǎng)”標(biāo)桿示范單位，深圳機(jī)場(chǎng)持續(xù)推進(jìn)“平安、綠色、智慧、人文”機(jī)場(chǎng)的建設(shè)。與華為合作，開(kāi)啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)，成為國(guó)內(nèi)“智慧機(jī)場(chǎng)”建設(shè)的先行者。

通航30多年來(lái)，得益于中國(guó)民航和深圳經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，深圳機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量實(shí)現(xiàn)了千萬(wàn)量級(jí)的五次跨越：2019年首次邁入5000萬(wàn)大關(guān)，達(dá)到5293萬(wàn)人次，全球排名從第32位上升到第26位。在全球航空受疫情嚴(yán)重影響的背景下，2022年頂住疫情防控與生產(chǎn)保障雙線作戰(zhàn)的巨大壓力，全年完成航班起降23.6萬(wàn)架次，旅客吞吐量達(dá)到2156.3萬(wàn)人次，貨郵吞吐量達(dá)到150.7萬(wàn)噸客、貨業(yè)務(wù)連續(xù)三年排名全國(guó)第三，航班起降架次全國(guó)排名第2；航班起降31.8萬(wàn)架次。截至2022年底，深圳機(jī)場(chǎng)客運(yùn)通航城市136個(gè)，其中國(guó)內(nèi)120個(gè)、國(guó)際 16個(gè)；全貨機(jī)通航城市達(dá)57個(gè)，其中國(guó)內(nèi)22個(gè)、國(guó)際34個(gè)、地區(qū)1個(gè)。

深圳機(jī)場(chǎng)將質(zhì)量建設(shè)視為持續(xù)發(fā)展的核心。在未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃中，深圳機(jī)場(chǎng)旨在構(gòu)建一個(gè)安全、綠色、智慧、人文的機(jī)場(chǎng)環(huán)境。利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型和技術(shù)創(chuàng)新，深圳機(jī)場(chǎng)正逐步實(shí)現(xiàn)更加智慧化和高效的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。此外，通過(guò)與國(guó)內(nèi)外多個(gè)城市建立航線網(wǎng)絡(luò)，深圳機(jī)場(chǎng)不僅加強(qiáng)了自身的國(guó)際化布局，也為粵港澳大灣區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐。