對汽車行業(yè)的責任感促使我走到現(xiàn)在
——中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊“線索提供人”系列報道
“萬春雷維權(quán)經(jīng)歷就是一個螞蟻對抗巨象的真實寫照,他的成功確實是個例,但為每一個后來者都打開了縫隙,那是光照進來的地方?!?/span>
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊(余昶)一直以來,中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊呼吁廣大消費者合理維權(quán)、依法維權(quán),并逐步在本網(wǎng)建立“線索提供人”模式,旨在憑借其重要的社會監(jiān)督作用,助力形成更符合市場經(jīng)濟、法治經(jīng)濟要求的市場監(jiān)督體系。
我們選取過往具有意義的“線索提供人”的維權(quán)者,以他們的事跡來激勵中國汽車市場中的消費者敢于將汽車產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題暴露出來。而我們系列首位人物即是中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊技術(shù)專家萬春雷。
如今,萬春雷(中)已是中國質(zhì)量報刊社 中國質(zhì)量新聞網(wǎng)特聘技術(shù)專家(圖片來源:張陽攝)
萬春雷也是一名普通的消費者
最初,萬春雷也是千千萬萬普通消費者之一。2013年11月18日,萬春雷把自己加價1.5萬元才買到的上汽大眾途觀開回家,他之所以愿意加價,正是因為大眾品牌和途觀的廣受好評。不過,現(xiàn)在他也忍不住感慨:“不實的輿論真是挺誤導人的?!?/p>
新車使用一段時間后,萬春雷發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機曲軸通風箱有不正常的機油泄漏,會進入燃燒室導致機油消耗異常。“每輛車都有正常的機油消耗,但是這個發(fā)動機機油是不正常被耗費掉,它是從有缺陷的曲軸箱的油氣分離系統(tǒng)里面把機油給吸出來了”,有著十數(shù)年的汽車行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的萬春雷告訴我們。
目前“燒機油”多指的是,機油進入發(fā)動機的燃燒室,與混合氣一起燃燒,使車輛的氧傳感器過快受損,導致燃燒室積碳增加,進一步導致發(fā)動機怠速不穩(wěn)、加速無力、油耗上升、尾氣排放超標等后果,長期來看,機油過分消耗會使發(fā)動機造成難以修復的損傷甚至報廢,造成維修成本的升高,甚至是嚴重的安全隱患。
發(fā)現(xiàn)問題后,萬春雷第一時間采取的辦法是去找4S店協(xié)商,但是4S店反復強調(diào)燒機油是正?,F(xiàn)象,拒絕萬春雷的索賠。在遭到4S店拒絕之后,萬春雷轉(zhuǎn)而聯(lián)系汽車生產(chǎn)廠商上汽大眾和大眾德國總部,希望能夠解決問題。
萬春雷接受央視新聞直播間采訪(圖片來源:新聞直播間)
最終,萬春雷維權(quán)成功。購買新車的價格、提車的加價、購置稅、保險、上牌費等費用約為23.96萬元,同時包括擋泥板、行車記錄儀、炭包等車主為車輛購置的配件等也得到賠付,最后萬春雷獲得24萬元的退款,并在2014年2月17日結(jié)清。
為自己,依法維權(quán)堅持不懈
精簡到紙面上的維權(quán)過程,看似簡單卻凝聚了萬春雷的時間與精力,更有大多數(shù)人的不理解。
時間軸撥回2013年,中國汽車市場保持平穩(wěn)增長的態(tài)勢,仍處于剛性需求階段,產(chǎn)銷總量超過2300萬輛,連續(xù)第六年成為全球第一。其中,SUV車型受到消費者的歡迎,但彼時自主品牌競爭力相對薄弱,合資與進口車型占據(jù)主導地位。
那時網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達,更沒消除地域間隔的平臺,這注定了廠商、經(jīng)銷商、車主乃至車友之間消息不對等成為常態(tài)。同時,市場監(jiān)管也相對不夠成熟,只能基于現(xiàn)實情況進行調(diào)解,無法提供相關(guān)的技術(shù)支持。
因此,很多發(fā)生在消費者周邊的事情變成了理所應(yīng)當,應(yīng)有的權(quán)益被侵害時維權(quán)的壁壘多得嚇人,經(jīng)銷商、廠家也視而不見,當做沒有這樣的疏漏。
基于當時情況,向汽車廠家獲得合理的解釋和技術(shù)解答,可以說是“螞蟻與巨象”的對抗,不但要有過硬的法律知識,專業(yè)技術(shù)知識,還要擁有超乎常人的毅力。
新聞節(jié)目中,對于當時情形做了動畫模擬(圖片來源:新聞直播間)
“維權(quán)過程是很曲折的,為了處理這個事,找了上汽大眾、大眾德國,還有(原)上海市技術(shù)監(jiān)督局,打了好幾百個電話,請了十幾次假,而且每次都是我自己一個人和好幾個人在對壘。”萬春雷感慨道。
為了證明自己的判斷,萬春雷在維權(quán)的一年多時間中利用空余時間不斷地查閱國內(nèi)外技術(shù)文獻,多角度論證車輛問題。因此失去陪伴家人的時間,家人也對他的行為表示不能理解,“基本每天下班就在查資料,沒有時間陪家里人,他們(指家人)也覺得沒必要花費這么多精力?!?/p>
好在最終萬春雷獲得了一個滿意的結(jié)果:全款退車。但萬春雷心中卻感到空落落的,“以我個人來講,我成功退車了,所以最基本的最原始的訴求都滿意,但如果是針對車廠這種態(tài)度來講,本人是非常非常失望的。我說了那么多話,我做了那么多事,我們一直在等待車廠能夠端正姿態(tài)的、負責任的,哪怕是出來澄清這個事情,哪怕是出來攻擊萬春雷這個事情,說我不對,是在污蔑他們,那也至少有行動吧?!比f春雷說道。
為他人,勇于站出來
可能是心有不甘,萬春雷在結(jié)束維權(quán)后的人生走上了一條截然不同的道路?!霸谀侵笪乙惨恢痹陉P(guān)注國內(nèi)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量問題,因為我覺得中國汽車市場中的消費者沒有一個很好的依托?!比f春雷說道。
萬春雷認為,汽車不是普通的商品,不能像對待毛巾,對待自行車一樣,出現(xiàn)質(zhì)量問題后需要專業(yè)的技術(shù)解讀,而當時國內(nèi)監(jiān)管部門缺乏科學、明確的檢測方式,因此也無法為消費者提供相應(yīng)的支持,只能聯(lián)系雙方進行調(diào)解。
而這樣的調(diào)解也往往不能達到雙方都滿意的狀態(tài),從而也引發(fā)了多起過度維權(quán)事件。萬春雷詼諧風趣的總結(jié):“缺乏有效的解決機制,也導致消費者維權(quán)成本過高,真的是最后理智的人去了法院,不理智的人去了派出所?!?/p>
現(xiàn)在萬春雷在微博上已經(jīng)擁有18.2萬粉絲(圖片來源:萬春雷微博截圖)
看著本不應(yīng)當承受“糟心事”的消費者,萬春雷發(fā)自內(nèi)心的生起一種責任感:在汽車行業(yè)中,出于對行業(yè)的尊重,我有義務(wù)去將基層發(fā)生的質(zhì)量問題整合梳理,以一種合理的方式展現(xiàn)給大家,并以此促進車企的進步,乃至推動整個汽車行業(yè)的發(fā)展。
更因為萬春雷經(jīng)歷過維權(quán),能夠?qū)οM者的困境感同身受。過去數(shù)年內(nèi),他協(xié)助多位車主合理維權(quán)?!敖鉀Q這種事情的過程中,也不單單是站在消費者的立場,我們也要站在4S店、廠家的立場,作為中間的潤滑劑,作為一種協(xié)調(diào)公平的這種機制去讓雙方找到平衡點,我覺得我們不是為了讓矛盾不出現(xiàn),而是要有效的緩解它,解決它?!?/p>
每個人都應(yīng)正視問題
“有問題其實很好,為什么呢?問題代表著變好的機會,如果你連讓別人講問題的這種勇氣和機會都沒有,那你怎么可能變得更好了,那你自己不就喪失了變好的這種機會了嗎?”萬春雷最后說道。是的,作為線索提供人,需要的不僅是良知和勇氣,更需要的是理智。無論是消費者、4S店還是廠商在面對產(chǎn)品質(zhì)量問題時,都應(yīng)當抱著理智的心態(tài)。
隨著時代的進步,中國汽車市場也在不斷發(fā)展向前,為了讓消費者有更好的用車體驗,汽車制造商通過消費者反饋的問題能夠進一步優(yōu)化自身的技術(shù)乃至服務(wù)體系,從而獲得更具有活力的生命力,這也將成為中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展不斷邁進的重要支撐。
對于消費者來說,萬物互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)彌補了地域甚至是專業(yè)之間的溝壑,也為汽車維權(quán)提供了多樣化的參考和維權(quán)途徑,所以面對汽車質(zhì)量問題,不需要再選擇忍氣吞聲,或者是過激維權(quán),應(yīng)當通過相關(guān)渠道進行申訴,同萬春雷一般站出來,成為汽車行業(yè)的“線索提供人”。