車企“最后一公里”上演最后的絞殺 經(jīng)銷商主觀服務(wù)差距縮短 自主品牌追趕合資品牌
——探店欄目年中盤點(diǎn)及分析
當(dāng)物產(chǎn)足夠豐富、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)足夠發(fā)達(dá)的時(shí)候，企業(yè)、商家能否跑贏市場(chǎng)，關(guān)鍵便是“最后一公里的配送”。
而“4S店”便是各汽車企業(yè)的“最后一公里”。半年的時(shí)間，61家4S店暗訪，覆蓋所有主流品牌，我們從冬到盛夏，在以用戶的身份體驗(yàn)各品牌服務(wù)的同時(shí)，也更貼近市場(chǎng)地感受到了目前大部分經(jīng)銷商更加重視服務(wù)理念、用戶訴求、品牌文化和品牌調(diào)性等方面，大部分經(jīng)銷商都能夠在消費(fèi)升級(jí)中不斷地實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級(jí)。
●一線豪華品牌軟、硬件撐起強(qiáng)大的體系能力
●銷量不是決定豪華品牌經(jīng)銷商服務(wù)的重點(diǎn)維度，他們更加注重用戶體驗(yàn)
●合資品牌兩極分化嚴(yán)重，品牌文化不鮮明，銷量主導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)
●自主品牌服務(wù)質(zhì)量迅速提升，主觀服務(wù)與設(shè)施環(huán)境均有質(zhì)的提升
●管理的規(guī)范性、體系化能力仍然是制約自主品牌實(shí)現(xiàn)愿景的短板
去年以來，自主品牌在產(chǎn)品方面已經(jīng)公開地向合資品牌正式宣戰(zhàn)，而在“最后一公里”的戰(zhàn)場(chǎng)上，我們感受到：自主品牌已經(jīng)開始對(duì)合資品牌不宣而戰(zhàn)了。當(dāng)合資品牌不惜放下品牌身段，向下擠壓市場(chǎng)空間的時(shí)候，一些合資品牌的高級(jí)管理人員曾經(jīng)用惺惺相惜的表情對(duì)筆者談自主品牌的處境：“未來來看，他們將非常艱難……”
然而，半年來的采訪、考察，筆者鮮明地意識(shí)到：自主品牌不僅僅是在頑強(qiáng)地守住陣地，除了在產(chǎn)品、技術(shù)方面快速提升，在服務(wù)領(lǐng)域亦在默默地追趕！
——作者題記
中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（劉嵩）何為品質(zhì)？中國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展至今，技術(shù)實(shí)現(xiàn)從無到有，產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，時(shí)至今日，國(guó)產(chǎn)車已經(jīng)有了跟合資產(chǎn)品抗衡的底氣。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們已從單純的物質(zhì)需求升級(jí)為物質(zhì)與精神雙重需求，由客觀感受占據(jù)主導(dǎo)升級(jí)為主觀感受決定結(jié)果。因此，服務(wù)行業(yè)愈發(fā)受到消費(fèi)者的重視，品質(zhì)也就不僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量上，同時(shí)也包括了廠家服務(wù)環(huán)節(jié)。
2020年12月，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)第三次發(fā)布了以用戶服務(wù)為主的主觀評(píng)價(jià)指數(shù)結(jié)果，從最終結(jié)果來看，豪華品牌的平均服務(wù)水準(zhǔn)要明顯強(qiáng)于合資品牌及自主品牌，而自主品牌雖然處于落后階段，但已有趕超合資品牌之勢(shì)，能夠看出，經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間的探索與沉淀，自主品牌已經(jīng)有了屬于自己的服務(wù)特點(diǎn)。
“實(shí)踐出真理”，針對(duì)廠商經(jīng)銷商服務(wù)環(huán)節(jié)，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊利用實(shí)地探訪的形式，推出了我們自己的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)品質(zhì)作出評(píng)價(jià)，真實(shí)客觀地反映出各品牌經(jīng)銷商的服務(wù)水準(zhǔn)。評(píng)分體系共分為六個(gè)維度：整體推薦指數(shù)、店面位置、硬件設(shè)施、接待客戶、推薦介紹、商談告別。其中整體推薦指數(shù)滿分100分，90分以上為5星，80分到89分為四星，以此類推，評(píng)分項(xiàng)由各細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)組成，保證對(duì)每一家被探訪的4S店達(dá)到統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
（探店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)格式）
自2021年1月份開始，在近7個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊共探訪61家4S店或城市體驗(yàn)店（打分店鋪為59家），其中包括12個(gè)豪華品牌、18個(gè)合資品牌以及18個(gè)自主品牌，涉及57家北京地區(qū)經(jīng)銷商、2家深圳地區(qū)經(jīng)銷商以及1家太原地區(qū)經(jīng)銷商。
（各類品牌和地區(qū)探店稿件標(biāo)題）
具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所探訪的22家豪華品牌經(jīng)銷商中，共打分21家經(jīng)銷商，其中綜合推薦指數(shù)為5星（90分以上）有7家；綜合推薦指數(shù)為4星（80分至89分）有9家；綜合推薦指數(shù)為3星（70到79分）有3家，綜合推薦指數(shù)為1星（60分以下）有2家（均為北京地區(qū)沃爾沃經(jīng)銷商）。能夠得出，目前本網(wǎng)站所探訪的豪華品牌經(jīng)銷商中，服務(wù)品質(zhì)及格率為90%，5分以上優(yōu)秀率為33%。
所探訪的20家合資品牌經(jīng)銷商中，共打分19家經(jīng)銷商。其中綜合推薦指數(shù)為5星有2家；綜合推薦指數(shù)為4星有5家；綜合推薦指數(shù)為3星有5家；綜合推薦指數(shù)為2星有6家；綜合推薦指數(shù)為1星有1家。服務(wù)品質(zhì)及格率為94.7%，5分以上優(yōu)秀率為10.5%。
所探訪的18家自主品牌經(jīng)銷商中，共打分18家經(jīng)銷商。其中綜合推薦指數(shù)為5星有2家；綜合推薦指數(shù)為4星有9家；綜合推薦指數(shù)為3星有6家；綜合推薦指數(shù)為2星有1家。服務(wù)品質(zhì)及格率為100%，5分以上優(yōu)秀率為11.1%。
●豪華品牌服務(wù)表現(xiàn)均衡，非常注重用戶體驗(yàn)
上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出結(jié)論，三分之一的豪華品牌經(jīng)銷商能夠達(dá)到優(yōu)秀分?jǐn)?shù)，75%的豪華品牌經(jīng)銷商能夠達(dá)到4星以上的評(píng)分，說明豪華品牌經(jīng)銷商在各項(xiàng)評(píng)價(jià)維度上處于較為均衡，且沒有明顯短板。
具體到每一項(xiàng)評(píng)價(jià)維度，在分值占比最大的接待客戶、推薦介紹、商談告別上，豪華品牌經(jīng)銷商除極少數(shù)門店外，大部分均能拿到高分，這也是豪華品牌經(jīng)銷商能夠取得綜合成績(jī)高分的重要原因。換言之，其相對(duì)來說非常注重用戶到店體驗(yàn)，較能夠?qū)γ恳晃坏降暧脩籼峁┚珳?zhǔn)服務(wù)，拉近品牌與用戶間的關(guān)系。
●自主品牌服務(wù)進(jìn)步迅速，主觀服務(wù)與設(shè)施環(huán)境均有質(zhì)的提升
自主品牌方面，超六成經(jīng)銷商能夠達(dá)到4星以上水準(zhǔn)，且能夠達(dá)到100%合格率，這點(diǎn)實(shí)屬不易。自主品牌經(jīng)銷商除優(yōu)秀率比豪華品牌有一定差距外，整體主觀服務(wù)水準(zhǔn)已經(jīng)有明顯提升。自主品牌經(jīng)銷商能夠達(dá)到百分百合格率的重要原因就是其能夠?yàn)橘徺I此級(jí)別品牌的消費(fèi)者們提供熱情、接地氣的服務(wù)，有賓至如歸的感覺，且絕大部分自主品牌都能做到這點(diǎn)。但表現(xiàn)不足的是，部分自主品牌在對(duì)用戶進(jìn)行一整套銷售服務(wù)時(shí)，在商談送別環(huán)節(jié)總是存在瑕疵，出現(xiàn)“功虧一簣”的情況，這也是自主品牌優(yōu)秀率偏低的重要原因。
（北京某一汽奔騰經(jīng)銷商出現(xiàn)試駕車故障問題）
●合資品牌較為佛系，一切表現(xiàn)只是“還可以”
合資品牌經(jīng)銷商就目前來看，已經(jīng)有被自主品牌趕超的趨勢(shì)，其在60分至90分之間的經(jīng)銷商數(shù)量占比非常大，即“高不成、低不就”的狀態(tài)。大部分主流合資品牌在國(guó)內(nèi)扎根時(shí)間較久，經(jīng)銷商體系建立的較早，整體服務(wù)思維與方式較為固化，且經(jīng)銷商規(guī)模、設(shè)施、裝修等較為傳統(tǒng)，導(dǎo)致一直以來服務(wù)表現(xiàn)都是中規(guī)中矩。這也是為什么絕大部分合資品牌經(jīng)銷商達(dá)不到優(yōu)秀水準(zhǔn)，且都能及格的原因。
（北京某東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷商存在銷售人員玩手機(jī)問題）
（北京某雷克薩斯經(jīng)銷商銷售人員采用蹲姿介紹）
記者在探訪三類品牌經(jīng)銷商時(shí)，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)是能完全決定一個(gè)經(jīng)銷商服務(wù)好壞的重要因素，下面將具體說明各經(jīng)銷商在服務(wù)中滲透出的細(xì)節(jié)，以及這些細(xì)節(jié)對(duì)服務(wù)的影響。
豪華品牌硬件設(shè)施完備，品牌文化鮮明
實(shí)地探訪的22家豪華品牌經(jīng)銷商中，共5家經(jīng)銷商未達(dá)到4星（滿星為5星）以上水準(zhǔn)，其余16家經(jīng)銷商均達(dá)到4星以上水準(zhǔn)，也就是達(dá)到80分以上。其中，硬件設(shè)施是豪華品牌經(jīng)銷商與其他經(jīng)銷商區(qū)別較大的一環(huán)。
雖然包括豪華、合資、自主在內(nèi)的經(jīng)銷商均有品牌統(tǒng)一裝修風(fēng)格，但豪華品牌經(jīng)銷商調(diào)性更足，店內(nèi)設(shè)施更完善，更能體現(xiàn)出品牌文化。以奔馳為例，本網(wǎng)站探訪的三家奔馳經(jīng)銷商位于北京和太原，但三家經(jīng)銷商規(guī)模并不相同，其中兩家規(guī)模很大，一家稍顯局促。即便是這樣，三家奔馳經(jīng)銷商在硬件設(shè)施上均屬經(jīng)銷商中的頂級(jí)配置。以北京的一家經(jīng)銷商為例，雖其綜合推薦指數(shù)只有3顆星，但其硬件設(shè)施卻得了滿分，兩層的展廳可謂應(yīng)有盡有，茶藝室、室內(nèi)高爾夫、裝修典雅的餐廳、提供飲品小食菜單的休息區(qū)、豐富的奔馳品牌文化展示區(qū)應(yīng)有盡有。北京另外一家奔馳經(jīng)銷商雖整體規(guī)模無法與這家經(jīng)銷商相媲美，但其內(nèi)部依然有豐富的配套設(shè)施，包括游戲廳、按摩室、茶藝室、室外小公園等設(shè)施。從配置的設(shè)施就不難看出奔馳尊貴的品牌調(diào)性，給車主提供“高大上”的感覺。
（北京某奔馳經(jīng)銷商硬件裝修十分高檔豪華）
除奔馳外，其余豪華品牌經(jīng)銷商各自品牌特點(diǎn)同樣鮮明，如寶馬經(jīng)銷商非常時(shí)尚前衛(wèi)，體驗(yàn)感十足；奧迪經(jīng)銷商簡(jiǎn)約大氣；雷克薩斯經(jīng)銷商柔和舒適等。
（深圳某寶馬經(jīng)銷商裝修年輕前衛(wèi)）
（深圳某奧迪經(jīng)銷商裝修簡(jiǎn)約）
（北京某雷克薩斯經(jīng)銷商裝修頗具東方韻味）
值得一提的是，豪華品牌經(jīng)銷商還存在一大共性，其對(duì)衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)及環(huán)境要求非常高，甚至部分經(jīng)銷商會(huì)有“五星級(jí)酒店”式的衛(wèi)生間服務(wù)，這一點(diǎn)是絕大部分合資品牌及自主品牌無法比擬的。
（北京某奔馳經(jīng)銷商衛(wèi)生間的衛(wèi)生條件優(yōu)秀）
硬件設(shè)施體現(xiàn)品牌文化，服務(wù)準(zhǔn)則體現(xiàn)品牌核心價(jià)值觀，這一點(diǎn)在豪華品牌經(jīng)銷商中尤為明顯。以雷克薩斯為例，相信有人看過網(wǎng)絡(luò)上視頻中展示日本本土雷克薩斯經(jīng)銷商中，銷售跪式或蹲式服務(wù)的狀態(tài)，這在中國(guó)的雷克薩斯經(jīng)銷商中依然存在。在探訪北京一家雷克薩斯4S店時(shí)，筆者親眼所見銷售全程采用蹲式服務(wù)為坐在沙發(fā)上的消費(fèi)者進(jìn)行答疑，即使身邊有空余位置，銷售也沒有坐在椅子上，這種體現(xiàn)品牌價(jià)值觀的服務(wù)體系能夠讓消費(fèi)者對(duì)品牌有更深入、更直觀的了解。
在奔馳經(jīng)銷商店中，最醒目的位置永遠(yuǎn)放置的是奔馳提出的“心豪華主義”服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)公約。上面清楚地寫明了奔馳對(duì)消費(fèi)者應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度，用直觀的條款讓消費(fèi)者能夠?qū)Ρ捡Y的品牌價(jià)值有更深層次的認(rèn)識(shí)。
（北京某奔馳經(jīng)銷商店內(nèi)的服務(wù)公約展示）
同品牌經(jīng)銷商存兩極分化，銷量不是決定豪華品牌經(jīng)銷商服務(wù)的重點(diǎn)維度
中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊對(duì)7家豪華品牌經(jīng)銷商進(jìn)行了多店探訪，其中沃爾沃和特斯拉出現(xiàn)兩極分化嚴(yán)重的狀況。
在對(duì)北京三家沃爾沃經(jīng)銷商的探訪中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)近幾年銷量漲勢(shì)迅猛的品牌在服務(wù)上有待提高。本網(wǎng)站探訪的21家豪華品牌經(jīng)銷商中，兩個(gè)綜合推薦最低分的經(jīng)銷商均來自沃爾沃，分?jǐn)?shù)不及格，只有一星成績(jī)，而第三家沃爾沃卻獲得了四星成績(jī)。對(duì)比三家經(jīng)銷商能夠發(fā)現(xiàn)，其門店位置，硬件設(shè)施基本一致，評(píng)分也基本相同，問題出在銷售人員的服務(wù)態(tài)度上。筆者的直觀感受是，沃爾沃的銷售人員并沒有豪華品牌銷售應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)及人格魅力，相信沃爾沃也有屬于自己明確的服務(wù)體系及培訓(xùn)體系，但每家店的服務(wù)效果相差巨大，也是提醒沃爾沃應(yīng)該重視自身的服務(wù)體系，以達(dá)到豪華品牌應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（北京某沃爾沃經(jīng)銷商銷售服務(wù)水平參差不齊）
特斯拉與沃爾沃情況并不一致。作為新派車企，特斯拉絕大多數(shù)門店為城市展廳，這種新穎的模式更加開放。整體來講，特斯拉的服務(wù)水準(zhǔn)已達(dá)到頂級(jí)，但在筆者探訪的一家北京特斯拉展廳中，發(fā)現(xiàn)銷售經(jīng)理的態(tài)度傲慢，如同被品牌洗腦一樣，聽不得半點(diǎn)來自消費(fèi)者對(duì)特斯拉產(chǎn)品的疑問。
（北京某特斯拉體驗(yàn)店銷售人員態(tài)度傲慢）
對(duì)于二線甚至三線豪華品牌，除了雷克薩斯、凱迪拉克這樣銷量好的品牌外，令筆者意外的是，其他豪華品牌并未因?yàn)殇N量不盡如人意就降低服務(wù)品質(zhì)，反而，這些品牌的服務(wù)熱情更加高漲。以捷豹路虎、英菲尼迪和林肯為例，本網(wǎng)站探訪的這三家品牌經(jīng)銷商，從接待服務(wù)到商談送別環(huán)節(jié)，銷售人員都展現(xiàn)了極高的水準(zhǔn)，素質(zhì)高、夠?qū)I(yè)是這三家經(jīng)銷商的共性。
（北京某捷豹路虎經(jīng)銷商試駕過程專業(yè)）
（北京某英菲尼迪經(jīng)銷商銷售服務(wù)態(tài)度良好）
（北京某林肯經(jīng)銷商熱情介紹品牌歷史）
小結(jié)：對(duì)于豪華品牌經(jīng)銷商來說，從六大評(píng)價(jià)維度來看，除門店位置外，剩下的基本能夠呈現(xiàn)出豪華品牌應(yīng)有的水準(zhǔn)，且品牌與品牌之間的服務(wù)差距并不大。在去年年底發(fā)布的《中國(guó)主流車市評(píng)價(jià)指數(shù)》中顯示，消費(fèi)者對(duì)于豪華品牌的要求體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度及時(shí)間效率上，對(duì)這兩項(xiàng)，在本網(wǎng)站探訪的21家豪華品牌經(jīng)銷商中，除兩家沃爾沃以及一家謳歌經(jīng)銷商外，其余18家經(jīng)銷商都能完全滿足用戶的這兩項(xiàng)需求，并且能達(dá)到很好的服務(wù)效果。
合資品牌兩極分化嚴(yán)重，品牌文化不夠鮮明，銷量主導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)
合資品牌經(jīng)銷商與豪華品牌經(jīng)銷商最大的區(qū)別就在于，銷量是主導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)的最重要維度。市場(chǎng)格局的改變對(duì)合資品牌帶來了不小的沖擊，消費(fèi)升級(jí)導(dǎo)致豪華品牌銷量飆升，而自主品牌的高端化也開始侵蝕一部分合資品牌的市場(chǎng)。對(duì)于合資品牌來說，目前能保證銷量穩(wěn)步提升的大概包含南北大眾、南北豐田、兩本田以及日產(chǎn)、現(xiàn)代、別克等車企。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊在對(duì)合資品牌經(jīng)銷商進(jìn)行探訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，這些主流合資品牌基本能夠保持品牌調(diào)性，基本能為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。
（北京某廣汽豐田經(jīng)銷商試駕專員詳細(xì)為筆者介紹車輛）
（北京某現(xiàn)代經(jīng)銷商服務(wù)水平優(yōu)秀）
與二三線豪華品牌不同的是，二三線合資品牌在銷售熱情度方面明顯不足，筆者認(rèn)為最主要原因在于銷量長(zhǎng)時(shí)間無法達(dá)到預(yù)期導(dǎo)致銷售對(duì)品牌信心不足。產(chǎn)品更迭較慢，銷售競(jìng)爭(zhēng)力下降，店內(nèi)客源長(zhǎng)期較少，導(dǎo)致銷售無法提起興趣，這樣的惡性循環(huán)在二三線合資品牌經(jīng)銷商中比較常見。
（北京某起亞經(jīng)銷商前臺(tái)人員玩手機(jī)無視客人）
主流合資品牌經(jīng)銷商區(qū)別于豪華品牌經(jīng)銷商的第二點(diǎn)就是品牌文化不夠鮮明。整體店面設(shè)計(jì)無法達(dá)到統(tǒng)一，內(nèi)部設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)也沒辦法統(tǒng)一。最主要的是，主流合資品牌經(jīng)銷商無法全面做到對(duì)店內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行把控，導(dǎo)致部分經(jīng)銷商出現(xiàn)大廳內(nèi)雜亂無章，休息區(qū)桌椅損壞，衛(wèi)生間異味濃重等問題。
（北京某上汽通用別克經(jīng)銷商座椅損壞未更換）
（北京某奔馳經(jīng)銷商客休區(qū)設(shè)施整潔完好）
二三線合資品牌經(jīng)銷商中，上述情況更容易出現(xiàn)，且對(duì)于多數(shù)二三線合資品牌經(jīng)銷商來說，雖身處一線城市黃金地段，但店內(nèi)設(shè)施及氣氛與所處地段格格不入。這樣的環(huán)境難以引起消費(fèi)者入店看車的欲望，自身就缺乏引流效果。
（北京某雪佛蘭經(jīng)銷商洗手臺(tái)存在水漬）
（北京某廣汽三菱經(jīng)銷商試駕車內(nèi)存在垃圾）
銷售服務(wù)方面，合資品牌經(jīng)銷商出現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)。如上文所述，品牌目前形勢(shì)的好壞直接影響銷售服務(wù)熱情，銷量較好的品牌經(jīng)銷商銷售人員從接待客戶開始就具備主觀能動(dòng)性，并具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，能夠快速準(zhǔn)確地引導(dǎo)客戶看車選車購車；而銷量較差的品牌經(jīng)銷商銷售人員更多處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，以東風(fēng)標(biāo)致和東風(fēng)雪鐵龍為例，從進(jìn)門開始，銷售并無上前迎接的意識(shí)，更惡劣的是，即便消費(fèi)者需要銷售來進(jìn)行引導(dǎo)看車，銷售都處于消極狀態(tài)，并不想用心為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)。
小結(jié)：合資品牌經(jīng)銷商目前處于較為尷尬的地位，從店面設(shè)施角度來看，由于多數(shù)品牌入華較早，經(jīng)銷商建設(shè)較早，導(dǎo)致目前環(huán)境跟不上時(shí)代發(fā)展；其次，自主品牌的崛起也令合資品牌經(jīng)銷商在硬件設(shè)施方面優(yōu)勢(shì)逐步縮小，甚至被某些自主品牌反超。服務(wù)方面，多數(shù)合資品牌經(jīng)銷商一直采用固定的營(yíng)銷服務(wù)模式，同樣無法跟上時(shí)代發(fā)展，且與豪華品牌狠抓服務(wù)體系及服務(wù)理念相比，合資品牌經(jīng)銷商在廠家對(duì)服務(wù)管控方面稍顯滯后。
自主品牌經(jīng)銷商硬件成優(yōu)勢(shì)，服務(wù)水準(zhǔn)待提高
目前，自主品牌均向品牌升級(jí)發(fā)展，不僅在產(chǎn)品上，從經(jīng)銷商層面也進(jìn)行著全方位的升級(jí)。以目前銷售較為火爆的幾個(gè)品牌為例，長(zhǎng)城、吉利、領(lǐng)克等從經(jīng)銷商建設(shè)上就有著自己的特色，這點(diǎn)與豪華品牌相仿。搭建出屬于自己的品牌特色后，品牌力更容易被消費(fèi)者所接受，相應(yīng)的產(chǎn)品屬性也更容易被消費(fèi)者了解，從而促進(jìn)銷量增長(zhǎng)，增加口碑宣傳度。
（北京某領(lǐng)克經(jīng)銷商裝修十分年輕潮流）
（北京某wey品牌經(jīng)銷商裝修較為高檔）
其他自主品牌，如長(zhǎng)安、奇瑞、一汽等，傳統(tǒng)氣息濃重，對(duì)年輕人吸引力不大，而目前我國(guó)汽車消費(fèi)主力人群大部分集中在90后，因此這一類經(jīng)銷商并不能吸引足夠多的消費(fèi)者。不過其中也有特例，以長(zhǎng)安汽車為例，雖然經(jīng)銷商店面風(fēng)格老舊，不過長(zhǎng)安在產(chǎn)品方面發(fā)力，擺脫傳統(tǒng)設(shè)計(jì)理念，用更大膽的產(chǎn)品造型征服年輕消費(fèi)者。
（北京某奇瑞汽車經(jīng)銷商展廳裝修精致）
銷售服務(wù)方面，自主品牌整體服務(wù)意識(shí)甚至稍好于合資品牌，具體體現(xiàn)在主觀能動(dòng)性與專業(yè)素養(yǎng)上。筆者認(rèn)為，這與目前自主品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈不無關(guān)系，逼迫自主品牌銷售體系進(jìn)步，才能真正與合資品牌抗衡。除能夠主動(dòng)接待客戶，主動(dòng)送別客戶以及為客戶講解產(chǎn)品外，在細(xì)節(jié)上還有待提高，如主動(dòng)為客戶提供飲品，介紹產(chǎn)品中途突然離開，與客戶交談過程中頻繁使用手機(jī)等情況。
小結(jié)：自主品牌經(jīng)銷商服務(wù)態(tài)度的進(jìn)步明顯，但還需在細(xì)節(jié)上狠下功夫，才能真正與合資品牌經(jīng)銷商抗衡。硬件設(shè)施方面，自主品牌經(jīng)銷商愈發(fā)看重這點(diǎn)，在展廳建設(shè)、配套設(shè)施以及企業(yè)文化宣傳方面均有較好的體現(xiàn)。
以造車新勢(shì)力為主的城市展廳增多，服務(wù)為其品牌命脈
目前自主品牌中，廣泛出現(xiàn)城市體驗(yàn)展廳或高端品牌體驗(yàn)店，專門服務(wù)于新能源產(chǎn)品。其中，蔚來、理想、小鵬是其中的典型代表。
不同于傳統(tǒng)經(jīng)銷商，這類城市展廳多為直營(yíng)模式，由廠家直接銷售車輛。而對(duì)于剛剛起步不久的這些新能源品牌來說，好的服務(wù)就是成功的一半。從目前銷量來看，蔚來和理想屬于新能源品牌第一梯隊(duì)，小鵬從銷量上稍遜一籌。其他新能源品牌方面，與“蔚小理”三家差距較大。
在探訪“蔚小理”三家的過程中，能夠清晰感受到，蔚來無論從展廳設(shè)計(jì)到銷售服務(wù)再到體驗(yàn)服務(wù)，已經(jīng)達(dá)到頂尖水準(zhǔn)，追求每一處服務(wù)細(xì)節(jié)；理想則更為實(shí)在，接地氣，整體服務(wù)氛圍更加親切；小鵬沒有特點(diǎn)，略顯中庸。
（北京某蔚來體驗(yàn)店主動(dòng)協(xié)助筆者調(diào)整座椅）
（北京某奇瑞汽車經(jīng)銷商前臺(tái)無視到店客人）
傳統(tǒng)車企新能源展廳方面，歐拉、嵐圖和極狐與“蔚小理”形成反差。傳統(tǒng)車企開設(shè)的新能源展廳在筆者體驗(yàn)過后，第一印象與探訪其經(jīng)銷商沒有太大區(qū)別，銷售的服務(wù)方式與服務(wù)意識(shí)比新勢(shì)力展廳有一定差距，主觀能動(dòng)性稍差。這也是目前“蔚小理”能在新能源車銷量占據(jù)領(lǐng)先地位的重要原因之一。
小結(jié)：作為近兩年來以全新模式進(jìn)入市場(chǎng)的新能源城市展廳，其營(yíng)銷服務(wù)模式應(yīng)該與傳統(tǒng)經(jīng)銷商有明顯差別，但除了新勢(shì)力車企，傳統(tǒng)車企仍停留在“傳統(tǒng)服務(wù)”上，未來廠家銷售模式一旦向直營(yíng)店形式靠攏，停留在“傳統(tǒng)服務(wù)”上的車企想要轉(zhuǎn)變將更加困難。新勢(shì)力車企全新的營(yíng)銷服務(wù)模式對(duì)傳統(tǒng)車企造成了不小的挑戰(zhàn)，但目前還沒辦法主導(dǎo)行業(yè)整體向全新營(yíng)銷服務(wù)模式傾斜。
（北京某歐拉體驗(yàn)店服務(wù)體驗(yàn)不及新勢(shì)力品牌）
總體來看，在多家車企提出“以用戶為中心”的口號(hào)后，對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)均有了重新的認(rèn)識(shí)?！氨Ｕ袭a(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)先行”應(yīng)成為品牌未來發(fā)展的重要理念，僅僅有好的產(chǎn)品已經(jīng)不足以吸引足夠多的消費(fèi)者為此買單，在用戶全生命用車周期中，享受到來自企業(yè)深深的關(guān)懷以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最好的“增值產(chǎn)品”。2020年暴發(fā)的新冠肺炎疫情以及此前河南遭受千年不遇的洪水，全國(guó)各車企用實(shí)際行動(dòng)馳援受災(zāi)地區(qū)，除捐款捐物以外，還對(duì)自己品牌的車主提供免費(fèi)救援、維修等服務(wù)，擁有如此全面服務(wù)及社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)能嚻蟛拍艹蔀橄M(fèi)者所信賴的車企。希望各車企通過用戶全生命用車周期的服務(wù)升級(jí)，為用戶提供更安心舒適的用車體驗(yàn)。