北汽產(chǎn)新能源EX3提車當(dāng)日出現(xiàn)倒車影像無法正常顯示
用戶投訴：“這算不算不合格產(chǎn)品？”
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（余昶） 提車當(dāng)天車輛零部件出現(xiàn)損壞，這個問題應(yīng)該由售前解決還是由售后負(fù)責(zé)？現(xiàn)實中，誰遇到這事都是 “一個頭兩個大”。3月19日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊收到關(guān)于北汽新能源EX3車主郭先生（化名）的投訴。投訴內(nèi)容顯示：郭先生的母親購買了一輛北京新能源EX3汽車，3月17日，郭先生的父母前往北汽新能源北方新興馬甸店提車。郭先生的父親稱，提車時發(fā)現(xiàn)車輛倒車影像不能正常顯示，經(jīng)店內(nèi)工作人員調(diào)整正常顯示后，郭先生的父親便提車回家。不過，車輛被提回家停車時倒車影像再次無法正常顯示。車主聯(lián)系銷售后送到店內(nèi)維修，被告知車輛中控系統(tǒng)總成損壞。
新車提車，第一次行駛便出現(xiàn)故障，并且需要更換零部件，這讓郭先生一家無法接受?！熬固崃艘惠v壞車！”郭先生在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊電話采訪時說：“我們要求北汽新能源廠家退車或者換新車?！?/p>
為了解實際情況，3月23日，本網(wǎng)和消費者一起前往購車4S店探訪。
用戶：新車第一次駕駛問題重復(fù)出現(xiàn)
在位于北三環(huán)的一家北汽新能源4S店外，筆者見到了投訴人一家三口及其兩位親屬。維權(quán)也需要“人多勢眾”？郭先生看著一臉困惑的筆者解釋道：“我們說產(chǎn)品有質(zhì)量問題要求退換車，但4S店不承認(rèn)，全家人都很氣憤，擔(dān)心吃虧，就放下工作請假一起來跟他們理論?！?/p>
車主的北汽新能源EX3剛剛提車還未上牌（圖 張陽/攝）
在郭先生家人你一言我一語中，筆者了解到：原本郭先生父親使用的車輛就是北汽新能源品牌旗下車型，頗有好感與信賴。換車之際，仍舊選擇北汽新能源品牌，購買了北汽新能源EX3。
因為與銷售顧問溝通得不錯，對北汽新能源產(chǎn)品及4S店比較信任的郭先生，提車當(dāng)天沒有陪同父母提車，由其二姨陪同其父母到店內(nèi)提車。
檢驗新車時，郭先生的父親隨手嘗試掛倒擋，發(fā)現(xiàn)倒車影像不能正常顯示，于是銷售就請店內(nèi)維修主管對車輛進(jìn)行檢查?！八麄償[弄了幾下，倒車影像就好了?！惫壬哪赣H回憶，“銷售說可能是接觸不良，我們也沒當(dāng)回事。”郭先生的父母爽快地交錢、提車。
不過，令他們沒有想到的是，到家停車時倒車影像再次無法正常顯示。郭先生的父親立刻與銷售人員聯(lián)系說明情況，經(jīng)過4S店工作人員檢查，結(jié)果是中控系統(tǒng)損壞?！拔覀兲岬氖且惠v壞車！就應(yīng)該給退！”郭先生的表妹憤憤不平地說。
經(jīng)銷商：車輛交付時一切正常
筆者與郭先生一家浩浩蕩蕩走進(jìn)4S店，銷售主管迎上來，客氣地將一行人請到車間二樓內(nèi)部人員辦公室商談，同時叫來維修主管和銷售顧問，對此前情況進(jìn)行復(fù)盤。整個過程中，4S店的工作人員態(tài)度都十分親和。
事情經(jīng)過與車主所述大同小異，其中僅一個方面銷售顧問與車主表達(dá)有分歧：銷售顧問堅稱車輛在交付時功能正常，維修人員未進(jìn)行維修，只是進(jìn)行正常的出場檢測?！俺鰣銮皼]有進(jìn)行維修，我叫維修主管過來剛剛準(zhǔn)備檢查，車輛就恢復(fù)正常了?！变N售顧問輕聲細(xì)語地解釋。
銷售主管與擔(dān)當(dāng)銷售電話溝通（圖 余昶/攝）
按照銷售顧問的說法：本次情況屬于售后問題，4S店可向廠商反饋，為消費者提供原廠原件更換，但是達(dá)不到退/換車的條件。同時他還向消費者解釋：這輛車已經(jīng)上完交強(qiáng)險、商業(yè)險以及車船稅，且已在交管部門辦完臨時牌照，做過工商認(rèn)證。走起退車手續(xù)不但耗時耗力，退回的車也回不到廠家，只能在店內(nèi)做二手車售賣，損失的只有經(jīng)銷商。
廠家態(tài)度決定經(jīng)銷商面對用戶維權(quán)訴求的策略
店內(nèi)撬開新車主儀表板后留下的痕跡（圖片來源：車主提供）
至此，事情來龍去脈并不復(fù)雜，按經(jīng)銷商的說法：提車前沒有出現(xiàn)問題，用戶提車第一次使用便出現(xiàn)故障，這顯然是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外”。
案例發(fā)生過程表明：用戶買到不合格產(chǎn)品，廠商為用戶退換不合格產(chǎn)品本屬正常商業(yè)操作，為什么這么難？從經(jīng)銷商的解釋不難看出：問題核心在于北汽新能源。車輛已經(jīng)完成購車、上牌手續(xù)，其中發(fā)生不少費用，這筆錢由誰出？如果汽車生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)因生產(chǎn)不合格產(chǎn)品的責(zé)任，經(jīng)銷商自然愿意積極幫助用戶解決問題。在中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊處理的用戶投訴中，該案并非個案，只是非常典型——即用戶提車第一次駕駛便出現(xiàn)故障。對于很多提車幾天甚至一兩個月出現(xiàn)故障，需要更換零部件的用戶，廠商均以《家用轎車三包》規(guī)定做擋箭牌，“拒不退換或只換不退”成了汽車維權(quán)的潛規(guī)則。
郭先生是幸運(yùn)的：在親友團(tuán)的強(qiáng)烈要求下，雙方協(xié)商各退一步，以更換新車結(jié)束。面對情緒激動要求換車的消費者，經(jīng)銷商選擇飲下這杯苦酒。
必須提醒的是，隨著消費者對自身合法權(quán)益更為看重，維權(quán)意識和能力越來越強(qiáng)，過去通行的默許法則將不再適用。