中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（余昶）在此前中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)針對(duì)中國(guó)主流車市發(fā)起的“用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)”調(diào)查中，北京現(xiàn)代以192%的綜合得分遠(yuǎn)超東風(fēng)悅達(dá)起亞的143%的得分，同為韓系品牌，這高達(dá)49%的分值究竟差在哪里？

2月6日，筆者前往北京現(xiàn)代4S店和東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店一探究竟。通過(guò)實(shí)地探訪發(fā)現(xiàn)，兩家門店地理位置間隔不遠(yuǎn)，但在店面布局、銷售接待能力等方面天差地別，北京現(xiàn)代門庭若市、人來(lái)人往；東風(fēng)悅達(dá)起亞的門店冷冷清清，銷售缺乏服務(wù)意識(shí)。

【東風(fēng)悅達(dá)起亞勤華瑞達(dá)店】

店面陳設(shè)老舊，銷售待人接物毫無(wú)服務(wù)可言

地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)姚家園東口甲1號(hào)東方基業(yè)汽車城18號(hào)店

推薦指數(shù)：（不推薦）

店家位置：（推薦）

服務(wù)態(tài)度：（不推薦）

銷售態(tài)度：（不推薦）

設(shè)施硬件：（不推薦）

進(jìn)入中國(guó)長(zhǎng)達(dá)十幾年的起亞憑借起亞K系列在中國(guó)市場(chǎng)的投放，一度切合了當(dāng)時(shí)消費(fèi)者高性價(jià)比的需求，也有過(guò)高光時(shí)刻。然而隨著消費(fèi)升級(jí)，起亞沒(méi)能及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，最終形成比上（德系、日系）不足、比下（自主）也未高出太多的局面。

為了改變現(xiàn)狀，2020年，東風(fēng)悅達(dá)起亞對(duì)旗下K5車型升級(jí)換代，希望通過(guò)產(chǎn)品力提升品牌。由于宣傳到位，筆者也對(duì)其終端表現(xiàn)抱有極大希望，到起亞4S店體驗(yàn)。

一直保持統(tǒng)一外觀的東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店。（余昶/攝）

從外觀看，東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店的外觀全國(guó)都保持統(tǒng)一——紅灰底色配白字樣式。仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，該店頭飾板周圍已經(jīng)翹角發(fā)黑，處處都顯示年頭不少，且一直未重新裝修。

狹小的展廳放置8輛展車，給人一種擁擠感。（余昶/攝）

除了門店外觀的老舊感，店內(nèi)陳設(shè)也給人以過(guò)氣的感覺(jué)。由于店內(nèi)面積有限，展車一輛挨著一輛塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，休息區(qū)被零散的穿插在展車間，占據(jù)的空間更小。雖然是在開放空間內(nèi)，休息區(qū)給人的感受還是不夠舒適。

椅子雖然沒(méi)磨破，但已經(jīng)開始褪色。（余昶/攝）

洗手間衛(wèi)生情況維護(hù)不及時(shí)、不徹底。（余昶/攝）

另外，為客戶準(zhǔn)備的椅子雖然與品牌紅色相呼應(yīng)，但仔細(xì)看椅背半部分已經(jīng)褪色，桌面上貼著廉價(jià)廣告，無(wú)一不透露“古老”的氣息。洗手間內(nèi)玻璃上有水漬，風(fēng)干機(jī)電源被拔下，手套等清潔用品胡亂塞著，墩布更是隨意掛在窗上，令人感到不適。

由于養(yǎng)護(hù)不當(dāng)，展廳內(nèi)的綠植已經(jīng)枯黃。（張陽(yáng)/攝）

展廳內(nèi)看車的客戶無(wú)人招呼，迎賓人員只顧玩手機(jī)。（張陽(yáng)/攝）

設(shè)施老舊不可怕，可怕的是工作人員的態(tài)度消極。筆者一進(jìn)門，沒(méi)有銷售人員接待，他們大都自顧自聊天，負(fù)責(zé)查健康碼的工作人員伏案玩手機(jī)。在要求下，一名銷售帶領(lǐng)筆者去看展車。

本次體驗(yàn)中，銷售顧問(wèn)沒(méi)有展現(xiàn)出應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。筆者看車時(shí)，銷售顧問(wèn)不主動(dòng)進(jìn)行車型講解，就在一旁看手機(jī)，有一搭沒(méi)一搭地回答著問(wèn)題。甚至手機(jī)興起時(shí)在展廳內(nèi)大聲爆出粗口，頓時(shí)讓人失去繼續(xù)看車的想法。

店內(nèi)車型宣傳彩頁(yè)陳舊，有著不同程度的磨損。（余昶/攝）

雖然銷售顧問(wèn)服務(wù)意識(shí)淡薄，但還是提供了全新K5的試駕體驗(yàn)。東風(fēng)悅達(dá)起亞的客戶試駕由專人負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，但全程對(duì)車型的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)沒(méi)有講解，只在副駕進(jìn)行試駕路線指導(dǎo)。

綜合來(lái)看，東風(fēng)悅達(dá)起亞到底是老牌合資車企，這家店該有的流程上都有，但服務(wù)意識(shí)上較差。筆者認(rèn)為好的產(chǎn)品需要好的服務(wù)引導(dǎo)，如果東風(fēng)悅達(dá)起亞只關(guān)注產(chǎn)品，配套服務(wù)不跟上，那么品牌提升將大打折扣。

【北京現(xiàn)代波士山店】

門店布局整齊有序，銷售人員禮貌、專業(yè)度高

地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)興隆莊甲3號(hào)

推薦指數(shù)：（比較推薦）

店家位置：（比較推薦）

服務(wù)態(tài)度：（比較推薦）

銷售態(tài)度：（比較推薦）

設(shè)施硬件：（推薦）

設(shè)施維護(hù)：（推薦）

人氣指數(shù)：（推薦）

北京現(xiàn)代門店外觀同樣老舊。（余昶/攝）

北京現(xiàn)代與起亞在中國(guó)市場(chǎng)的歷程相似，但表現(xiàn)截然不同?？拷本┈F(xiàn)代4S店就能感受到人氣——停車場(chǎng)人來(lái)人往，展廳內(nèi)車邊咨詢者、售后處車輛保養(yǎng)者……與起亞的冷清形成鮮明對(duì)比。

展車布局合理利用店內(nèi)空間。（余昶/攝）

進(jìn)入店內(nèi)，北京現(xiàn)代選擇簡(jiǎn)單整齊的展車布局，讓人在有限的空間內(nèi)感受到秩序感，并且貼合時(shí)令節(jié)日，店內(nèi)統(tǒng)一布置了紅色裝飾，烘托出春節(jié)氛圍。

衛(wèi)生間無(wú)異味，有每日消毒的標(biāo)識(shí)。（余昶/攝）

北京現(xiàn)代4S店其它設(shè)施如茶水間、衛(wèi)生間相較于東風(fēng)悅達(dá)起亞略好，但還是不夠。店內(nèi)沒(méi)有專門的茶水間，僅有門廳旁的熱水壺等，廁所干凈整齊，但是直面展廳，過(guò)于敞開。

前臺(tái)的紅色裝飾讓店內(nèi)喜氣洋洋。（張陽(yáng)/攝）

入口接待人員在詢問(wèn)筆者意向后，立刻安排了一位銷售顧問(wèn)。這名銷售顧問(wèn)舉止得當(dāng)，第一時(shí)間向筆者遞出名片，“您隨意稱呼我就行”，簡(jiǎn)單幾句話立刻拉近了客戶與銷售人員的距離。

另外，能夠體現(xiàn)出銷售顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)老道的是，他對(duì)店內(nèi)車型數(shù)據(jù)以及優(yōu)勢(shì)能娓娓道來(lái)，并且在筆者詢問(wèn)第十代索納塔的金融政策時(shí)，不用翻閱價(jià)目表就能夠第一時(shí)間報(bào)出數(shù)據(jù)，展現(xiàn)出一名銷售人員應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)和良好態(tài)度。

展車信息簡(jiǎn)單羅列，只放重點(diǎn)。（張陽(yáng)/攝）

同樣，筆者在北京現(xiàn)代體驗(yàn)了客戶試駕。與東風(fēng)悅達(dá)起亞不同，陪同試駕的人員就是先前的銷售顧問(wèn)。試駕過(guò)程中，在他的引導(dǎo)下，筆者體驗(yàn)了第十代索納塔的輔助駕駛、語(yǔ)音交互等宣傳賣點(diǎn)。

試駕結(jié)束，筆者帶著產(chǎn)品宣傳彩頁(yè)準(zhǔn)備離開，銷售顧問(wèn)將筆者送至門外，其間沒(méi)有急切追問(wèn)是否有買車意向，而是頗有自信地說(shuō)：“您隨時(shí)過(guò)來(lái)，我隨時(shí)在?！?/p>

總結(jié)：東風(fēng)悅達(dá)起亞和北京現(xiàn)代，在海外的關(guān)系就一直密切，兩者幾乎同一時(shí)間進(jìn)入中國(guó)，歷程相似。最近兩家車企都主打提振品牌力，但反應(yīng)到終端上卻大相徑庭。