剛剛走過的2020年是極其不平凡的一年，車市從信心滿滿到全面斷崖，再到重整旗鼓、步入正軌，諸多不易在這一年體現(xiàn)得淋漓盡致。

疫情暴發(fā)開始，車市面臨前所未有的考驗(yàn)。疫情的原因?qū)е氯蚱嚵悴考?yīng)鏈斷裂，汽車從生產(chǎn)到銷售均遇到極大的困難，但全國人民眾志成城防控疫情，成為全球經(jīng)濟(jì)最快步入正軌的國家，這個(gè)操作向世界人民展現(xiàn)了“中國速度”和“中國力量”。正因?yàn)橐咔?，?duì)國內(nèi)汽車行業(yè)來說，在銷量斷崖期間，品牌服務(wù)意識(shí)得到了前所未有的提升，各家品牌看到了“服務(wù)至上”的價(jià)值，紛紛布局品牌服務(wù)策略。

在品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的今天，一汽-大眾憑借其30年來對(duì)中國消費(fèi)者的了解，將其服務(wù)理念深刻在國人心中，成為用戶最喜愛的汽車品牌之一。

一汽-大眾收獲用戶服務(wù)體驗(yàn)最高評(píng)價(jià)，多維度差異化分析突出一汽-大眾全能性服務(wù)表現(xiàn)

2020年12月12日，由中國質(zhì)量報(bào)刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)共同發(fā)起的2020年度中國主流車市用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)正式發(fā)布。其中，一汽-大眾獲得了本次指數(shù)合資品牌服務(wù)評(píng)價(jià)最高分，這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)充分肯定了一汽-大眾在消費(fèi)者心中無懈可擊的服務(wù)形象。

中國主流車市用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)已經(jīng)走過了3年的歷程，是集權(quán)威性、真實(shí)性、專業(yè)性為一體的面向消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)指數(shù)。2020年中國主流車市用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)調(diào)研歷時(shí)8個(gè)月，共收集6萬個(gè)調(diào)研樣本，覆蓋47個(gè)主流汽車品牌，橫跨165座城市，超200款代表車型，10萬+用戶評(píng)論，匯聚全面、真實(shí)的用戶觀點(diǎn)。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)背后代表著消費(fèi)者真實(shí)的心聲，消費(fèi)者的聲音能夠反映其全生命周期用車體驗(yàn)的真實(shí)狀況，也清晰地反映出目前車市的服務(wù)體驗(yàn)與產(chǎn)品體驗(yàn)的現(xiàn)狀。

在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，一汽-大眾脫穎而出，成為其中的佼佼者，離不開其從售前到售后汽車全生命使用周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，而中國主流車市用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)也是對(duì)其成功服務(wù)理念最好的印證。

多維度差異化分析是2020年度指數(shù)評(píng)價(jià)的核心價(jià)值所在，從理性到感性、標(biāo)準(zhǔn)到個(gè)性，全方位展示用戶對(duì)用車全生命周期的服務(wù)需求。其中，銷售服務(wù)需求差異化分析工具包含了人員規(guī)范、環(huán)境體驗(yàn)、態(tài)度關(guān)懷、產(chǎn)品導(dǎo)向、綜合體驗(yàn)、專業(yè)導(dǎo)向、價(jià)格導(dǎo)向、手續(xù)辦理以及效率導(dǎo)向九大維度，而售后服務(wù)需求差異化分析工具同樣采用九大維度，與銷售服務(wù)分析不同的是，售后服務(wù)分析增加了流程體驗(yàn)、用車感受以及增值服務(wù)體驗(yàn)，減少了產(chǎn)品導(dǎo)向、手續(xù)辦理以及效率導(dǎo)向三項(xiàng)體驗(yàn)維度。

不難看出，能夠從以上如此細(xì)化的評(píng)價(jià)維度中或者消費(fèi)者的最大認(rèn)可，一汽-大眾的服務(wù)理念直擊人心，已經(jīng)成為汽車市場(chǎng)中的典范。

一汽-大眾的全能性服務(wù)，體現(xiàn)在每一個(gè)方面

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的結(jié)果來看，在全生命周期服務(wù)體驗(yàn)中，用戶在銷售層面上更加關(guān)注態(tài)度關(guān)懷、綜合體驗(yàn)及專業(yè)導(dǎo)向三方面。其中，這三項(xiàng)中用戶最關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)集中在服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)性上。對(duì)于售后，用戶最關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)依然聚焦在態(tài)度關(guān)懷、綜合體驗(yàn)以及專業(yè)導(dǎo)向三方面。能夠得出結(jié)論，在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，消費(fèi)者更為注重感性的精神層面的體驗(yàn)，產(chǎn)品本身以及價(jià)格已經(jīng)不是消費(fèi)者到店的首要關(guān)注點(diǎn)。

具體環(huán)節(jié)上，銷售體驗(yàn)過程中，用戶最為關(guān)心的三點(diǎn)內(nèi)容分別是“人員態(tài)度”、“交車過程”以及“價(jià)格洽談過程”，這三項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分別為70.7%、40.6%和35.7%；售后方面，用戶最為關(guān)心的三點(diǎn)內(nèi)容分別是“維修保養(yǎng)質(zhì)量”、“人員態(tài)度”和“價(jià)格相關(guān)”，這三項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分別為62.3%、59.7%和59.2%。

一汽-大眾正是在用戶最關(guān)心的這些內(nèi)容中取得超越同級(jí)的成績，最終成為第一名，而這些內(nèi)容足以體現(xiàn)一汽-大眾在用戶用車的全生命周期中，時(shí)刻能夠在各個(gè)方面提供給用戶最深刻的、最到位的貼心服務(wù)，才能在長久的發(fā)展中一直處于品牌領(lǐng)先地位，為未來提供無限的發(fā)展空間。

深耕服務(wù)30載，一汽-大眾成為了最了解中國用戶的品牌之一

產(chǎn)品是品牌的唯一載體，品牌是產(chǎn)品的重要保障。1991年成立以來，一汽-大眾第一代捷達(dá)A2轎車下線，憑借著皮實(shí)耐用的產(chǎn)品特性迅速積累了口碑，一汽-大眾的名號(hào)也紅遍大江南北。

在中國的30年里，一汽-大眾逐步將自己打造成“高品質(zhì)”的代名詞，在綜合實(shí)力、體系能力上已成為世界先進(jìn)水準(zhǔn)。其中，一汽-大眾所采用的康采恩體系的四個(gè)原則中，有兩個(gè)均是與用戶密切相關(guān)。其節(jié)拍原則提到，以客戶需求為節(jié)拍；完美原則更是提到以零缺陷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)效率為原則。可見，從生產(chǎn)體系開始，一汽-大眾就已經(jīng)全方位的為消費(fèi)者考慮，從消費(fèi)者需求出發(fā)，生產(chǎn)制造出適合消費(fèi)者、滿足消費(fèi)者使用要求、保障消費(fèi)者使用安全的高品質(zhì)產(chǎn)品。

“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”，這就是一汽-大眾的服務(wù)理念。從走進(jìn)服務(wù)大廳的那一刻開始，客戶的感受就是檢驗(yàn)一汽-大眾服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只有貼心的服務(wù)、令人信服的解決方案、真誠的銷售方式，才能給一汽-大眾帶來好的口碑、強(qiáng)的信任感、高的滿意度。

從產(chǎn)品到服務(wù)，一汽-大眾始終以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排，打造更完善、更專業(yè)的技術(shù)和更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，無論何時(shí)何地，一汽-大眾始終以100%的熱情，為用戶提供最為專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，為用戶帶來無微不至的貼身關(guān)懷。

結(jié)語：“車之道，為大眾”，一汽-大眾就是為大眾而生的品牌。從產(chǎn)品調(diào)性到服務(wù)理念，一汽-大眾始終秉承“用戶至上”的理念，一切從用戶出發(fā)，為用戶打造屬于其最舒適的產(chǎn)品及服務(wù)。也正因如此，一汽-大眾在中國收獲了無數(shù)粉絲，用戶的品牌忠誠度與粘度均為合資品牌中的佼佼者，一汽-大眾獲得2020年度合資品牌服務(wù)評(píng)價(jià)最高分實(shí)至名歸。