自2010年進(jìn)入中國以來，捷豹路虎除了帶給用戶更智能先進(jìn)的產(chǎn)品外，還一直致力于將先進(jìn)的售后服務(wù)體系貫徹在客戶服務(wù)中。在2020年11月公布的《2020年J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究》中，路虎品牌獲得了豪華車細(xì)分市場第二名的佳績，這也是路虎品牌連續(xù)兩年獲此殊榮。
J.D. Power自2001年在中國市場開展售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）以來，以獨(dú)立性、公正性贏得了消費(fèi)者的信賴。為了準(zhǔn)確真實(shí)地反映客戶之聲，J.D. Power在2020年重新設(shè)計(jì)了售后服務(wù)滿意度模型，新增了“服務(wù)預(yù)約”滿意度因子，傳統(tǒng)6大因子下的要素也有不同程度調(diào)整，新增價格透明度、車間維修人員的專業(yè)度、保養(yǎng)/維修過程的透明度等12個要素。新的指數(shù)模型對品牌售后服務(wù)提出更嚴(yán)格的要求，更加精準(zhǔn)客觀全面地反映了消費(fèi)者對汽車品牌售后服務(wù)的滿意程度。憑借“服務(wù)團(tuán)隊(duì)”“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)價值”上的獨(dú)特優(yōu)勢，也讓路虎品牌在多個品牌中脫穎而出。
這份榮譽(yù)，不僅印證了捷豹路虎在客戶服務(wù)領(lǐng)域取得的成績，也意味其售后服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可與信賴。2020年是捷豹路虎進(jìn)入中國的第10年，已累計(jì)服務(wù)百萬中國車主。捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍表示：“百萬用戶的認(rèn)可與信賴激勵著我們在客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷提升，捷豹路虎將進(jìn)一步夯實(shí)售后服務(wù)體系三大基石，將卓越品‘質(zhì)’‘智’能創(chuàng)新和誠‘摯’專屬形成多維合力，持續(xù)為中國用戶帶來尊崇隨心的服務(wù)體驗(yàn)。”
“客戶至上”打造全生命周期尊崇體驗(yàn)
“客戶至上”不僅代表了捷豹路虎對全球客戶的承諾，更是贏得中國用戶認(rèn)可的成功之道。捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍（Richard Shore）表示：“10年來，捷豹路虎全身心地為中國消費(fèi)者服務(wù)，并把‘客戶至上’全球核心經(jīng)營理念貫穿于企業(yè)各部門的工作之中，覆蓋產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)以及經(jīng)銷商服務(wù)整個流程。如今捷豹路虎得到百萬中國消費(fèi)者的青睞，我們會不斷努力，確保卓越品質(zhì)貫穿于客戶服務(wù)的全生命周期中?！?/p>
早在2014年，捷豹路虎就提出了“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念，并致力于將該理念貫穿于服務(wù)客戶的全生命周期中。從車輛的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)，到消費(fèi)者的體驗(yàn)、購買，再到使用、維修、養(yǎng)護(hù)，直至最終的車輛更新。通過“個性化、透明、可靠、優(yōu)化合作和重視他人”五項(xiàng)原則，將“客戶至上”理念融入到企業(yè)各部門的相關(guān)工作之中。
為了保障“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念在中國市場落地生根，向中國客戶提供更加獨(dú)特的用戶體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)，捷豹路虎在2018年提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景；2019年，捷豹路虎發(fā)布了“品質(zhì)專業(yè)化、管理智能化、服務(wù)人性化和品味尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。同時，啟動“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”，發(fā)布十項(xiàng)亮點(diǎn)措施：在線服務(wù)預(yù)訂、免費(fèi)車輛電子健康檢測、全透明報(bào)價、認(rèn)證技師、純正配件、配件及附件質(zhì)保、免費(fèi)車輛清潔、出行保障、SOTA 云端軟件升級、電動車無憂服務(wù)。
2020年，以推動“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念本土化為使命，以實(shí)現(xiàn)“更透明、更便捷、更尊貴”的服務(wù)體驗(yàn)為愿景，以“品質(zhì)專業(yè)化、管理智能化、服務(wù)人性化、品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，捷豹路虎提出將“卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新、誠摯專屬”作為售后服務(wù)體系的三大基石。為了給用戶提供高品質(zhì)的售后服務(wù)，捷豹路虎重視服務(wù)流程的優(yōu)化與提升。從預(yù)約、預(yù)約準(zhǔn)備、個性化接待、維修，到交車準(zhǔn)備、交車結(jié)算、客戶回訪與關(guān)懷，捷豹路虎對客戶服務(wù)核心流程的七個步驟進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)好客戶體驗(yàn)的每一步。
面對2020年突如其來的疫情，捷豹路虎憑借充足的售后服務(wù)人才儲備和成熟穩(wěn)定的供應(yīng)鏈保障體系，快速及時地為消費(fèi)者解決售前到售后全流程的服務(wù)和需求。
基于此，路虎品牌在今年的CSI評比指標(biāo)中，“整體服務(wù)時長”“保養(yǎng)/維修質(zhì)量”“服務(wù)后的車況”和“服務(wù)后的關(guān)懷與跟進(jìn)”這些方面的表現(xiàn)，相較于其他豪華品牌的表現(xiàn)較為突出。在服務(wù)質(zhì)量方面，路虎1小時內(nèi)完成服務(wù)比例更高，車輛問題的一次解決率在行業(yè)平均之上。
“智能創(chuàng)新”滿足用戶日益科技化的需求
“客戶至上”對于捷豹路虎來說，不僅是一種承諾，同時也是對于服務(wù)能力不斷迭代的要求和考驗(yàn)。想要客戶體驗(yàn)得到不斷優(yōu)化，智能創(chuàng)新是必不可缺。用戶在享受有車生活時，也更加追求便捷隨心的生活方式，所以，技術(shù)的創(chuàng)新在這一趨勢中成為了不可或缺的要素之一。
為了滿足新一代消費(fèi)者對數(shù)字化服務(wù)的需求，將智能化融入到客戶用車的方方面面，捷豹路虎進(jìn)行了技術(shù)創(chuàng)新。其中，基于EVA2平臺的SOTA云端軟件升級，全面覆蓋車輛核心功能，16個模塊接收遠(yuǎn)程更新，自帶流量，靜默下載，無需客戶主動干預(yù)，便可完成軟件煥新。
不僅如此，為了貼合用戶使用習(xí)慣，捷豹路虎優(yōu)化升級了捷豹+和路虎+APP，為用戶提供了諸如一鍵救援、服務(wù)預(yù)約、掌上車間等在線功能，從原有的25大功能拓展至35大功能，通過豐富的積分商城、便捷的線上服務(wù)、專屬的車主節(jié)日三大亮點(diǎn)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
除此之外，由捷豹路虎全球研發(fā)的下一代診斷系統(tǒng)New TOPIx也已經(jīng)在國內(nèi)二十幾家經(jīng)銷店進(jìn)行內(nèi)部測試，2021年將逐步部署到售后終端。這個全新的系統(tǒng)與云端服務(wù)器相聯(lián)，實(shí)時在線，能夠基于云端互聯(lián)和大數(shù)據(jù)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，售后技師可隨時調(diào)用全球大數(shù)據(jù)進(jìn)行故障排查，也可由捷豹路虎總部專家遠(yuǎn)程診斷，這些無疑將大大提升維修的效率和準(zhǔn)確性，節(jié)省客戶的等候時間。
捷豹路虎優(yōu)良的售后服務(wù)和貼心的服務(wù)關(guān)懷并不僅限于保內(nèi)客戶，對于保外客戶捷豹路虎同樣重視，其為三年以上用戶提供了機(jī)油優(yōu)惠、保養(yǎng)半價起、全年持續(xù)免費(fèi)取送車等服務(wù)。同時，通過電氣化手段定義檢查項(xiàng)，與客戶溝通提供維修建議等，在讓保外客戶體驗(yàn)尊貴服務(wù)的同時，也進(jìn)一步提升了品牌的美譽(yù)度和粘性。不論保外客戶還是保內(nèi)客戶，一視同仁，這也是“客戶至上”最好的注解之一。
客戶服務(wù)現(xiàn)如今已經(jīng)成為影響企業(yè)長足發(fā)展的重要因素之一，而豪華品牌，比拼的更是對細(xì)節(jié)的把控、對客戶的服務(wù)。2020年，捷豹路虎憑借著卓越的產(chǎn)品和服務(wù)體系，贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴。2021年，即將開啟新十年的捷豹路虎更加值得期待。