2020央視“3·15”晚會(huì)播出，汽車零部件投訴占商品投訴榜首位

寶駿560變速箱故障無(wú)法有效解決，自主品牌車機(jī)故障問(wèn)題突出

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張煒晨 調(diào)查員 管建）北京時(shí)間7月16日晚8時(shí)，以“凝聚力量、共筑美好”為主題的2020年中央廣播電視總臺(tái)3·15晚會(huì)于現(xiàn)場(chǎng)直播。雖然受疫情影響，今年“3?15”晚會(huì)延期播出，但晚會(huì)的名稱沒(méi)有變，秉持擔(dān)當(dāng)消費(fèi)領(lǐng)域“瞭望者”使命的初衷也沒(méi)有變。隨著國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車零部件的投訴已經(jīng)占到商品投訴榜的首位，晚會(huì)中曝光了寶駿560變速箱故障需頻繁更換的投訴案例。今年上半年，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊共收到1500宗消費(fèi)者投訴案例，其中車輛使用體驗(yàn)類的投訴居多，車企應(yīng)在銷量提高的同時(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量。

變速箱成了“易損件”？寶駿560沒(méi)完沒(méi)了的變速箱故障

寶駿560一度被車主們戲稱為“神車”，但就是這款“神車”因變速箱故障問(wèn)題，卻一次又一次將部分車主帶入窘境，央視“3.15”晚會(huì)點(diǎn)名了寶駿汽車560的變速箱故障。

中央廣播電視總臺(tái)3.15晚會(huì)關(guān)于寶駿汽車變速箱故障案例截圖

河南駐馬店的趙先生在2017年10月花費(fèi)14萬(wàn)元購(gòu)買了寶駿560汽車，然而在2019年2月的一天，車子在路上突然失去動(dòng)力。廣東中山楊先生也遇到了同樣的情況，在更換了只開(kāi)了一年的寶駿560的變速箱后，不到4個(gè)月，車子在高速上又突然失去動(dòng)力。楊先生的車被廠家召回維修，而5個(gè)月后，車輛新?lián)Q的變速箱再次出現(xiàn)問(wèn)題，故障頻發(fā)。隨著寶駿560變速箱問(wèn)題的出現(xiàn)，越來(lái)越多的車主反映遇到了類似的問(wèn)題。

寶駿車主趙先生拍攝的故障視頻截圖

面對(duì)故障問(wèn)題，4S店給出的解決方案都是更換變速箱，而一些已經(jīng)換過(guò)一次甚至多次變速箱的車輛，依舊存在之前的問(wèn)題。

如果車輛在三包期內(nèi)無(wú)法修好，后續(xù)的維修費(fèi)用需要自掏腰包。天津車主姜先生表示：“我是14.3萬(wàn)元買的，退車退了不到6萬(wàn)元錢(qián)，廠家的缺陷為什么讓老百姓來(lái)買單？”

2018年3月，上市僅3年的寶駿560汽車突然宣布停產(chǎn)。車主們表示，如今找廠家投訴無(wú)門(mén)，看不到徹底解決問(wèn)題的希望，也不知道“問(wèn)題”車輛還需要開(kāi)多久。

上汽通用五菱針對(duì)晚會(huì)反應(yīng)的投訴問(wèn)題，第一時(shí)間在官方微信和微博發(fā)布了《關(guān)于央視3·15晚會(huì)相關(guān)報(bào)道的聲明》。聲明中表示，為解決相關(guān)用戶的疑慮，寶駿汽車已設(shè)官方熱線進(jìn)行專人溝通與服務(wù)，并承諾將不惜代價(jià)，對(duì)用戶遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊也將持續(xù)關(guān)注此事的后續(xù)進(jìn)展。

上汽通用五菱汽車股份有限公司在官方微博發(fā)布的聲明

從中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)近幾年來(lái)收到的汽車用戶投訴來(lái)看，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱引發(fā)的異響、智能化軟件系統(tǒng)、電子系統(tǒng)等問(wèn)題占比較大。而變速箱異響、頓挫甚至掉檔等問(wèn)題是用戶投訴的重災(zāi)區(qū)。但是，由于該問(wèn)題的復(fù)現(xiàn)難度大，故障現(xiàn)象剛性不強(qiáng)，使我們的調(diào)查采訪、求證難度極大。針對(duì)同類故障現(xiàn)象引發(fā)的投訴案例，我們正在針對(duì)一起幾十位用戶就變速箱問(wèn)題的投訴進(jìn)行新聞?wù){(diào)查，希望積累數(shù)年的問(wèn)題得以解決。

汽車使用體驗(yàn)類投訴問(wèn)題居多，自主品牌尤為突出

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在2020年上半年收到了來(lái)自各個(gè)汽車品牌消費(fèi)者的投訴案例共1500宗，通過(guò)數(shù)據(jù)分析總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)車輛使用體驗(yàn)類投訴居多。在此，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)列出2020年上半年接收到的消費(fèi)者投訴當(dāng)中的主要問(wèn)題進(jìn)行分析。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在1500宗消費(fèi)者投訴案例中，投訴車輛核心部件（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱）出現(xiàn)故障的案例達(dá)到250宗，約占總投訴量的16%；其中豪華品牌車型投訴50宗，合資品牌車型投訴147宗，自主品牌車型投訴53宗。消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱漏油（125宗），發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱異響（100宗），發(fā)動(dòng)機(jī)行駛中熄火、變速箱失速（10宗），發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、變速箱頓挫（15宗）幾個(gè)方面。在250宗投訴中，消費(fèi)者購(gòu)買的車輛使用期限在一年以內(nèi)的占總投訴量的50%（125宗）；車輛使用期限超過(guò)一年低于三年的占總投訴量的30%（75宗）；車輛使用期限超過(guò)三年的占總投訴量的20%（50宗）。通過(guò)消費(fèi)者投訴反饋以及數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，目前新車一年之內(nèi)出現(xiàn)核心部件故障問(wèn)題的情況屢見(jiàn)不鮮，同時(shí)也是給消費(fèi)者帶來(lái)困擾和不滿最多的一類問(wèn)題。

在2020年上半年度，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)接收到消費(fèi)者關(guān)于車輛使用體驗(yàn)類的投訴達(dá)到1000宗，占總投訴量的66%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在此類消費(fèi)者投訴當(dāng)中，自主品牌成為了“重災(zāi)區(qū)”，投訴量達(dá)到了驚人的912宗，且全部涉及消費(fèi)者群體投訴，被投訴的自主品牌也集中在兩到三家。消費(fèi)者反饋的問(wèn)題大都集中在車載互聯(lián)系統(tǒng)出現(xiàn)故障無(wú)法正常使用，或疑似廠家關(guān)于車載互聯(lián)系統(tǒng)的宣傳與消費(fèi)者所購(gòu)買的產(chǎn)品不符，以及車輛某些功能通過(guò)升級(jí)操作后無(wú)故“消失”，無(wú)法正常使用等幾個(gè)方面。同時(shí)消費(fèi)者反饋，目前廠家對(duì)于消費(fèi)者的此類投訴基本處于“不承認(rèn)、不解決、不負(fù)責(zé)”的三不狀態(tài)，消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)。

在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)白刃化的汽車市場(chǎng)中，如果車企想建立長(zhǎng)期的市場(chǎng)壁壘，長(zhǎng)久穩(wěn)定地獲得豐厚利潤(rùn)，同時(shí)獲得品牌尊重，就需要在車輛的使用體驗(yàn)方面勤下功夫，而車機(jī)的使用體驗(yàn)是整車使用體驗(yàn)的重要一環(huán)。由此可見(jiàn)，自主品牌在產(chǎn)品力以及消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度方面還有很大的提升空間。

結(jié)尾 ：無(wú)論是軟件還是硬件方面，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，用戶需要的是廠家及時(shí)回饋有效解決方案，以及負(fù)責(zé)任的處事態(tài)度?；蛟S很多自主品牌只看到了金字塔尖的光芒，而忘記修建金字塔漫長(zhǎng)而艱辛的過(guò)程。國(guó)際百年車企強(qiáng)大的品牌號(hào)召力與溢價(jià)能力，源于用戶口碑的日積月累，沒(méi)有任何一個(gè)受尊重的品牌會(huì)忽視用戶的體驗(yàn)，品牌向上之路并無(wú)捷徑。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)會(huì)一如既往的秉承“真實(shí)、客觀、公平、公正”的原則，堅(jiān)持進(jìn)行典型案例分析，挖掘汽車產(chǎn)品缺陷以及售后服務(wù)問(wèn)題。同時(shí)在尊重事實(shí)合理合法的前提下幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題以及處理解決問(wèn)題過(guò)程中遇到的糾紛，為消費(fèi)者科普相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)知識(shí)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。