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          3·15觀察 | 傳統(tǒng)品牌服務(wù)意識下滑 新勢力后來居上

          2024-03-15 13:53:33 中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

          2023年中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊《品質(zhì)探店》欄目的重心放在新能源汽車領(lǐng)域。本網(wǎng)發(fā)現(xiàn),為迎合年輕消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣,越來越多新能源企業(yè)把體驗(yàn)店開在人群密集的商業(yè)中心,借助商場引流,增加客流量和曝光度。

          側(cè)重點(diǎn)不同 導(dǎo)致傳統(tǒng)品牌4S店與新勢力體驗(yàn)店服務(wù)天差地別

          目前,消費(fèi)者想實(shí)地體驗(yàn)或購車,主要通過傳統(tǒng)品牌4S店和新勢力體驗(yàn)店兩種形式。選址方面,傳統(tǒng)4S店一般開在城市邊緣,如果消費(fèi)者沒有代步車,多數(shù)情況下需要選擇多種通勤方式到店,費(fèi)時費(fèi)力。以造車新勢力為首的新能源汽車體驗(yàn)店則基本將體驗(yàn)店開設(shè)在商圈附近,得益于地理位置優(yōu)勢,消費(fèi)者在購物時就能看車,隨機(jī)性更強(qiáng),接觸品牌的機(jī)會更多。

          體驗(yàn)方面,傳統(tǒng)4S店著重買車,店內(nèi)盡可能擺放更多產(chǎn)品和優(yōu)惠信息,銷售對產(chǎn)品優(yōu)惠力度介紹比較詳細(xì),試駕介紹和整體環(huán)節(jié)的服務(wù)反倒不會太上心。體驗(yàn)店則更加注重各個環(huán)節(jié)的體驗(yàn),其會把品牌文化、服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品以及品牌發(fā)展等作為重點(diǎn),因此消費(fèi)者的體驗(yàn)感會更加豐富。

          銷售環(huán)節(jié),傳統(tǒng)4S店購車存在加價、優(yōu)惠、送禮包、送保養(yǎng)等各種條件,最終價格需要靠顧客與銷售顧問盡可能溝通,消費(fèi)者常因?yàn)楸葍r輾轉(zhuǎn)多家店鋪,時間成本大幅增加。新能源體驗(yàn)店對產(chǎn)品的售價則比較統(tǒng)一和透明,消費(fèi)者可以根據(jù)自身需求定制不同配置,不存在加價提車或不同優(yōu)惠等情況。同時,由于部分品牌的體驗(yàn)店不提供購車服務(wù),店內(nèi)銷售顧問僅為顧客提供參考意見,購車需消費(fèi)者通過APP或官網(wǎng)自行下訂單,基本不會存在沖動消費(fèi)的情況。

          傳統(tǒng)4S店始終將交易放在首位

          傳統(tǒng)4S店的經(jīng)營模式是以銷售新車為核心,輔以售后服務(wù)和周邊產(chǎn)品的綜合性模式。由于傳統(tǒng)品牌的產(chǎn)品和技術(shù)已得到國內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)可,先天優(yōu)勢下的傳統(tǒng)4S店銷售基本不會為客流量擔(dān)憂,這也致使其服務(wù)意識不會過于主動。

          以往探店過程中,筆者多次遇到銷售在服務(wù)時漫不經(jīng)心的情況,唯有本人表達(dá)強(qiáng)烈購車欲望后,才會調(diào)動銷售的服務(wù)熱情。以筆者曾經(jīng)探訪的一汽-大眾經(jīng)銷商為例,盡管當(dāng)天是工作日,但店內(nèi)客戶的數(shù)量不少,這也使筆者進(jìn)店后沒有第一時間被工作人員發(fā)現(xiàn)并接待。在筆者到前臺表明看車意圖后,才被安排一名暫時空閑的銷售。

          之后看車的過程中,銷售與筆者一直保持較遠(yuǎn)距離,盡管有問必答,但不冷不熱的態(tài)度沒有讓筆者感受到尊重感。隨后提出試駕需求,銷售表示需等待試駕專員,近半個小時的等待過程中,銷售未邀請筆者休息也沒有進(jìn)一步對車輛進(jìn)行介紹。最后的報價環(huán)節(jié),銷售未要求筆者到洽談區(qū),而是直接在前臺打印出優(yōu)惠信息。由于筆者表示再看看其它車型,該銷售便沒有進(jìn)一步解釋報價單的每一項(xiàng)內(nèi)容,筆者離店時也未送至門口。

          即使傳統(tǒng)品牌為迎合當(dāng)下消費(fèi)者的看車習(xí)慣,將門店開至購物中心等人流量密集的區(qū)域,但服務(wù)態(tài)度變化不大。以一汽豐田bZ商超店為例,筆者到店時正值中午,但該店大門并未打開,直到銷售發(fā)現(xiàn)筆者后才開門。

          走進(jìn)店內(nèi),銷售沒有表示歡迎也沒有詢問筆者購車意向,自顧自收拾前臺,直到筆者提出問題后才開始接待。服務(wù)過程中,銷售略顯沉默,需要筆者不斷提問才會簡單介紹車輛。

          筆者坐進(jìn)車內(nèi)發(fā)現(xiàn)展車未通電,詢問銷售僅回答“未通電”,之后沒有再作解釋,也未啟動車輛。最后筆者提出試駕需求,銷售卻告知該店負(fù)責(zé)靜態(tài)展示,沒有配備試駕車,試駕仍需前往4S店。

          報價環(huán)節(jié),銷售看到筆者對產(chǎn)品有較強(qiáng)的購買欲望后,變得熱情起來,詳細(xì)介紹全款和分期價格的每一項(xiàng)內(nèi)容,并表示當(dāng)月交定金可以享受多一些福利。在筆者表示再考慮之后,銷售沒有送至離店的動作。

          新勢力體驗(yàn)店:服務(wù)體驗(yàn)作為主導(dǎo)

          以新勢力為首的體驗(yàn)店與傳統(tǒng)品牌有明顯區(qū)別,賣車不再是唯一目的,讓消費(fèi)者體會品牌文化、感受品牌技術(shù)等環(huán)節(jié)被放在首位。

          命名方式上,新勢力體驗(yàn)店沒有采用“4S店”之類的叫法,多以XX體驗(yàn)中心或XX House等更有親和力的命名方式,好處在于可以讓消費(fèi)者在潛意識下放松地體驗(yàn),店內(nèi)停留時間相應(yīng)增長。

          新勢力體驗(yàn)店的開放時間比傳統(tǒng)品牌4S店更加符合消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣,通常與所在商場打烊時間一致。筆者曾在晚上8點(diǎn)到小鵬體驗(yàn)中心進(jìn)行夜間試駕,即使夜晚,銷售也能提供耐心、熱情的服務(wù)。

          以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的蔚來汽車最有特點(diǎn),以位于北京東方新天地店為例,筆者從小門走進(jìn)店內(nèi),到達(dá)展車旁時就被前臺接待第一時間發(fā)現(xiàn),立即迎接。在了解筆者的心儀車型后迅速聯(lián)系銷售,等待間隙還對展車介紹。

          銷售達(dá)到后,對外觀、內(nèi)飾和科技功能詳細(xì)介紹,同時不會冷落筆者的同行者,能做到兼顧每個人的感受。在靜態(tài)體驗(yàn)的過程中,銷售一直極力推薦筆者上手體驗(yàn)和操作。

          試乘試駕環(huán)節(jié),銷售會先對重點(diǎn)功能進(jìn)行介紹,隨后針對不同功能的表現(xiàn)進(jìn)行展示。在介紹功能和配置的同時,會通過閑聊來調(diào)節(jié)車內(nèi)氣氛,讓試駕過程的氛圍輕松愉悅。

          報價環(huán)節(jié),銷售詢問筆者對于配置的需求后進(jìn)行合理推薦,隨后為筆者估算最終提車價格以及當(dāng)前可享受的優(yōu)惠活動。即使筆者表示需再對比其它產(chǎn)品,銷售也熱情地表示可以隨時溝通。

          銷售層面,新勢力體驗(yàn)店的銷售能達(dá)到較高專業(yè)水準(zhǔn),不僅講車細(xì)致,還了解競品,服務(wù)過程中能很好地傳遞產(chǎn)品賣點(diǎn)。服務(wù)品質(zhì)方面,新勢力體驗(yàn)店的銷售可以媲美豪華品牌,主動演示不同功能、提供飲品小食、詳細(xì)介紹產(chǎn)品配置等服務(wù)都能讓消費(fèi)者留下深刻的印象。離店之后,消費(fèi)者還會收到不同方式的調(diào)查問卷,將自身的感受以及覺得需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行反饋,提醒體驗(yàn)店和銷售需要在哪部分提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

          顯然,造車新勢力沒有長久的品牌歷史和豐富的產(chǎn)品陣容,只能靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)出奇制勝,時至今日成為最大優(yōu)勢。在筆者與其它體驗(yàn)的消費(fèi)者交談中發(fā)現(xiàn),令他們印象深刻的除了產(chǎn)品,提及最多的就是服務(wù)。

          在消費(fèi)需求不斷升級的當(dāng)下,消費(fèi)者購車的重點(diǎn)不再只是產(chǎn)品,而是品牌工作人員在售前、售后的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品出現(xiàn)問題后品牌是否傾聽用戶的聲音、解決問題的速度等帶來的價值體驗(yàn)。(文/ 張洋)

          (責(zé)任編輯:陸明)
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