中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務(wù)大會”于12月22日在海南博鰲召開。港華燃氣集團售后服務(wù)總監(jiān)嚴世敏出席并致辭。

港華燃氣集團售后服務(wù)總監(jiān)嚴世敏致辭

以下為講演實錄

尊敬的姜會長，王秘書長，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)嘉賓，大家上午好，我是來自于港華燃氣集團的，非常高興能夠參加這一次大會，能夠代表公司在這里跟大家分享一下港華燃氣的一些售后服務(wù)的理念和經(jīng)驗。

在介紹這個售后服務(wù)的一個內(nèi)容之前請允許一下港華燃氣集團。我們的母公司中華煤氣有限公司成立于1862年，到今天為止已經(jīng)有160年一個歷史了。中華煤氣有限公司在香港是唯一一家公用的提供燃氣的單位，服務(wù)于香港近200萬家客戶。在1994年的時候，中華煤氣集團，在內(nèi)地成立第一家燃氣公司，然后乘著改革開放東風(fēng)，港華燃氣得到了大力發(fā)展。目前在全國100多個城市有300多家終端，服務(wù)于國內(nèi)4千萬左右的用戶。作為燃氣公司來講，這個服務(wù)還有這個售后服務(wù)在哪里，在中華煤氣，他有一個理念是什么呢？以客為尊，燃氣公司提供服務(wù)的時候也需要一個載體，不僅僅是我們?nèi)細夤艿腊惭b，我們?nèi)細獾拈_通，還有后面的燃氣，就是通過什么呢？我們老百姓日常用到的一個什么呢？就是一個商品的終端去更好地體現(xiàn)我們港華燃氣優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，全球經(jīng)濟都受到了巨大沖擊，隨著國內(nèi)疫情的常態(tài)化，我們面對市場萎縮、放緩這樣一些問題，社會服務(wù)圍繞著轉(zhuǎn)型升級進行一系列的變革。在我們看來售后和售前、售中一樣重要，在商品流通這個領(lǐng)域來講，跟消費者接觸最多的一個是銷售，我們前端的銷售，另外一個就是售后。

那么，售后這個領(lǐng)域在產(chǎn)品和客戶中間有效地形成了一個橋梁和紐帶的作用，好的售后對于產(chǎn)品的品牌有升值作用。如果說產(chǎn)品的售后做的不好，對于這個品牌的打擊是非常大的。同時，在給客戶做售后服務(wù)過程中還可以良好地展現(xiàn)我們的品牌形象，通過我們專業(yè)技術(shù)和服務(wù)意識，為我們整個品牌創(chuàng)造更好的價值，將客戶的心聲帶回來，又反饋到我們產(chǎn)品這邊。所以，這個好的售后服務(wù)對于我們產(chǎn)品要有一個反哺效應(yīng)，進而去影響行業(yè)，影響我們商品領(lǐng)域的發(fā)展。公司剛剛成立的時候，已經(jīng)將這個產(chǎn)品的安全，以及售后的一些要求帶到這個行業(yè)里面。

那么，在這個社會服務(wù)怎么樣做的更好，我們有一個理念就是坐商轉(zhuǎn)為行商。坐商就是坐在店面里面等客戶上門。現(xiàn)在呢？現(xiàn)在市場競爭越來越激烈了。坐等客戶上門不行，要走出去，坐商變?yōu)樾猩?。我們社會服?wù)業(yè)也是這個樣子，也不可以等著客戶有需求，我們再去根據(jù)客戶的需求去解決他的問題。社會服務(wù)可以往前一步，解決客戶潛在的一些需求，在利用每一次去為客戶服務(wù)的機會去了解客戶的真實需求。

那么，港華在售后服務(wù)里面有一個非常有優(yōu)勢的地方，對于我們來說，因為我們是燃氣公司，燃氣公司每年要對我們的燃氣用戶進行一次安全檢查，確保用氣安全。在進行這種安全檢查的時候，我們會對客戶整個燃氣設(shè)施，包括它的一些廚房用具進行一些產(chǎn)品安全方面或者使用方面的了解，然后，在這個過程當中跟客戶增加了一些有效的溝通，利用這個安檢服務(wù)建立非常好的友誼，進而為下一次銷售搶的先機。

最后在這個服務(wù)體系建立里面，公司內(nèi)部對售后服務(wù)人員要有一定的理念的一些宣貫，在我們這個售后的團隊里面，首先我們要什么呢？心在一起，所以，我們要同心，同心的這個理念里面我們要建立一些標準化的服務(wù)程序。所以，在港華成立了自己培訓(xùn)學(xué)院，跟一些高校也是進行一些合作，所有的服務(wù)人員要執(zhí)證上崗。我們所有的從業(yè)人員，包括一些外協(xié)單位，也必須要經(jīng)歷這個地方培訓(xùn)學(xué)院的培訓(xùn)。

所以，服務(wù)過程當中進行一個同步，進行多元化拓展，實現(xiàn)一崗多能，既能夠作為我們這個燃氣管道的安全檢查維修，也能夠作為燃氣具安全檢查和維護，甚至將來有一些其他方面的一些多元化的業(yè)務(wù)，進行一些崗位技能的提升。

對于我們這個公司來說，作為公共事業(yè)單位存在著一定社會責(zé)任，在承載社會責(zé)任的時候可以做一些公益活動，可以通過一些行動培養(yǎng)我們員工有這樣一個理念，有一個服務(wù)的意識。

預(yù)祝本次大會圓滿成功，謝謝大家。