中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “2021第十屆全國售后服務(wù)大會”于12月22日在海南博鰲召開。海爾集團(tuán)生活電器全球口碑總經(jīng)理袁紅剛出席并致辭。

海爾集團(tuán)生活電器全球口碑總經(jīng)理袁紅剛致辭

以下為講演實(shí)錄

增資 ?發(fā)力

12月15日晚，海爾智家股份有限公司（600690）發(fā)布了公告，宣布增資35億，成立智慧生活家電事業(yè)部，用于新產(chǎn)品的定義、研發(fā)、制造和推廣。

公司成立智慧生活家電事業(yè)部，作為一級戰(zhàn)略單元，由海爾智家副董事長解居志先生擔(dān)任負(fù)責(zé)人。隨著物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，海爾智家成立智慧生活家電產(chǎn)業(yè)平臺正是深化戰(zhàn)略布局的關(guān)鍵舉措之一。其戰(zhàn)略意義在于能夠完善智慧家庭成套解決方案，并融入三翼鳥全場景中。未來，智慧生活家電產(chǎn)業(yè)平臺不僅將圍繞用戶需求，持續(xù)迭代美好生活體驗(yàn)，同時(shí)還將成為海爾智家業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)。

高位 ? 布局

未來，海爾生活電器致力于為用戶提供更加品質(zhì)的智慧生活解決方案，省時(shí)、省力、省心，更清潔、更舒適、更健康。

主要在四個(gè)領(lǐng)域：顛覆傳統(tǒng)廚房烹飪方式——聚焦食材、烹飪、飲品，飲食健康，操作簡單的廚房鏈群；顛覆傳統(tǒng)清潔方式——聚焦地面、桌面、布面，全屋清潔，省時(shí)省力的清潔鏈群；顛覆傳統(tǒng)”兩季”產(chǎn)品——聚焦溫度、濕度、凈度，舒適環(huán)境，三度可控的環(huán)境鏈群；顛覆傳統(tǒng)護(hù)理方式——聚焦個(gè)人護(hù)理、衣物護(hù)理，出行體面，智慧護(hù)理的護(hù)理鏈群。

以此為布局，海爾生活電器堅(jiān)持智慧、高端、功能復(fù)合，探索場景生態(tài)轉(zhuǎn)型，逐步成為全球物聯(lián)網(wǎng)生活家電的引領(lǐng)。

品質(zhì) ? 開路

事前建立用戶體驗(yàn)中心，保證立項(xiàng)前產(chǎn)品用戶體驗(yàn)最佳：10月份首個(gè)用戶體驗(yàn)中心在海爾信息園落地并完成12個(gè)產(chǎn)品的288項(xiàng)體驗(yàn)檢測；

事中通過“線體認(rèn)證”，保證產(chǎn)品不帶病下線：11月首張“線體認(rèn)證”證書在寧波余姚錦隆工廠頒發(fā)，通過4個(gè)底線、10個(gè)技術(shù)項(xiàng)目、112項(xiàng)審核條款，保障下線產(chǎn)品的一次通過率，并在今年雙十一助力HZ-T615產(chǎn)品蟬聯(lián)天貓渠道銷量TOP1；

海爾生活電器以用戶口碑為切入，深度分析用戶痛點(diǎn)和需求，倒逼全流程用戶體驗(yàn)持續(xù)改善。京東線上生活除塵口碑實(shí)現(xiàn)10、11連續(xù)兩個(gè)月行業(yè)第一。

服務(wù) ? 引領(lǐng)

海爾生活家電在洗地機(jī)行業(yè)首個(gè)推出“123服務(wù)到家”模式，并推廣至新品分子料理鍋，將被動送修升級為主動上門服務(wù)，即上門送貨、上門指導(dǎo)、上門維修、上門保養(yǎng)。并且嚴(yán)格按照海爾洗地機(jī)“123服務(wù)到家”售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1是1個(gè)承諾，上門服務(wù)，隨叫隨到，全程無憂；

2是二年包修，兩年內(nèi)有故障問題，免費(fèi)服務(wù)；

3即為三個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，用戶建議、分享、套購都會給與獎(jiǎng)勵(lì)。

同時(shí)，建立行業(yè)首個(gè)全流程可視的寄修服務(wù)中心，寄修行業(yè)現(xiàn)在服務(wù)流程服務(wù)需要用戶自己下單，物流周期長，完成需要6步，時(shí)間需要七天。何時(shí)修完、何時(shí)送回都需要用戶多次電話咨詢才能得知進(jìn)展。

海爾寄修中心的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)僅需2步，時(shí)間24小時(shí)，且新標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)完成有現(xiàn)場講解指導(dǎo)，能解決新品類用戶不熟悉的痛點(diǎn)。全流程可視做到了四點(diǎn)：快遞過程可視、維修進(jìn)度可視、費(fèi)用支付可視、服務(wù)體驗(yàn)可視，用戶通過海爾智家APP下單后，就可以很清楚了解服務(wù)全流程進(jìn)展。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級，規(guī)范并提升了售后服務(wù)流程，全面提升用戶體驗(yàn)。

最后，再次感謝各位專家和領(lǐng)導(dǎo)長期對海爾生活家電的支持與關(guān)心，未來，海爾生活家電與您，共同見證智慧生活大時(shí)代。