中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （陳靜）質(zhì)量是基石，服務(wù)是保障。尤其是存在后續(xù)服務(wù)或以提供服務(wù)為主的企業(yè)，高質(zhì)量的服務(wù)意味著消費(fèi)者的認(rèn)可度、滿意度，更意味著企業(yè)的發(fā)展與未來。梳理過去一年的案例，黑牛投訴發(fā)現(xiàn)，很多引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿的糾紛并不復(fù)雜，權(quán)責(zé)明晰。之所以懸而未決，問題在于涉事企業(yè)的態(tài)度和服務(wù)意識——或推諉或拖沓，缺乏誠意，終令消費(fèi)者忍無可忍。

投訴事件：過去一年內(nèi)，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)黑牛投訴平臺接到大量有關(guān)順豐速運(yùn)的投訴，該企業(yè)的“被投訴數(shù)量”全網(wǎng)“最多”，內(nèi)容涉及丟失或損壞貴重物品、理賠困難、不經(jīng)核查違規(guī)使用公民身份信息、單方霸王條款、欺詐、盜竊、不負(fù)責(zé)任、缺乏商業(yè)道德等多個(gè)方面，投訴涉及順豐旗下快遞運(yùn)輸、金融、跨境業(yè)務(wù)等方方面面。

其中，運(yùn)輸中“丟失或損壞貴重物品理賠難”是最突出的問題?；谄放菩湃危M(fèi)者選擇順豐寄送手機(jī)、電腦、名酒、相機(jī)、古董、樂器等高價(jià)值產(chǎn)品，卻遭遇損毀，甚至物品莫名其妙消失也不給解釋。這本就夠窩心了，而順豐之后的態(tài)度點(diǎn)燃了消費(fèi)者的“怒火”。用投訴人的話來講，不論你保沒保價(jià)，“順豐能拖就拖，談賠償就像菜場買菜，一百兩百地討價(jià)還價(jià)。不管合理不合理，順豐就按照自己那套內(nèi)部操作來，直到耗得你身心俱疲，或者放棄或者妥協(xié)……”

點(diǎn)評：在快遞行業(yè)粗獷發(fā)展初期，順豐以“專業(yè)”的形象異軍突起，給人們留下了“服務(wù)有保障”的品牌印象。這在商業(yè)上無疑是成功的。迄今為止，很多消費(fèi)者在遞送貴重物品時(shí)仍會(huì)首選順豐，“覺得它安全”。但包括黑牛投訴在內(nèi)的各大平臺數(shù)據(jù)和消費(fèi)者親歷，讓我們對順豐的企業(yè)文化、服務(wù)承諾甚至管理體系產(chǎn)生了懷疑。

欲戴王冠，必承其重。順豐真的站在消費(fèi)者的角度去考慮問題嗎？東西說丟就丟，損失數(shù)千甚至幾萬，客服卻一百兩百地談賠償，消費(fèi)者能滿意嗎？難怪有人會(huì)質(zhì)疑，內(nèi)部偷拿一部上萬元的手機(jī)，就算賠幾千也劃算??！甚至有網(wǎng)友評論，在順豐當(dāng)快遞員，可以快速“發(fā)家致富”。

雖然這些是戲言，但眾多投訴與不滿的累積就并非兒戲了！群雄并起，后浪淘沙。順豐，是不是也應(yīng)該正視一下自身存在的問題及體系漏洞了？