中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（陳靜） 質(zhì)量是基石，服務是保障。尤其是存在后續(xù)服務或以提供服務為主的企業(yè)，高質(zhì)量的服務意味著消費者的認可度、滿意度，更意味著企業(yè)的發(fā)展與未來。梳理過去一年的案例，黑牛投訴發(fā)現(xiàn)，很多引發(fā)消費者強烈不滿的糾紛并不復雜，權(quán)責明晰。之所以懸而未決，問題在于涉事企業(yè)的態(tài)度和服務意識——或推諉或拖沓，缺乏誠意，終令消費者忍無可忍。

投訴事件：2020年底，劉女士家上初中的孩子小玲（化名）與同學出行，她們在滴滴平臺呼叫了一輛網(wǎng)約車。下車后，小玲發(fā)現(xiàn)手機落在車上，立刻致電司機請其幫忙送回。該司機先是答應并要求支付路費，但隨后小玲撥打丟失手機時，該手機關(guān)機。情急之下，小玲再次致電司機，司機表示接到大單，暫時無法赴約，且未表明“車上沒有手機”。

小玲第三次聯(lián)系時，司機稱手機被其他乘客拿走，并就此失聯(lián)。丟失的手機中有小玲考試所需的重要個性化資料，無法復制。劉女士母女緊急求助滴滴客服，甚至提出可以有償拿回手機。然而幾經(jīng)周折，客服只給了一個隨機生成的密保號碼，劉女士致電及短信均無人回復。無奈之下，劉女士再次請求滴滴平臺幫忙聯(lián)系司機，或提供車輛運營軌跡以證明司機并未說謊。但整整一個月，滴滴客服都未理會其要求。

小玲的這次出行體驗顯然不怎么美好。（圖片來源：滴滴官網(wǎng)）

點評：小玲不慎丟失手機，以最快速度通知司機。司機的正常操作難道不該是車內(nèi)查看，隨后告知乘客結(jié)果嗎？這個滴滴網(wǎng)約車司機前后操作和態(tài)度的不一致，著實令人迷惑。劉女士母女希望平臺介入尋回手機是正常且可理解的。但滴滴的操作讓她們既詫異又失望。消費者找不到司機，平臺難道也找不到？東西丟了，平臺不能告訴消費者一個準確、合理的說法和結(jié)果？

乘客在出租車上遺失物品是常事，各大出租公司對此有專門的培訓和管理制度。難道，僅僅因滴滴與司機的合作模式不同，就可以重收費、疏管理？難道，僅僅因滴滴與司機的合作模式不同，平臺就沒有幫助消費者的義務？難道，消費者在滴滴網(wǎng)約車上丟了東西，就只能自認倒霉？！