黑牛投訴3·15專題——服務(wù)維權(quán)篇（二）

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（陸明） 質(zhì)量是基石，服務(wù)是保障。尤其是存在后續(xù)服務(wù)或以提供服務(wù)為主的企業(yè)，高質(zhì)量的服務(wù)意味著消費(fèi)者的認(rèn)可度、滿意度，更意味著企業(yè)的發(fā)展與未來。梳理過去一年的案例，黑牛投訴發(fā)現(xiàn)，很多引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿的糾紛并不復(fù)雜，權(quán)責(zé)明晰。之所以懸而未決，問題在于涉事企業(yè)的態(tài)度和服務(wù)意識(shí)——或推諉或拖沓，缺乏誠意，終令消費(fèi)者忍無可忍。

【投訴事件】去年底，消費(fèi)者劉先生通過去哪網(wǎng)預(yù)訂了機(jī)票+酒店的商務(wù)套餐。當(dāng)他深夜抵達(dá)西安咸陽機(jī)場(chǎng)時(shí)，接機(jī)人員表示網(wǎng)上標(biāo)注的“商務(wù)酒店”實(shí)際是農(nóng)村民房，如果想用空調(diào)需另加錢。劉先生大感意外，當(dāng)即與酒店核實(shí)，接電話的服務(wù)人員承認(rèn)“就是民宿”，是“農(nóng)民房改造的”、“商務(wù)酒店的名字是亂編的”。

因當(dāng)時(shí)疫情反復(fù)，基于衛(wèi)生和安全考慮，劉先生不想入住這家“偽”商務(wù)酒店，于是致電去哪網(wǎng)客服尋求幫助。說明情況后，客服表示會(huì)進(jìn)行核實(shí)。電話記錄顯示，劉先生與去哪網(wǎng)在凌晨時(shí)段多次溝通，但客服給出的結(jié)果十分“生硬”——不可以變更酒店，也沒有替代方式。

當(dāng)時(shí)，氣溫處在零下，無奈的劉先生只好自己打車去市區(qū)，自行解決住宿問題。早上6點(diǎn)多，一位去哪網(wǎng)高級(jí)客服致電被折騰了一宿、正在休息的劉先生，稱如未入住，可以幫他爭(zhēng)取退34元的權(quán)益。

劉先生非常氣憤，向主管部門進(jìn)行投訴。去哪網(wǎng)隨即在相關(guān)頁面刪除涉事的“天宇潤商務(wù)賓館”中的“商務(wù)”二字，但對(duì)劉先生置之不理。

被投訴后，去哪網(wǎng)迅速修改了頁面，此為前后對(duì)比圖。（圖片來源：劉先生手機(jī)截圖）

【點(diǎn)評(píng)】去哪網(wǎng)，你有真心為客戶著想過嗎？正如劉先生的質(zhì)問——大半夜，客戶在一個(gè)陌生的城市，原本定的是商務(wù)酒店，司機(jī)卻要把人拉到農(nóng)村去住民宿。換成你，你敢去嗎？

時(shí)值深夜，并不是客服不到位的理由，劉先生的遭遇恰恰說明去哪網(wǎng)沒有相關(guān)預(yù)案，消費(fèi)者誰碰上誰倒霉。劉先生購買的是機(jī)票+酒店雙含的套餐，是一個(gè)整體產(chǎn)品，明明是去哪網(wǎng)提供的產(chǎn)品貨不對(duì)板且無替代方案，給消費(fèi)者造成實(shí)際困難和損失（另住酒店），但事后所謂的高級(jí)客服提出的方案只是退款34元。不知這34元的標(biāo)準(zhǔn)從何而來。在咸陽這樣的城市，正常情況下，34元顯然無法訂到正規(guī)商務(wù)酒店。因此，這個(gè)高級(jí)客服的服務(wù)并不“高級(jí)”，無論是錯(cuò)誤的溝通時(shí)間還是閉口不談審核不嚴(yán)等責(zé)任，其操作不但未解決問題，還進(jìn)一步激化了矛盾。

去哪網(wǎng)的客服體系雖屢遭詬病，但其他部門很“高效”——被劉先生投訴后，它第一時(shí)間修改商家頁面，銷毀證據(jù)；被媒體曝光后，又迅速進(jìn)行“特殊運(yùn)作”，“鏟除”負(fù)面信息。

在這些方面，去哪網(wǎng)真是專業(yè)得很！而消費(fèi)者滿不滿意、受不受傷，對(duì)它來講似乎無足輕重。