加價(jià)網(wǎng)購的東西，收到后尺寸卻與下單的不符，店鋪搞促銷活動(dòng)，預(yù)付款訂購商品后卻被告知要加買其他東西才能享受優(yōu)惠……你們有沒有遇到過這樣讓人“無語”的事呢？

近日，成都市消協(xié)公布了2020年消費(fèi)維權(quán)典型案例（第四期）。

案例一

搭建協(xié)商平臺(tái) 投訴處理快捷

案情簡(jiǎn)介

2020年11月26日，消費(fèi)者駱先生向彭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)麗春分會(huì)投訴稱：“于2020年10月10日通過某商戶在第三方網(wǎng)購平臺(tái)上開的自營店定制了一款尺寸為1.5x0.5x1.53的白色金屏風(fēng)魚缸。在購買前和商家確定了缸體尺寸，并多付了300元，由原來的2899變成了3199元。收到貨后因房屋還未裝修完畢就沒有拆包檢查。當(dāng)11月26日拆包查看測(cè)量時(shí)，發(fā)現(xiàn)商戶未按約定的尺寸50cm制作，而是47cm，當(dāng)天與商家溝通并告知了缸體尺寸制作有誤，商家以‘商品詳情里的缸體為人工測(cè)量有2公分的誤差搪塞我’”。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，工作人員立即聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)生產(chǎn)廠家了解情況，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，尺寸出現(xiàn)不對(duì)是網(wǎng)購平臺(tái)反饋信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致廠家直接按拍下尺寸進(jìn)行生產(chǎn)發(fā)貨，廠家表示應(yīng)該由平臺(tái)負(fù)責(zé)。工作人員隨后聯(lián)系了消費(fèi)者駱先生，證實(shí)了以上情況，并建議消費(fèi)者先向網(wǎng)購平臺(tái)申請(qǐng)仲裁，再由三方進(jìn)行協(xié)商。1個(gè)小時(shí)內(nèi)，工作人員便搭建起消費(fèi)者-平臺(tái)-生產(chǎn)廠家三方協(xié)商渠道，當(dāng)天生產(chǎn)廠家反饋協(xié)商結(jié)果“由平臺(tái)補(bǔ)償200元，生產(chǎn)廠家補(bǔ)償100元，共計(jì)300元的定制款返還給消費(fèi)者”。

案例分析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律，法規(guī)的規(guī)定?！鄙碳遗c消費(fèi)者雙方約定的定制尺寸為50cm制作，而商家實(shí)際做出來的是47cm，與約定不符，商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七章第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”的規(guī)定，消費(fèi)者提出的退款要求是合理的。由于本案涉及第三方平臺(tái)，且商家違約的直接原因是網(wǎng)購平臺(tái)信息反饋失誤，所以平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

案例二

促銷活動(dòng)需謹(jǐn)慎 公平交易要辨清

案情簡(jiǎn)介

2020年11月14日，簡(jiǎn)陽市消委會(huì)石橋分會(huì)接到消費(fèi)者汪先生投訴，稱某家具定制店日前在進(jìn)行促銷活動(dòng)，其于2020年10月17日支付1000元預(yù)付款訂購了一個(gè)高約1.6米的衣柜（促銷價(jià)999元），11月14日其前往購買時(shí)，商家卻要求其加買其他東西才行，遂要求商家退還定金被拒，希望幫助其退還定金。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，工作人員立即與汪先生及被投訴商家取得聯(lián)系，了解具體情況，并于11月19日組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：商家同意退還汪先生定金1000元（現(xiàn)場(chǎng)履行），且雙方承諾事后不能做出任何詆毀、謾罵對(duì)方的行為?，F(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)陽市人民法院工作人員對(duì)此次調(diào)解結(jié)果進(jìn)行了司法確認(rèn)。

案例分析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第十六條明確規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！北景钢?，消費(fèi)者汪先生參加商家促銷活動(dòng)預(yù)購衣柜時(shí)，與商家已約定好價(jià)格，且約定內(nèi)容中并不含有加買其他物品這一項(xiàng)。汪先生按照正常購買流程，支付了預(yù)付款，并按約定前往商家處提貨時(shí)，商家卻違背約定，要求汪先生必須加買其他物品才能按約定價(jià)格提貨，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七章第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”的規(guī)定，汪先生有權(quán)要求商家退還預(yù)付款，這也是經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

成都市場(chǎng)監(jiān)管部門提示廣大消費(fèi)者們一定要學(xué)會(huì)保護(hù)自己的合法權(quán)益，遇到消費(fèi)“套路”、“陷阱”隨手送TA一個(gè)舉報(bào)投訴。

（來源 ：成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)）