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全國售后服務要事概覽

一、售后服務的政策法規(guī)

1、《家電維修服務業(yè)管理辦法》頒布實施

為規(guī)范家電維修服務業(yè)市場的經營秩序，維護家電維修服務經營者和消費者的合法權益，促進行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，2012年3月9日商務部頒布2012年第7號令--《家電維修服務業(yè)管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。對《管理辦法》詳細解讀如下：

（1）制定背景和必要性

近年來，隨著人民生活水平不斷提高，電器電子產品已深入家庭，帶動家電維修服務行業(yè)快速擴張，成為重要的民生服務行業(yè)。據測算，2010年我國家電維修服務注冊企業(yè)約30萬個，維修服務收入達1215億元，長年從業(yè)人員300多萬人，短期從業(yè)人員（如夏季空調安裝服務人員等）近300萬人。但由于家電維修經營者與消費者信息嚴重不對稱，導致消費欺詐現(xiàn)象頻發(fā)，消費者對家電維修服務質量等問題的投訴率長期居高不下。目前我國家電維修服務業(yè)法規(guī)規(guī)章建設相對滯后，迫切需要通過立法明確管理部門、規(guī)范經營行為。

（2）主要內容

該《管理辦法》共十六條，規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會的職責、家電維修服務經營者資質要求、家電維修經營行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責任等。

（3）家電及家電維修服務經營者的定義

《管理辦法》定義的家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂及獲取信息等目的使用的電子或電器產品，包括制冷空調器具、清潔器具、廚房器具、通風器具、取暖熨燙器具、個人護理器具、保健器具、娛樂器具等電器產品和音像娛樂類、信息技術類等電子產品。

《管理辦法》定義的家電維修經營者是指提供家電維護保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導等服務的法人、其他經濟組織和個人。

（4）家電維修經營者職業(yè)資質要求

《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應當按照國家有關法律、法規(guī)和標準要求，取得從事相應維修活動的職業(yè)、技術資質。其中，從事高處作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調作業(yè)、電工作業(yè)、危險化學品安全作業(yè)等特種作業(yè)的人員，應具備國家規(guī)定的特種作業(yè)資格并執(zhí)證上崗。對于已獲得相關資質的維修服務人員，《管理辦法》進一步規(guī)定，其所在企業(yè)應通過企業(yè)互聯(lián)網站、電話等形式向消費者提供維修服務人員身份資質查驗，并為上崗工作人員配制職業(yè)資質標識，要求其在崗工作時佩戴或向消費者出示。

（5）家電維修經營者授權證明公示

為規(guī)范特約維修經營行為，《管理辦法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經營者必須取得商標權人授權，并在經營場所顯著位置明示有效期內的授權證明，并規(guī)定獲得授權的家電維修經營者應在其被授權范圍內提供維修服務。

（6）家電維修經營者的保密義務

隨著科技的發(fā)展，家電產品中可存貯的信息越來越多。為保護當事人的合法權益，防止信息非法泄露，《管理辦法》要求家電維修經營者應當對其在維修服務中知悉的商業(yè)秘密、個人隱私嚴格履行保密義務。對于獲得的其他信息。家電維修經營者也不得用于與維修活動無關的領域。

（7）家電維修經營行為禁止性規(guī)定

《管理辦法》針對目前家電維修服務行業(yè)中問題較為突出、對消費者權益損害明顯的四類經營行為設置了禁止性的規(guī)定：1）虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容；2）隱瞞、掩飾因維修服務導致用戶產品損毀的事實；3）虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；4）冒用家電生產者商標或特約維修標識。同時規(guī)定，家電維修經營者在維修服務中不得使用和銷售質量、規(guī)格不符合國家有關規(guī)定和標準的假冒偽劣產品。

（8）授權地方制定具體實施辦法

考慮到各地區(qū)發(fā)展情況差異的問題，《管理辦法》授權各省級商務主管部門可以依據結合其所在地家電維修服務行業(yè)實際情況，會同有關部門制定相關的實施辦法。

（9）違反《管理辦法》的法律責任

各級商務主管部門對于違反《管理辦法》的家電維修經營者可以予以警告，責令限期改正；拒不改正的，可以向社會公告。對于家電維修經營者實施禁止性經營行為且情節(jié)嚴重的，可處3萬元以下罰款。對依據有關法律、法規(guī)應予以處罰的，各級商務主管部門應提請有關部門依法處罰。