案情簡(jiǎn)介

D女士通過(guò)R社直播間購(gòu)買(mǎi)了2023年廈門(mén)旅游產(chǎn)品。D女士表示當(dāng)時(shí)在直播間中，主播看起來(lái)非常專業(yè)，推薦了所謂豪華品質(zhì)游，并且給粉絲們作出了三大承諾：一是全程零自費(fèi)；二是全程零強(qiáng)制消費(fèi)；三是下單即贈(zèng)送升級(jí)大禮包。其中所謂贈(zèng)送的大禮包頗為誘人，包括全程國(guó)際五星酒店，贈(zèng)送豪華游船和帆船出海項(xiàng)目，并且兩人同行一人免單。以此計(jì)算，春節(jié)黃金周來(lái)廈門(mén)參加R社組織的五天四日豪華品質(zhì)游，一人僅需1000元。但優(yōu)惠是限時(shí)的，因此D女士當(dāng)下就下單并預(yù)約了出行。

在實(shí)際行程中，D女士才發(fā)現(xiàn)入了大坑。所謂的三大承諾基本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，大部分時(shí)間都在購(gòu)物或者前往購(gòu)物點(diǎn)的路上，每天游玩時(shí)間不足兩個(gè)小時(shí)，如果沒(méi)有購(gòu)物還會(huì)被導(dǎo)游冷嘲熱諷。住宿標(biāo)準(zhǔn)也嚴(yán)重縮水，承諾的國(guó)際五星級(jí)的希爾頓酒店變成了遠(yuǎn)離市區(qū)的普通經(jīng)濟(jì)型酒店，甚至有團(tuán)友被安排在環(huán)境一般的民宿入住。所謂五天四晚的豪華品質(zhì)游成了春節(jié)期間的“苦難行軍”。D女士返程后，向廈門(mén)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)進(jìn)行了投訴。

執(zhí)法人員經(jīng)過(guò)初步調(diào)查，發(fā)現(xiàn)R社在宣傳招徠及行程接待環(huán)節(jié)存在諸多問(wèn)題。在宣傳招徠環(huán)節(jié)，R社做了過(guò)分夸大的宣傳，通過(guò)特定話術(shù)混淆了D女士和其他團(tuán)友的認(rèn)知，并且就一些關(guān)鍵性的問(wèn)題避重就輕，導(dǎo)致D女士誤以為這是一個(gè)品質(zhì)極高的豪華游，進(jìn)而下單。不過(guò)下單后，D女士需要自行抵達(dá)廈門(mén)，才能與R社簽訂書(shū)面旅游合同。實(shí)際上R社提供給D女士的合同卻暗藏玄機(jī)，合同指定了具體的購(gòu)物場(chǎng)所并標(biāo)注了購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)，降低了住宿標(biāo)準(zhǔn)，由全程“國(guó)際五星”變成僅有一天。旅行社解釋是因?yàn)榇汗?jié)期間住宿成本上升，D女士考慮到原本價(jià)格極為優(yōu)惠，且已抵達(dá)廈門(mén)，沒(méi)有別的選擇，便同R社簽訂了合同。在具體的接待環(huán)節(jié)，R社連該合同也沒(méi)能履行，住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)被進(jìn)一步降低，入住到遠(yuǎn)離市中心的酒店，海鮮大餐變成了加一道菜，購(gòu)物時(shí)間進(jìn)一步延長(zhǎng)，游覽時(shí)間進(jìn)一步壓縮，導(dǎo)游和司機(jī)還使用不購(gòu)物就不開(kāi)車(chē)的手段，變相強(qiáng)制D女士購(gòu)物。

執(zhí)法人員通過(guò)認(rèn)真地調(diào)查和調(diào)解工作，該旅行社按D女士要求退還了全部旅游費(fèi)用。此外針對(duì)該旅行社涉嫌違法違規(guī)的問(wèn)題，廈門(mén)市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)進(jìn)行了立案并作出了沒(méi)收違法所得4940元、責(zé)令停業(yè)整頓15天并罰款30000元的處罰。

根據(jù)《旅游法》第三十二條，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者。第三十五條，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

R社通過(guò)抖音直播間招徠游客，在明知團(tuán)費(fèi)不足以支持其提供相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，通過(guò)特定的話術(shù)夸大了接待標(biāo)準(zhǔn)，混淆了旅游者的認(rèn)知，并且隱瞞了關(guān)鍵性的問(wèn)題，嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的知情權(quán)。此外根據(jù)D女士須抵達(dá)廈門(mén)后才能與R社簽訂書(shū)面合同的情況，利用D女士人生地不熟，春節(jié)旺季，短時(shí)間內(nèi)難以選擇新的旅游產(chǎn)品的心理，與D女士簽訂了與原訂單差異較大的合同，以規(guī)避違約責(zé)任。而在實(shí)際履行過(guò)程中，又存在變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的行為，嚴(yán)重違反了《旅游法》的相關(guān)規(guī)定。因此廈門(mén)市文化和旅游局依法對(duì)R旅行社作出了行政處罰。

案件評(píng)析

近年來(lái)，直播、短視頻和社交種草已經(jīng)崛起為旅游產(chǎn)品宣傳的新主流，格外受到年輕人追捧。但由此伴生的夸大甚至虛假宣傳亟待引起重視。有的直播間過(guò)度使用濾鏡美化景點(diǎn)，行程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重縮水，退改規(guī)則暗含陷阱，種種噱頭天花亂墜，嚴(yán)重?fù)p害旅游消費(fèi)者的合法權(quán)利。

目前各個(gè)熱門(mén)短視頻平臺(tái)上，商家推出層出不窮的新型營(yíng)銷方式，消費(fèi)者在面對(duì)海量營(yíng)銷信息時(shí)應(yīng)擦亮雙眼，不能一味追求低價(jià)或者相信優(yōu)惠承諾。下單前，務(wù)必首先與商家溝通好相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)、退改政策，注意保留商家的承諾信息以作為履約及維權(quán)依據(jù)。在下單前做好咨詢，如果是在直播間咨詢，可以打開(kāi)手機(jī)錄屏，留言詢問(wèn)具體的服務(wù)細(xì)節(jié)，比如是否包含往返交通，是否是純玩無(wú)購(gòu)物，是否有自費(fèi)項(xiàng)目，酒店的標(biāo)準(zhǔn)是什么。如果商家、主播無(wú)法正面回答，顧左右而言其他，那么最好停止下單，如已經(jīng)下單預(yù)定的，可以直接在平臺(tái)上申請(qǐng)退單。