案例一：發(fā)動機爆缸消費者要求公司回收　被拒

市消協(xié)組織人民調(diào)解委員會調(diào)解　獲賠

2023年6月，桂林市消費者協(xié)會接到消費者周先生投訴，稱其于2023年1月6日在桂林市臨桂區(qū)某汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一臺車（裸車34.5萬元，上牌后近40萬元）。2023年4月10日在該公司進行汽車首保后，該汽車于4月13日正常行駛在包茂高速公路上時，發(fā)動機瞬間冒出濃煙，并迅速蔓延到駕駛室，周先生立即采取緊急避險措施并第一時間聯(lián)系該公司售后服務(wù)部，后于當晚11時將車拖至該公司。

經(jīng)該公司檢查，車輛故障為發(fā)動機爆缸，發(fā)動機已經(jīng)報廢。公司給出的方案是免費更換發(fā)動機，但周先生稱此次車輛故障給自己造成了嚴重的心理陰影，無法繼續(xù)駕駛該車輛，要求公司原價收回故障車，雙方各執(zhí)一詞，無法達成共識，遂投訴到市消費者協(xié)會。

桂林市消費者協(xié)會接到投訴后，立即進行調(diào)查了解。經(jīng)查，消費者反映的情況屬實，且該車從購買開出銷售統(tǒng)一發(fā)票起至事故發(fā)生時已經(jīng)超過60日且行駛里程超過3000公里，根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護條例》第四十三條規(guī)定，該汽車公司提出免費更換發(fā)動機的方案是合理的，但是考慮到消費者購車花費了近40萬元，僅使用3個多月就在首保后幾天出現(xiàn)了如此重大的故障，且該公司始終無法給出令人信服的故障原因，消費者的訴求也在情理之中。

桂林市消費者協(xié)會在多次聯(lián)系該汽車銷售公司負責人后，于2023年6月21日組織了一次現(xiàn)場調(diào)解，同時邀請了該市消費者協(xié)會人民調(diào)解委員會的志愿律師參與調(diào)解，聽取了律師的專業(yè)意見。在一個多小時反復(fù)耐心的調(diào)解下，雙方達成初步意見：該故障車由公司收回，產(chǎn)生的中間差價由雙方協(xié)商承擔。該公司經(jīng)理稱需回去請示總公司才能最后做決定。

2023年8月7日，桂林市消費者協(xié)會再次聯(lián)系該公司，公司回復(fù)雙方已經(jīng)達成一致意見，公司將車回收，退還消費者31.5萬元。據(jù)了解，錢款已于2023年8月9日退至消費者周先生賬戶。

消費提示：

桂林市消費者協(xié)會提醒廣大消費者，在高速公路上遇到此類險情時一定要沉著冷靜，遵守規(guī)則，合理避險并及時聯(lián)系相關(guān)部門，在保證人身安全的同時盡量將財產(chǎn)損失降到最低。此案發(fā)生險情時消費者周先生正在G65包茂高速路段行駛，他的處置就比較得當，及時將車輛停在應(yīng)急車道上并在150米外設(shè)置警示標志，既沒有造成人員損傷，也為后來的賠償爭取了時間和機會。（桂林市消費者協(xié)會提供）

案例二：

離奇維修記錄致售車失敗　協(xié)商三年無果

盡責消協(xié)人員用網(wǎng)絡(luò)工具　解決異地糾紛

2023年3月，桂林市消費者協(xié)會收到一封來自河北廊坊的快遞，寄信人余先生稱自己已年過七旬，眼看消費糾紛快3年還解決不了，特寫信向桂林市消費者協(xié)會求助。

桂林市消費者協(xié)會工作人員接到投訴信后，第一時間打電話聯(lián)系了消費者余先生，仔細詢問并記錄信中沒講清楚的緣由，確定了被投訴人的信息。經(jīng)與被投訴人聯(lián)系，最終弄清楚了事情的來龍去脈。

原來，消費者余先生于2020年3月欲將其車輛出售，后與購買人約好在河北廊坊的某4S店查看該車的維修記錄，卻意外發(fā)現(xiàn)了一條不屬于該車的維修記錄，而且該記錄還是遠在千里之外的桂林某汽車銷售服務(wù)公司2019年4月記錄的。本來即將成功的交易，卻因購買人以此維修記錄要求降價出售導(dǎo)致售車失敗。

余先生認為因為桂林某汽車銷售公司的失誤導(dǎo)致了自己售車失敗，遂要求該公司賠禮道歉、消除該條維修記錄并賠償經(jīng)濟損失1萬元。桂林某汽車銷售公司卻認為，該公司工作有失誤，上?？偣疽矠榇藢ζ溥M行了處罰，公司已于2020年對維修記錄進行了修正，余先生售車失敗不是該公司的原因，賠償1萬元太多了。由于雙方對此事的性質(zhì)認定及經(jīng)濟賠償?shù)臄?shù)額分歧比較大，協(xié)商了近3年一直未能解決。

桂林市消費者協(xié)會工作人員克服投訴者在異地不方便聯(lián)系的困難，通過電話和微信與雙方當事人進行多次溝通，使雙方達成一致意見，桂林某汽車銷售公司向消費者賠禮道歉、消除維修記錄，并一次性賠償6000元。因余先生無法到現(xiàn)場簽署調(diào)解協(xié)議，桂林市消費者協(xié)會工作人員便通過微信將初步協(xié)議發(fā)給他，根據(jù)他的意見進行修改，再與被投訴方溝通，最終協(xié)議內(nèi)容經(jīng)余先生過目同意后，形成書面協(xié)議由市消費者協(xié)會和被投訴方桂林某汽車銷售公司簽字蓋章生效。

調(diào)解協(xié)議簽訂3天后，余先生微信發(fā)來消息，稱其已經(jīng)收到賠償金。至此，一起異地投訴消費糾紛圓滿解決。

消費提示：

長期以來，汽車維修領(lǐng)域亂象頻出，由于信息不透明，消費者缺少專業(yè)知識和消費經(jīng)驗，很難識破汽車維修行業(yè)的種種套路。廣大消費者在維修前要注意查看汽修廠資質(zhì)，了解汽車維修基本常識；維修時要簽訂書面合同，明確修理項目、價格、配件情況、保修期限等；維修后要及時檢查，并索要發(fā)票、費用清單、配件憑證等，一旦發(fā)現(xiàn)汽車維修商存在過度維修、欺詐等行為，要及時投訴、舉報，依法維權(quán)。同時，呼吁汽車維修經(jīng)營者要切實提高法治意識，保質(zhì)保量，信守承諾，買賣公平，真誠服務(wù)，杜絕以假充真、過度維修和欺詐消費者。（桂林市消費者協(xié)會提供）

案例三：變質(zhì)雞爪致嘔吐

消協(xié)調(diào)解獲賠償

2023年8月24日晚上８點，消費者黃先生到廣西桂林市興安縣美食城某油茶店就餐，點的菜中有一碟雞爪，黃先生的妻子在吃雞爪時，第一口就發(fā)現(xiàn)味道不對，雞爪已經(jīng)餿了，而此時，黃先生的兒子已經(jīng)吃了兩個雞爪。黃先生立即和商家反映，商家當時提出不收雞爪的菜錢。黃先生以為沒有大礙，就答應(yīng)了商家的方案?？蓻]有想到，從餐館回家后，黃先生的兒子從當天晚上10:30開始接連嘔吐了3次。于是，黃先生立即帶兒子前往興安縣人民醫(yī)院就診。8月25日凌晨１點半，孩子還開始出現(xiàn)發(fā)燒癥狀。黃先生擔心自己無法再次和商家協(xié)商，于是到興安縣消費者協(xié)會投訴。

興安縣消費者協(xié)會工作人員于2023年8月25日前往投訴現(xiàn)場了解情況，未發(fā)現(xiàn)有雞爪，雞爪已售完。經(jīng)調(diào)查了解，商家承認之前黃先生曾經(jīng)向其反饋過雞爪的問題。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見，商家同意賠償黃先生300元，黃先生不再追究商家責任。

消費提示：

消費者外出就餐時請選擇持有《食品經(jīng)營許可證》、環(huán)境整潔、承辦能力相匹配、量化等級較高的餐飲單位，不到無證小店就餐。若吃到變質(zhì)的食品，應(yīng)先通知商家，并妥善保管就餐憑據(jù)，以便發(fā)生消費糾紛時可提供維權(quán)依據(jù)。（桂林市興安縣消費者協(xié)會提供）

案例四：瑜伽卡退卡被拒

經(jīng)調(diào)解終獲賠償

2023年4月13日，消費者劉女士通過12315平臺到桂林市消費者協(xié)會疊彩分會投訴，稱其聽信某瑜伽館的廣告宣傳，于2022年10月一次性充值3999元辦理了半年的會員卡。后因個人原因，該卡一直未激活消費。2023年4月，眼看會員卡即將過期，劉女士多次前往該瑜伽館協(xié)商退款事宜，對方均以“一經(jīng)售出，概不退換”為由不予退款。

接到投訴后，桂林市消費者協(xié)會疊彩分會多次與雙方電話聯(lián)系溝通，并前往該瑜伽館調(diào)查了解相關(guān)情況。后于2023年6月21日再次組織消費者、經(jīng)營者現(xiàn)場調(diào)解協(xié)商。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該瑜伽館與消費者劉女士簽訂的入會協(xié)議書在“會員的權(quán)利與義務(wù)”條款中使用了“會員卡一經(jīng)售出，概不退換”字樣的用語，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)過調(diào)解，雙方達成協(xié)議，被投訴人當場退還消費者2800元。6月28日，消費者劉女士向桂林市消費者協(xié)會疊彩分會贈送錦旗以表感謝。

消費提示：

在日常商業(yè)交易活動中，商家利用格式合同條款排除自身義務(wù)及消費者權(quán)利的行為屢見不鮮，消費者有自主選擇服務(wù)的權(quán)利，本案中該瑜伽館的格式合同條款內(nèi)容“會員卡一經(jīng)售出，概不退換”屬于對消費者不公平、不合理的格式條款，也就是通俗而言的“霸王條款”，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，屬于無效條款；同時，消費者在辦理會員卡充值時需理性消費，勿輕信商家不實的廣告宣傳，謹防“入坑”。（桂林市消費者協(xié)會疊彩分會提供）

案例五：學(xué)舞蹈中途欲退款被拒

法律法規(guī)助陣終達一致

2023年4月24日，消費者王女士致電廣西12345政務(wù)服務(wù)熱線，反映其于2023年2月19日在桂林市某藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校報名興趣班學(xué)習(xí)中國舞，交費1800元購買了32節(jié)課，目前上了5節(jié)課，因個人原因不能繼續(xù)學(xué)習(xí)，與校方協(xié)商剩余學(xué)費的退款問題時被拒，希望幫忙協(xié)商退款。12345政務(wù)服務(wù)熱線將此投訴轉(zhuǎn)至桂林市消費者協(xié)會臨桂分會處理。

接到投訴后，桂林市消費者協(xié)會臨桂分會的工作人員多次聯(lián)系投訴人了解詳細情況，了解到雙方僅在微信上口頭商定和收取費用，沒有簽訂紙質(zhì)合同。后工作人員來到該藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校，但因未到上課時間培訓(xùn)學(xué)校沒有開門。隨后，工作人員致電該舞蹈學(xué)校負責人進一步了解情況，并闡明《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護條例》等相關(guān)法律法規(guī)，負責人認識到未事先約定和告知違約的處理及退款方式等事項，又不允許消費者退費，屬于排除消費者依法變更或者解除合同權(quán)利的違法行為。

經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見，該藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校同意退回投訴人未上的課程費用共1350元，并于6月6日通過微信轉(zhuǎn)賬給投訴人。 

消費提示：

消費者在選擇校外培訓(xùn)服務(wù)的時候務(wù)必索要稅務(wù)發(fā)票、合同等相關(guān)票據(jù)，且票據(jù)出具機構(gòu)要與培訓(xùn)機構(gòu)名稱一致，把維護合法權(quán)益做到前面，避免后期權(quán)益受損。理性選擇培訓(xùn)機構(gòu)，選擇合法合規(guī)的培訓(xùn)機構(gòu)報名，理性支付培訓(xùn)費用。（桂林市消費者協(xié)會臨桂分會提供）

案例六：就餐手臂被砸傷

消協(xié)調(diào)解獲賠償

2022年6月24日，桂林市消費者協(xié)會臨桂分會接到消費者顏某投訴，稱其在臨桂區(qū)某商家店內(nèi)消費時被砸落下來的天花板砸傷手臂，商家雖然已陪同消費者去醫(yī)院治療，并支付了交通費和醫(yī)療費，但只愿意給付200元商品優(yōu)惠券作為補償，雙方因賠償金額不一致爭執(zhí)不下。

經(jīng)查證，桂林市消費者協(xié)會臨桂分會工作人員了解到消費者顏某是在桂林市就讀的外地大學(xué)生，在學(xué)校主修鋼琴，手臂砸傷對學(xué)業(yè)已經(jīng)造成了一定的影響。工作人員耐心地向商家宣傳了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”及第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入，經(jīng)營者應(yīng)當保障消費者的人身安全……”建議商家主動承擔社會責任，承擔消費者手臂砸傷對其造成的學(xué)業(yè)影響。

經(jīng)過兩次調(diào)解，商家賠償了消費者700元，雙方握手言和，同時對桂林市消費者協(xié)會臨桂分會工作人員認真負責的態(tài)度表示非常滿意。

消費提示：

消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。如果消費者在消費時人身受到傷害，商家拒絕賠償，應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)，撥打12315熱線進行投訴。

（桂林市消費者協(xié)會臨桂分會提供）

案例七：購玉手鐲發(fā)現(xiàn)瑕疵

消委會調(diào)解獲退款

2023年10月，游客許先生在廣西桂林市陽朔縣西街某店消費1.1萬元購買了三只玉石手鐲，購買后發(fā)現(xiàn)手鐲存在瑕疵，于是聯(lián)系商家要求退貨退款。然而，商家以玉石手鐲是特殊商品為由，拒絕了許先生的退款請求。無奈之下，許先生撥打12315熱線投訴，陽朔縣消費者權(quán)益保護委員會在接到分派的投訴后，立即組織轄區(qū)陽朔鎮(zhèn)城北投訴站工作人員及時與商家取得聯(lián)系，并積極組織雙方進行調(diào)解。

在調(diào)解過程中，工作人員向商家解釋了消費者的權(quán)益和相關(guān)法律法規(guī)，強調(diào)了商家應(yīng)承擔的責任。同時，也聽取了商家的意見和困難。經(jīng)過耐心的溝通和協(xié)商，商家最終同意全額退款給許先生。事后，許先生對陽朔縣消費者權(quán)益保護委員會的工作表示非常滿意，并對工作人員的耐心和專業(yè)精神給予了高度評價。

消費提示：

選購玉石飾品要先了解它的基本知識，有條件的可咨詢或請專業(yè)人士一同選購；認真查看商品價格，注意與大型商場的珠寶專柜及正規(guī)專營店的同類商品價格進行比較；要理性消費，不要沖動購買，盡量選擇在大型商場的珠寶專柜及正規(guī)專營店內(nèi)購買；注意查看是否有法定權(quán)威機構(gòu)出具的珠寶飾品單件商品鑒定證書，同時向商家索取購物憑證。憑證上要注明所購商品的詳細名稱（包括質(zhì)地、種類、成色等），以備售后服務(wù)及維權(quán)用。（桂林市陽朔縣消費者協(xié)會提供）

案例八：消費者用餐結(jié)賬時被加價

經(jīng)調(diào)查確認經(jīng)營者被處罰

消費者馬女士于2023年1月9日在七星區(qū)東江路某餐館消費時，商家告知芋頭扣肉是48元，但結(jié)賬的時候卻被收費180元，且該菜品沒有明碼標價，商家態(tài)度蠻橫不予協(xié)商。消費者無奈之下?lián)艽?2315熱線向桂林市消費者協(xié)會七星分會投訴，要求商家道歉并退款。

經(jīng)查明，該餐館承認在給馬女士提供餐飲服務(wù)的過程中，未明碼標注該菜品（桂林特色扣肉）的價格，且在口頭告知的價格之外加價出售該菜品。

經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見，商家于2023年3月21日聯(lián)系消費者進行道歉，并退還消費者180元。

因該餐館的行為涉嫌違反《中華人民共和國行政處罰法》和《中華人民共和國價格法》的相關(guān)規(guī)定，已將此案轉(zhuǎn)由七星區(qū)市場監(jiān)管局立案查處，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》）第五條第二款和《中華人民共和國價格法》）第四十二條的規(guī)定，認定該餐廳存在違反明碼標價規(guī)定的行為，責令當事人立即改正違法行為，并對當事人違反明碼標價規(guī)定的違法行為處以罰款，上繳國庫。

消費提示：

不論是用餐還是購物，消費者在結(jié)賬時要養(yǎng)成留意價格和總價的好習(xí)慣，并保留好相關(guān)的證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)有誤需及時向商家提出，協(xié)商不成可撥打12315熱線投訴。同時，也提醒廣大經(jīng)營者，誠信經(jīng)營才是長久生存和發(fā)展之道，靠欺騙掙來的蠅頭小利，終究會讓你失去更多！（桂林市消費者協(xié)會七星分會提供）

案例九：做美容致皮膚不適

經(jīng)調(diào)解經(jīng)營者退款

消費者毛女士稱其于2023年3月在廣西桂林市七星區(qū)某美甲店購買了2500元的美容套餐，在做美容的過程中發(fā)現(xiàn)該店使用的是無標簽的化妝品，致使其使用后臉部產(chǎn)生不適，有紅腫發(fā)癢的情況。后來，店家又要求毛女士購買三種產(chǎn)品共580元。因毛女士對商家使用的產(chǎn)品存疑，拒絕支付費用，并于5月8日來到桂林市消費者協(xié)會七星分會投訴，要求商家退費。

因被投訴的商家涉嫌銷售不合格產(chǎn)品，桂林市消費者協(xié)會七星分會工作人員聯(lián)合七星區(qū)市場監(jiān)管局的執(zhí)法人員一起到現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)查明，桂林市七星區(qū)某美甲店從2023年3月17日起，對外從事美容經(jīng)營服務(wù)，但一直未建立并履行化妝品經(jīng)營者法定進貨查驗記錄制度（未查驗涉案化妝品供貨者的經(jīng)營主體登記證明、化妝品注冊或者備案情況、產(chǎn)品出廠檢驗合格證明并如實記錄并保存相關(guān)憑證），故該店一直在使用（提供）無標簽、無產(chǎn)品檢驗合格證明的化妝品為消費者服務(wù)。

2023年6月22日，桂林市消費者協(xié)會七星分會組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，最后雙方達成一致意見，商家退還毛女士2500元。同時，該店使用無標簽、無產(chǎn)品檢驗合格證明的化妝品一案已轉(zhuǎn)由七星區(qū)市場監(jiān)管局處理，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第五條第二款、《化妝品監(jiān)督管理條例》第六十一條第一款第（五）項，認定七星區(qū)某美甲店存在于經(jīng)營活動中購入化妝品未建立并執(zhí)行化妝品經(jīng)營者法定進貨查驗記錄制度，以及經(jīng)營使用（提供）無標簽、無產(chǎn)品檢驗合格證明的化妝品的違法行為，已對其進行立案調(diào)查處理，責令當事人立即改正違法行為。

消費提示：消費者應(yīng)該在正規(guī)的商場或美容院購買美容產(chǎn)品或美容服務(wù)，并查看產(chǎn)品的標簽，確認是正規(guī)產(chǎn)品。否則，一旦產(chǎn)品有問題，輕則損傷錢財，重則給自己帶來巨大的風(fēng)險。（桂林市消費者協(xié)會七星分會提供）

案例十：旅游購物需謹慎

遇到糾紛要投訴

2023年2月13日，消費者李先生參加廣西桂林市興安縣一日游活動，在活動過程中被組織參加了陶瓷產(chǎn)品推銷會，商家宣傳該陶瓷產(chǎn)品比傳統(tǒng)鐵鍋、木質(zhì)筷子要好，并進行了產(chǎn)品比較。李先生一時沖動，花2000元購買了一套陶瓷廚房用具?；厝ズ螅钕壬J為該商家宣傳活動涉嫌虛假宣傳，要求商家退款退貨，但商家不同意，于是李先生致電桂林市興安縣消費者協(xié)會投訴。

經(jīng)興安縣消費者協(xié)會工作人員調(diào)查核實和電話調(diào)解，雙方達成一致意見：商家將李先生購買產(chǎn)品的貨款2000元交給興安縣消費者協(xié)會工作人員，由工作人員轉(zhuǎn)交給李先生；李先生在收到退款的同時，將之前購買的產(chǎn)品交給興安縣消費者協(xié)會，商家自行到興安縣消費者協(xié)會取回。雙方無異議。 

消費提示：

旅游途中，消費者購物一定要謹慎，如確實需要購買，切記在購買商品或者服務(wù)時，索要并留存消費憑證。同時，還可以對商品宣傳廣告、聊天記錄、支付記錄進行截圖保留。當權(quán)益受到侵害時，應(yīng)先與商家進行溝通協(xié)商，依法提出合理訴求；無法達成一致意見時，可撥打商家所在地12345或12315熱線進行投訴舉報。（桂林市興安縣消費者協(xié)會提供）