案例六

購(gòu)買手機(jī)搭售耳機(jī)

“捆綁銷售”不合法

01

【案情簡(jiǎn)介】

2023年11月26日，杜女士在東陽(yáng)市吳寧街道某品牌手機(jī)體驗(yàn)店購(gòu)買一部手機(jī)，當(dāng)時(shí)商家捆綁銷售了一副耳機(jī)，杜女士一共支付7989元，但是發(fā)票都在店里。12月上旬，手機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，但是商家只退手機(jī)，不退耳機(jī)，說(shuō)是因?yàn)橐呀?jīng)拆封了不允許退貨。杜女士認(rèn)為這是捆綁銷售，對(duì)商家的做法不認(rèn)可，要求該店全額退回手機(jī)和耳機(jī)的費(fèi)用。

02

【處理結(jié)果】

經(jīng)東陽(yáng)市消保委核實(shí)，杜女士反映的情況屬實(shí)，商家承認(rèn)由于售賣版本的問(wèn)題搭售了一副耳機(jī)，但表示是經(jīng)過(guò)了杜女士同意。經(jīng)過(guò)工作人員的調(diào)解，該手機(jī)體驗(yàn)店給杜女士全額退款7989元。

03

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為”。本案中手機(jī)體驗(yàn)店強(qiáng)行搭售產(chǎn)品的行為侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，在手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)將耳機(jī)視為產(chǎn)品的一部分，予以退貨。

案例七

定制家具付全款？

格式合同需注意 

01

【案情簡(jiǎn)介】

2022年11月，馬女士在東陽(yáng)白云街道某全屋定制店內(nèi)定制了一套櫥柜，并當(dāng)場(chǎng)支付了5000元定金。馬女士表示當(dāng)時(shí)未仔細(xì)查看合同內(nèi)容，2023年4月底廚房開始裝修，在查看合同后發(fā)現(xiàn)合同中注明需付清全款后櫥柜方可下單生產(chǎn)，認(rèn)為這是霸王條款，要求改為最后25%的尾款費(fèi)用在櫥柜安裝完成后支付。商家不接受該要求，于是馬女士表示要解除合同，并要求商家退還定金5000元。

02

【處理結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，商家認(rèn)為定制家具是按照客戶的房屋布局和個(gè)人喜好來(lái)設(shè)計(jì)制作的，無(wú)法進(jìn)行二次銷售，因此付全款并非霸王條款；馬女士則認(rèn)為付全款的方式無(wú)法保障自身權(quán)益，商家在合同中也沒(méi)有對(duì)“付全款”顯著標(biāo)注，堅(jiān)持要求退還定金。2023年5月，東陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局白云所工作人員積極協(xié)調(diào)，最后商家同意10%的尾款費(fèi)用可在櫥柜安裝完成后支付，并在銷售合同中注明細(xì)節(jié)。2023年9月，馬女士再次投訴，表示和商家無(wú)法就定制細(xì)節(jié)達(dá)成一致，要求退回定金。最終商家同意雙方解除合同，退還馬女士5000元定金。

03

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第一款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明”。本案中，雙方簽訂的書面合同使用格式條款，但并未對(duì)費(fèi)用履行期限和方式進(jìn)行顯著提示，經(jīng)雙方協(xié)商一致，重新對(duì)費(fèi)用履行期限和方式進(jìn)行約定。在定制產(chǎn)品交易過(guò)程中，商家和消費(fèi)者的權(quán)益都需要得到保護(hù)。定制家具下單時(shí)是否需要全款，可由消費(fèi)者和商家共同協(xié)商決定，購(gòu)買定制家具時(shí)要在合同中注明，消費(fèi)者在簽訂合同前要仔細(xì)了解合同內(nèi)容，如有類似“需付清全款再安裝”這樣的條款，商家需事先明確告知消費(fèi)者，或在合同顯著位置進(jìn)行醒目標(biāo)注，以避免糾紛的發(fā)生。

案例八

購(gòu)買眼線筆未備案

賠500元立案查處 

01

【案情簡(jiǎn)介】

2023年7月11日，趙女士通過(guò)電商平臺(tái)在東陽(yáng)市某化妝品有限公司購(gòu)買兩支某品牌眼線筆，花費(fèi)3.87元。趙女士收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝上01、02兩個(gè)色號(hào)的備案信息一模一樣，其中一個(gè)眼線筆包裝上沒(méi)貼色號(hào)，但是打開后上手試過(guò)了確定是兩個(gè)顏色，通過(guò)化妝品APP查詢了兩個(gè)色號(hào)用的也是一個(gè)備案號(hào)，趙女士懷疑商家違規(guī)銷售化妝品，向東陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行了投訴舉報(bào)。

02

【處理結(jié)果】

2023年7月12日，東陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員依法對(duì)被訴的東陽(yáng)市某化妝品有限公司進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)該公司生產(chǎn)的眼線筆（色號(hào)：棕色）未經(jīng)備案上市銷售，其行為涉嫌違反了《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第十七條的規(guī)定，執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)對(duì)上述未經(jīng)備案的化妝品予以扣押，當(dāng)日予以立案調(diào)查。2023年7月13 日，雙方達(dá)成一致，由商家賠償趙女士500元。

03

【案例評(píng)析】

本案中，該化妝品公司上市銷售未經(jīng)備案的化妝品，違反了《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第十七條“特殊化妝品經(jīng)國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理局部門注冊(cè)后方可生產(chǎn)、進(jìn)口。國(guó)產(chǎn)普通化妝品應(yīng)當(dāng)在上市銷售前向備案人所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門備案。進(jìn)口普通化妝品應(yīng)當(dāng)在進(jìn)口前向國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門備案”之規(guī)定，屬違法行為。根據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第六十一條第一款第一項(xiàng)規(guī)定，東陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)其違法行為責(zé)令改正，沒(méi)收依法扣押的化妝品，并沒(méi)收違法所得1219.76元，罰款34128元。

東陽(yáng)市消保委提醒，消費(fèi)者在購(gòu)買化妝品時(shí)，要仔細(xì)查看產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期、有效期限等相關(guān)信息。不要購(gòu)買沒(méi)有批準(zhǔn)文號(hào)或者與批準(zhǔn)信息不符的特殊用途化妝品，不要購(gòu)買沒(méi)有備案文號(hào)或者與備案信息不符的進(jìn)口非特殊用途化妝品。相關(guān)信息可以登錄國(guó)家藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站查詢。同時(shí)要注意索要發(fā)票和購(gòu)物憑證，核對(duì)內(nèi)容并妥善保存。在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，要及時(shí)向相關(guān)部門投訴舉報(bào)。

案例九

平臺(tái)訂房需看清

假日退房莫任性 

01

【案情簡(jiǎn)介】

2023年10月3日，蔣先生在某平臺(tái)訂了一間景區(qū)門口某客棧的大床房，消費(fèi)294元。蔣先生表示平臺(tái)上顯示該店是酒店類型，實(shí)際該店是民宿，要求退款。但商家表示要扣除房費(fèi)的20%的留房費(fèi)，蔣先生覺(jué)得不合理，要求商家全額退款。

02

【處理結(jié)果】

接訴后，東陽(yáng)市消保委工作人員查看平臺(tái)頁(yè)面后發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上該店名稱顯示為某某客棧，并且平臺(tái)將其歸類為經(jīng)濟(jì)型，擁有30間客房。蔣先生對(duì)店內(nèi)環(huán)境不認(rèn)可但不能提出有力的依據(jù)，要求全額退款的主張無(wú)法得到支持。經(jīng)過(guò)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家同意扣除10%的房費(fèi)后進(jìn)行退款。

03

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。本案中，蔣先生認(rèn)為他定的是酒店，最后卻變成了民宿，因此感覺(jué)被騙了。本案中工作人員查看平臺(tái)頁(yè)面后包括店名、內(nèi)容簡(jiǎn)介均清晰標(biāo)明了客棧，而酒店和民宿在規(guī)模、價(jià)格等方面存在較大的差異，因此無(wú)法認(rèn)定商家是虛假宣傳。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂房頁(yè)面一般都會(huì)有明確的可否退訂的說(shuō)明，如被訴商家的訂房頁(yè)面顯示15分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消。節(jié)假日期間，酒店、民宿房間均較為緊張，臨時(shí)退房對(duì)商家來(lái)說(shuō)會(huì)產(chǎn)生一定的損失，因此消費(fèi)者需要承擔(dān)一定的違約金。

東陽(yáng)市消保委提醒，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂住宿房間前，要仔細(xì)閱讀條款與提示，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也應(yīng)該加強(qiáng)審查力度，對(duì)商家的各類宣傳文案和資質(zhì)進(jìn)行審核，避免消費(fèi)者的誤解、“踩坑”。

案例十

拍完寫真不返圖

調(diào)解退賠6000元 

01

【案情簡(jiǎn)介】

2022年9月，杭州的陳先生在某景區(qū)門口一家寫真館拍了古風(fēng)照片，通過(guò)支付寶付款5000元。但此后商家一直沒(méi)有返圖，期間還把陳先生微信拉黑了。2023年8月3日下午14：50左右，陳先生到店里與商家溝通，商家承認(rèn)無(wú)法提供照片，表示去年給陳先生接單的工作人員不在店里。陳先生無(wú)奈之下?lián)艽?2345要求相關(guān)部門調(diào)查處理，讓商家退款并支付杭州到橫店的行程費(fèi)用。

02

【處理結(jié)果】

經(jīng)東陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局橫店分局工作人員核實(shí)，陳先生反映的情況屬實(shí)，該商家由于內(nèi)部管理的問(wèn)題未能及時(shí)履行攝影服務(wù)進(jìn)行返圖。2023年8月3日下午，經(jīng)工作人員組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，由商家退賠費(fèi)用6000元。

03

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”，《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。本案中，商家提供攝影服務(wù)后未能及時(shí)給消費(fèi)者返圖，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)全額退款5000元并賠償陳先生因維權(quán)產(chǎn)生的行程費(fèi)用等1000元。

東陽(yáng)市消保委提醒，消費(fèi)者在選購(gòu)攝影服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：一是簽訂書面合同，將口頭約定事項(xiàng)以書面形式進(jìn)行確認(rèn)，如涉及定金需明確違約責(zé)任；二是確定服務(wù)內(nèi)容，攝影服務(wù)一般包括寫真拍攝及后期的照片選擇、照片修圖等，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)盡量和商家明確服務(wù)細(xì)節(jié)并進(jìn)行約定；三是保留消費(fèi)憑證，如遇消費(fèi)糾紛消費(fèi)者可憑合同、票據(jù)等證據(jù)進(jìn)行投訴或向人民法院提起訴訟。