3月13日上午

江蘇省揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)調(diào)處的

十大消費(fèi)維權(quán)典型案例發(fā)布

內(nèi)容涉及汽車、家居等領(lǐng)域

快來看看遇到這些問題如何維權(quán)？

案例1

開發(fā)商一再延期交房

市民金先生于2020年1月初與揚(yáng)州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂了一份購房合同。合同約定交房時(shí)間為2021年10月底，期滿后，該房地產(chǎn)公司兩次寄送延期交付通知書，交房時(shí)間一再延遲，第二次金先生拒絕簽收，并明確告知不接受延期交付。隨后，金先生將此事訴至揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。調(diào)解過程中，該房地產(chǎn)公司認(rèn)為購房合同的補(bǔ)充約定中寫明了“寬展期”的說法，加之一些不可抗力的原因，堅(jiān)持不存在延遲交付的過失。在調(diào)解無果的情況下，市消協(xié)支持金先生向轄區(qū)法院提起訴訟，要求被訴方依照合同條款，支付違約金。2023年初法院開庭，最終判決該房地產(chǎn)公司支付金先生違約金，判決書中對于“寬展期”的條款認(rèn)定為無效，和市消協(xié)調(diào)解之初提出的觀點(diǎn)完全一致。

市消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，近年來消費(fèi)者關(guān)于格式條款侵權(quán)的投訴時(shí)有發(fā)生。通過日常的調(diào)解，我們發(fā)現(xiàn)部分經(jīng)營者，特別是某些領(lǐng)域的經(jīng)營者對法律法規(guī)漠視，不尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，總認(rèn)為合同簽訂即有效，甚至在明知道自己存在過錯(cuò)的情況下，依然不同意消費(fèi)者的合理訴求，無形中增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

市消協(xié)提醒消費(fèi)者，在簽訂合同前，一定要保持審慎的態(tài)度，仔細(xì)審查合同中是否存在限制或加重消費(fèi)者責(zé)任，而減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)對相應(yīng)合同條款提出異議，以降低合同風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營者也應(yīng)該做到誠信經(jīng)營，提升自律意識(shí)，在合法合規(guī)經(jīng)營的同時(shí)，要用實(shí)際行動(dòng)做到尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例2

網(wǎng)購售后無人問津

2023年1月上旬，市民曹先生向揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其于一年之前在某大型購物網(wǎng)站一家名為“**家電特價(jià)店電器店”（以下簡稱“**家電”）購買了一臺(tái)冰柜，價(jià)格1000余元。2022年12月中旬，冰柜突然出現(xiàn)故障，制冷失靈。眼看一年的整機(jī)質(zhì)保期即將到期，曹先生卻沒有得到商家的回復(fù)，于是求助消協(xié)組織幫其維權(quán)，提出要求商家依法提供售后服務(wù)之訴求。最終，在消協(xié)組織的溝通下，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)方面主動(dòng)提出由他們先行賠付，即曹先生退回商品，商家確認(rèn)收貨后，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)先行退還曹先生購物款以及寄送冰柜所支付的物流費(fèi)用。

據(jù)悉，這是一起網(wǎng)絡(luò)店鋪未能積極提供售后服務(wù)而引起的消費(fèi)糾紛，我國的消費(fèi)品多實(shí)行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)履行自己的法定義務(wù)，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

市消協(xié)建議，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的時(shí)候謹(jǐn)慎選擇平臺(tái)，遇到問題及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)反映，也可以直接向轄區(qū)消協(xié)組織或行政部門投訴。

案例3

預(yù)付消費(fèi)不可退還？

2023年5月上旬，市民魏女士向揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其于一天前在市區(qū)某健身館辦理了健身卡，支付近4000元?；丶液?，因家人意見不一，遂聯(lián)系當(dāng)時(shí)的辦卡人員，提出退卡之訴求。次日上午再次到店提出退卡訴求，沒有得到店方的積極回應(yīng)。魏女士于是求助消協(xié)組織介入調(diào)解，提出要求商家退卡之訴求。調(diào)解過程中，商家提供了魏女士簽字確認(rèn)的《會(huì)籍合約》，寫明“入會(huì)后會(huì)籍費(fèi)不可退還……”等內(nèi)容，消協(xié)工作人員認(rèn)為該條款單方加重消費(fèi)者責(zé)任，并違反了相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，屬于無效條款，最終，商家接受了消協(xié)的觀點(diǎn)，同意為魏女士辦理退款手續(xù)。

市消協(xié)解讀，這是一起涉及預(yù)付式消費(fèi)“反悔權(quán)”的消費(fèi)糾紛?！?5天反悔權(quán)”是法律法規(guī)明確予以規(guī)定的，健身、美容等預(yù)付式經(jīng)營者在制定協(xié)議條款的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)有力地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，否則就算單方面制定了一些排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的條款，也不會(huì)被法律所認(rèn)可。

案例4

電腦維修遭誤導(dǎo) 消協(xié)介入獲賠償

2023年10月，市民黃先生通過某搜索引擎找到一家名為“揚(yáng)州**（某品牌）售后旗艦店”的維修點(diǎn)，將自己的電腦送修。后期就配件何時(shí)到店問題與店方產(chǎn)生爭執(zhí)，并發(fā)現(xiàn)該店并非某品牌的官方售后，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)，要求店方保證其繼續(xù)享受“三包”服務(wù)并賠償。消協(xié)工作人員隨后撥通了該店400客服熱線，接線員表示接線中心與該店是合作關(guān)系，稱自己的廣告并沒有明確寫明是某品牌官方售后，消費(fèi)者是否選擇在該店維修是自己的權(quán)利。最終，經(jīng)過多次溝通，黃先生反饋消協(xié)工作人員，稱店方同意賠償500元。

這是一起消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)搜索售后維修站，從而因雙方存在誤解而引起的消費(fèi)糾紛。

市消協(xié)提醒，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，告知義務(wù)是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，經(jīng)營者從誠實(shí)守信角度出發(fā)，應(yīng)該在消費(fèi)交易過程中做到充分告知，而不是依靠鉆法律漏洞來贏取利潤。同時(shí)，也提醒消費(fèi)者購買商品之后盡量保存好售后服務(wù)卡，通過服務(wù)卡中的聯(lián)系信息報(bào)修，以防遇到“李鬼”，讓自己的財(cái)產(chǎn)遭到損失。

案例5

展銷商戶不靠譜怎么辦？

2023年12月上旬，市民陳先生向揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其在2023年9月參加了某展銷商在揚(yáng)州舉辦的一場家裝建材展銷會(huì)，活動(dòng)中陳先生與一家名為“某家具有限公司”的商家簽訂了一套家具，現(xiàn)場支付定金12000元，雙方約定交貨時(shí)間為2個(gè)月后。臨近交貨日期，卻發(fā)現(xiàn)商家電話無人接聽，多次聯(lián)系未果。陳先生求助消協(xié)組織幫其維權(quán)，提出要求店方退還定金之訴求。經(jīng)過調(diào)查，展銷會(huì)主辦方負(fù)責(zé)人稱他們已經(jīng)聯(lián)系上被訴方家具商的負(fù)責(zé)人，對方稱未按時(shí)送貨的原因是廠家訂單太多，生產(chǎn)積壓，難以按期提供，但拒絕退還定金。最終，經(jīng)過溝通調(diào)解，展銷會(huì)主辦方先行退還定金給陳先生，之后再根據(jù)他們與家具商之間的協(xié)議追究對方的相關(guān)責(zé)任。

市消協(xié)分析，這是一起經(jīng)銷商拒絕按時(shí)履約引起的消費(fèi)糾紛。依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，是有權(quán)向場地出租方或主辦方追責(zé)的，因此建議會(huì)展商家應(yīng)該從維護(hù)放心消費(fèi)環(huán)境角度出發(fā)，借鑒網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，建立健全保證金制度，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例6

免費(fèi)美容變推銷

市民劉女士在2023年5月在寶應(yīng)某美容院接受美容服務(wù)時(shí)，該店一位丁經(jīng)理向其推銷業(yè)務(wù)并帶劉女士與其他幾位消費(fèi)者趕赴合肥醫(yī)美機(jī)構(gòu)享受一次免費(fèi)體驗(yàn)。丁經(jīng)理建議劉女士交付6000元接受祛除眼袋的手術(shù)，由于沒有帶足現(xiàn)金，丁經(jīng)理又介紹其辦理了貸款。劉女士回家后，覺得自己被忽悠了，遂向丁經(jīng)理提出退款但遭到拒絕。多次溝通未果后，2023年12月下旬，劉女士求助寶應(yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫其維權(quán)，提出要求店方退款之訴求。根據(jù)劉女士提供的相關(guān)證據(jù)以及口述的內(nèi)容，消協(xié)工作人員隨即聯(lián)系了丁經(jīng)理，丁經(jīng)理則表示自己并未強(qiáng)迫劉女士消費(fèi)及貸款，不存在違法違規(guī)行為。最終，經(jīng)過調(diào)解，該美容院同意為劉女士辦理退款手續(xù)。

市消協(xié)分析，這是一起涉及醫(yī)療美容以及美容貸款的消費(fèi)糾紛。2023年初，江蘇省消保委對外發(fā)布了江蘇省醫(yī)療美容消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，該報(bào)告指出，醫(yī)美行業(yè)存在證照資質(zhì)不健全、超范圍服務(wù)、夸大宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題。市消協(xié)勸喻該類行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該要引起重視，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，不要為了賺錢而觸碰法律“紅線”。行業(yè)組織也應(yīng)該發(fā)揮自律作用，完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嘗試探索建立醫(yī)美信息共享平臺(tái)，提高消費(fèi)者對醫(yī)美的了解和認(rèn)知程度。同時(shí)，也呼吁整治醫(yī)療美容行業(yè)亂象，要從源頭治理，建立健全醫(yī)美相關(guān)法律體系，相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，豐富監(jiān)管手段，共同保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例7

消費(fèi)遭遇不平等

市民喬先生于2022年2月到某銀行寶應(yīng)安宜支行辦理賬戶銷戶業(yè)務(wù)，工作人員建議他一季度之后再來銷戶，此刻銷戶會(huì)影響銀行的業(yè)績。后期因一些原因，喬先生未去辦理業(yè)務(wù)，直至2023年4月初，喬先生再次去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候被告知賬戶已被扣除費(fèi)用1000余元。喬先生要求銀行給予合理解釋，但該銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人以新到崗位對此前事情不知情為由拒絕喬先生的訴求，并不愿意提供涉及扣費(fèi)的相關(guān)規(guī)定。多次溝通未果后，喬先生求助寶應(yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解，訴求為要求對方退還多收費(fèi)用。喬先生向消協(xié)工作人員提供了自己的銀行流水賬單，賬單顯示了相關(guān)扣費(fèi)記錄，并且也未收到扣費(fèi)短信通知。消協(xié)工作人員與該銀行取得聯(lián)系，向其陳述了喬先生的訴求，并表達(dá)了消協(xié)的觀點(diǎn)。最終，該銀行同意將所扣費(fèi)用退還給喬先生。

這是一起銀行金融賬戶結(jié)算協(xié)議糾紛所引發(fā)的消費(fèi)者維權(quán)行為。

市消協(xié)提醒，銀行方面對于新產(chǎn)生的一些費(fèi)用，也應(yīng)該及時(shí)告知消費(fèi)者，以充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。

案例8

保養(yǎng)“三包”連一體

2023年2月，市民劉先生向高郵市消費(fèi)者協(xié)會(huì)城南分會(huì)投訴，稱其于2022年9月在高郵某汽車銷售有限公司購買了一輛轎車，近日右前輪傳感器發(fā)生故障。劉先生將車送到該汽車店維修時(shí)，工作人員卻以劉先生未在該店保養(yǎng)為由拒絕提供“三包”服務(wù)。多次溝通未果后，劉先生求助消協(xié)組織介入調(diào)解，訴求為要求店方依法提供“三包”服務(wù)。劉先生向消協(xié)工作人員提供了自己在其他合規(guī)資質(zhì)汽修店由技師使用合格零配件為汽車保養(yǎng)維修的相關(guān)憑證和記錄。消協(xié)工作人員隨后聯(lián)合轄區(qū)市場監(jiān)督管理部門聯(lián)系了該汽車店相關(guān)負(fù)責(zé)人，向其轉(zhuǎn)述了劉先生的訴求，并表達(dá)了消協(xié)的觀點(diǎn)。最終，經(jīng)過調(diào)解，被訴方汽車店同意為劉先生提供“三包”服務(wù)。

據(jù)悉，此訴系經(jīng)營者因消費(fèi)者未在其處進(jìn)行車輛保養(yǎng)而拒絕提供“三包”服務(wù)引起的消費(fèi)糾紛。

市消協(xié)提醒，汽車維修行業(yè)中，經(jīng)營者不應(yīng)將保養(yǎng)與“三包”捆綁，以此限制消費(fèi)者的選擇權(quán)、加重消費(fèi)者的責(zé)任。

案例9

品牌告知不到位

2023年5月，市民張女士向高郵市消費(fèi)者協(xié)會(huì)西城分會(huì)投訴，稱其于幾日前在某江蘇有限公司高郵北海一店購買了一部手機(jī)，價(jià)格近3000元。張女士回家后經(jīng)人指點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)自己所購手機(jī)品牌并非自己在店購買時(shí)所提及的某知名品牌手機(jī)，遂于次日到店找到負(fù)責(zé)人，要求其退機(jī)或換機(jī)，店方負(fù)責(zé)人則以手機(jī)已經(jīng)激活為由拒絕了張女士的訴求。溝通未果后，張女士求助消協(xié)組織介入調(diào)解，訴求為要求對方為其退貨。經(jīng)過調(diào)查了解，張女士現(xiàn)購手機(jī)品牌與自己選購時(shí)提及的品牌還是有著本質(zhì)的區(qū)別的，無論是使用的系統(tǒng)還是內(nèi)部芯片都有區(qū)別。最終，經(jīng)過調(diào)解，店方同意了張女士退貨的訴求。

據(jù)悉，此訴系經(jīng)營者未完全盡到告知義務(wù)，損害消費(fèi)者知情權(quán)而引起的消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者享有知情權(quán)，經(jīng)營者在推銷產(chǎn)品的時(shí)候“應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面”告知產(chǎn)品信息，手機(jī)的品牌、性能都是決定價(jià)格的重要因素，也是消費(fèi)者決定是否購買此款手機(jī)的根本因素，所以經(jīng)營者更應(yīng)該如實(shí)提供上述信息，不打“擦邊球”，不對消費(fèi)者進(jìn)行品牌誤導(dǎo)。

市消協(xié)提醒，消費(fèi)者購買商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，做到科學(xué)、理性消費(fèi)。

案例10

商家服務(wù)不規(guī)范 “破相”衣服惹麻煩

2023年7月，市民焦女士向邗江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其近日將一批換季衣服送某干洗店干洗，取衣服的時(shí)候發(fā)現(xiàn)其中一件價(jià)格較為昂貴的服裝表面有明顯的撕扯破損痕跡，遂向店方提出異議，要求店方給予合理解釋并賠償。店方則以焦女士送洗衣服時(shí)沒有報(bào)價(jià)且衣服沒有成分標(biāo)簽和水洗標(biāo)為由，拒絕了焦女士提出的賠償。溝通未果后，焦女士求助消協(xié)組織介入調(diào)解，訴求為要求對方賠償5000元。

消協(xié)工作人員隨后聯(lián)系了店方負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人則依然辯稱焦女士沒有保價(jià)，按照行規(guī)是沒法賠償這么多金額的，且對方送洗的衣服沒有成分標(biāo)簽和水洗標(biāo)，無法認(rèn)定服裝的價(jià)值以及自己的洗滌存在過錯(cuò)。最終，經(jīng)過溝通調(diào)解，店方同意一次性補(bǔ)償焦女士3800元。

此訴系干洗店在提供服務(wù)時(shí)操作不當(dāng)引起的消費(fèi)糾紛。

市消協(xié)提醒，此訴雖然最終得以成功調(diào)解，但給商家和消費(fèi)者敲響了警鐘，消費(fèi)者在送洗價(jià)格高昂的衣服時(shí)，可以實(shí)行保值清洗，即和經(jīng)營者協(xié)商一致作出書面清洗約定，約定清洗費(fèi)用、保值額和服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況做好證據(jù)的保全工作。經(jīng)營者在接收洗滌衣物時(shí)應(yīng)當(dāng)提前檢查衣物并予以確認(rèn)，在遇到不清楚衣物成分等情況下，要與消費(fèi)者及時(shí)溝通，不能為了促成生意而照單全收，最終引起不必要的消費(fèi)糾紛。