案例一

“霸王條款”不公平

消費(fèi)維權(quán)“很受傷”

01

【案情簡介】

2023年7月，袁先生與東陽某婚姻服務(wù)公司簽訂了紅娘服務(wù)合同，約定袁先生繳納服務(wù)費(fèi)7800元，在一年內(nèi)婚姻服務(wù)公司向袁先生介紹4個(gè)相親對(duì)象，而后婚姻服務(wù)公司介紹了2人，袁先生對(duì)第2個(gè)介紹對(duì)象不認(rèn)可，認(rèn)為接觸時(shí)間過短，婚姻公司存在欺騙行為，要求退款?；橐龉疽院贤s定“服務(wù)費(fèi)一律不退”為由予以拒絕，于是袁先生進(jìn)行了投訴。

02

【處理結(jié)果】

接訴后，東陽市消保委工作人員進(jìn)行了調(diào)查。袁先生經(jīng)過別人介紹到婚姻服務(wù)公司相親，簽訂的服務(wù)合同卻只約定介紹4個(gè)相親對(duì)象，并未注明詳細(xì)的服務(wù)細(xì)則和規(guī)定，并且含有“服務(wù)費(fèi)一律不退”的條款。第1次相親男女雙方均認(rèn)為不適合而終止，第2次相親袁先生對(duì)女方感覺良好，但女方以“頭發(fā)過少”等理由明確拒絕，由于接觸時(shí)間過短，袁先生懷疑對(duì)方是“婚托”，認(rèn)為婚姻服務(wù)公司存在欺騙行為，要求退款。經(jīng)過工作人員耐心調(diào)解，最終該婚姻服務(wù)公司同意退還剩余服務(wù)費(fèi)3900元，并主動(dòng)對(duì)其格式合同進(jìn)行修改。

03

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”?！吨腥A人民共和國民法典》第四百九十七條規(guī)定“有下列情形之一的，該格式條款無效： …… （二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利； （三）提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利”。

本案中婚姻服務(wù)公司提供的格式合同中含有“一旦進(jìn)入服務(wù)期費(fèi)用，開始享受正式會(huì)員權(quán)益，服務(wù)費(fèi)一律不退”的條款，明顯屬于經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的不平等格式條款，因此，應(yīng)認(rèn)定該格式條款為無效條款。另外，該合同中只約定相親次數(shù)，卻并未注明服務(wù)細(xì)則，不利于消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的保障。

東陽市消保委提醒，有婚介需求的消費(fèi)者要慎重選擇婚介公司，簽訂協(xié)議時(shí)要仔細(xì)閱讀相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)于侵害自身合法權(quán)益的條款要及時(shí)提出修改意見，繳納費(fèi)用時(shí)一定要明確退款要求，當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)投訴；經(jīng)營者在與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)要采用格式示范合同，不得采用霸王條款損害消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)易產(chǎn)生糾紛和誤解的內(nèi)容應(yīng)予以明示。

案例二

文身店洗文身？

無證經(jīng)營罰五萬 

01

【案情簡介】

2023年6月27日，黃女士到東陽市某文身店洗文身。商家承諾通過超皮秒儀清洗后可以把文身洗干凈，但在清洗過程中黃女士出現(xiàn)不適，后續(xù)文身處也發(fā)生潰爛，黃女士要求店家退錢，商家不同意，黃女士遂撥打12345投訴。

02

【處理結(jié)果】

受理投訴后，東陽市衛(wèi)生健康局執(zhí)法人員于2023年6月13日前往該文身店實(shí)地檢查，發(fā)現(xiàn)該店在已取得營業(yè)執(zhí)照但未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的情況下擅自為顧客開展洗文身的醫(yī)療美容活動(dòng)，執(zhí)法人員于2023年6月14日對(duì)該店予以立案查處。在東陽市衛(wèi)生健康局執(zhí)法人員多次協(xié)調(diào)下，商家最終退還黃女士洗文身費(fèi)用7000元，承擔(dān)黃女士住院期間醫(yī)藥費(fèi)及賠償共4712.93元，雙方達(dá)成和解。

03

【案例評(píng)析】

根據(jù)《醫(yī)療美容項(xiàng)目分級(jí)管理目錄》和《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》的規(guī)定，用激光去文身活動(dòng)屬于醫(yī)療美容項(xiàng)目。本案中，商家未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案證》為消費(fèi)者黃女士開展去文身的行為，違反了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第二十三條“任何單位或者個(gè)人，未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或者未經(jīng)備案，不得開展診療活動(dòng)?！?，依據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》第九十九條第一款“違反本法規(guī)定，未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證擅自執(zhí)業(yè)的，由縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令停止執(zhí)業(yè)活動(dòng)，沒收違法所得和藥品、醫(yī)療器械，并處違法所得五倍以上二十倍以下的罰款，違法所得不足一萬元的，按一萬元計(jì)算?！钡囊?guī)定，鑒于商家及時(shí)改正違法行為并與黃女士就賠償達(dá)成和解，東陽市衛(wèi)生健康局對(duì)商家作出罰款50000元人民幣、沒收激光點(diǎn)陣儀一臺(tái)的行政處罰。

東陽市消保委、東陽市衛(wèi)生健康局提醒，消費(fèi)者在選擇去文身等醫(yī)美項(xiàng)目前首先要查看商家資質(zhì)是否齊全，去文身服務(wù)必須在依法取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案證》且診療科目包含“醫(yī)療美容科”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展，提供去文身服務(wù)的人員必須是醫(yī)療美容主診醫(yī)師或是在醫(yī)療美容主診醫(yī)師指導(dǎo)下的執(zhí)業(yè)醫(yī)師；另外要注意商家使用的藥械是否合格、所用產(chǎn)品是否取得“國藥準(zhǔn)字”“械準(zhǔn)字”“械備字”，對(duì)此可以通過國家藥監(jiān)局網(wǎng)站查詢。

案例三

車輛維修遇糾紛

東陽交通巧化解 

01

【案情簡介】

2022年4月28日，樓女士在東陽市某汽車維修店維修車輛，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)該車擺臂存在故障，修理總共花費(fèi)6300元。2023年8月底，樓女士發(fā)現(xiàn)車子發(fā)出異響，去義烏某汽車維修中心檢查后發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)東陽市某汽車維修店在更換擺臂零件未全部安裝所有零配件。后續(xù)樓女士聯(lián)系東陽市某汽車維修店，商家承認(rèn)有部分?jǐn)[臂零件沒更換安裝但也收取了該部分?jǐn)[臂零件費(fèi)用，樓女士于2023年8月31日撥打12345投訴要求退回維修費(fèi)。

02

【處理結(jié)果】

受理投訴后，東陽市交通運(yùn)輸局工作人員于2023年9月4日14時(shí)約樓女士到東陽市某汽車維修店溝通協(xié)商，經(jīng)雙方協(xié)商一致由東陽市某汽車維修店退回樓女士維修費(fèi)用4170元。

03

【案例評(píng)析】

《浙江省道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》第四十九條規(guī)定“機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定……(二)向托修方出具規(guī)定格式的機(jī)動(dòng)車維修憑證；維修憑證應(yīng)當(dāng)載明維修部位、配件生產(chǎn)商名稱、保修期限等內(nèi)容；(三)未經(jīng)托修方同意不得擅自增減維修作業(yè)項(xiàng)目；(四)對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行整車修理、總成修理、二級(jí)維護(hù)的，應(yīng)當(dāng)采用機(jī)動(dòng)車維修合同示范文本與托修方簽訂書面合同，并按照規(guī)定要求建立機(jī)動(dòng)車維修檔案”。本案中，東陽市某汽車維修店與樓女士約定維修內(nèi)容為更換擺臂零件并明確了更換范圍，實(shí)際維修時(shí)卻并未把車輛需更換的全部擺臂零件進(jìn)行安裝，但維修后仍按約定內(nèi)容收取了需更換的全部擺臂零件費(fèi)用，上述行為已構(gòu)成違法，依據(jù)《浙江省道路運(yùn)輸條例》第七十九條第三項(xiàng)的規(guī)定，鑒于商家初次違法且違法程度較輕，東陽市交通運(yùn)輸局對(duì)商家作出責(zé)令改正并罰款2000元的行政處罰。

東陽市消保委、東陽市交通運(yùn)輸局提醒，消費(fèi)者在維修前要注意查看汽車維修商家資質(zhì)，了解汽車維修基本常識(shí)；維修時(shí)要簽訂書面合同，明確修理項(xiàng)目、價(jià)格、配件情況、保修期限等；維修后要及時(shí)檢查，并索要發(fā)票、費(fèi)用清單、配件憑證等，一旦發(fā)現(xiàn)汽車維修商存在過度維修、欺詐等行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行投訴、舉報(bào)，依法維護(hù)自身權(quán)益。

案例四

音樂節(jié)門票是否適用

“七天無理由”退貨？ 

01

【案情簡介】

2023年4月18日，肖女士通過抖音平臺(tái)購買了5月2日某景區(qū)OST音樂節(jié)門票，共計(jì)支付了398元。后因自身原因無法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看音樂節(jié)，4月25日聯(lián)系商家要求退票退款。商家以音樂節(jié)門票一經(jīng)預(yù)約，不可退改，產(chǎn)品預(yù)訂規(guī)則購票平臺(tái)均有公示為由拒絕了肖女士的退款訴求，肖女士遂撥打12345進(jìn)行投訴。

02

【處理結(jié)果】

受理投訴后，東陽市文化和廣電旅游體育局工作人員立即聯(lián)系商家和肖女士進(jìn)一步核實(shí)情況。商家表示音樂節(jié)門票為有價(jià)證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有稀缺性、時(shí)效性等特征，且已在購票平臺(tái)產(chǎn)品預(yù)訂須知里提醒消費(fèi)者“音樂節(jié)門票一經(jīng)預(yù)約，不可退改”，已履行應(yīng)盡義務(wù)，故不同意肖女士退款訴求。肖女士主張商家在售票時(shí)標(biāo)注的“一經(jīng)預(yù)約，不可退改”完全是霸王條款，不具有任何法律效力，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，購買的門票符合“七天無理由退貨”規(guī)定，要求商家按照票面價(jià)格予以退款。根據(jù)雙方訴求，工作人員積極協(xié)調(diào)，最后商家考慮到肖女士的特殊情況，同意肖女士可以修改出行人信息一次，肖女士同意該處理方案，雙方達(dá)成一致。

03

【案例評(píng)析】

根據(jù)文化和旅游部、公安部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》第九條“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利”、第十一條“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)，告知消費(fèi)者購票、入場(chǎng)和退票規(guī)則”的規(guī)定，消費(fèi)者可以根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行合理統(tǒng)籌，決定是否購買音樂節(jié)門票以及根據(jù)相應(yīng)規(guī)則退票。

東陽市消保委、東陽市文廣旅體局提醒，消費(fèi)者在購買大型營業(yè)性演出活動(dòng)門票時(shí)要完整閱讀購票頁面的提示內(nèi)容，購票前應(yīng)當(dāng)合理安排時(shí)間，避免一旦無法到場(chǎng)造成損失。對(duì)于商家和售票平臺(tái)，如不可退票，商家應(yīng)在售票環(huán)節(jié)盡到提醒義務(wù)，在購票頁面上以字體加粗或加下劃線的形式重點(diǎn)提示“不支持退票”，并且在結(jié)算環(huán)節(jié)設(shè)置須點(diǎn)擊同意“不支持七天無理由退票”的條款，讓消費(fèi)者明確了解門票不可退改簽的事實(shí)。在提醒的基礎(chǔ)上，商家和售票平臺(tái)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽消費(fèi)者訴求，借鑒其他行業(yè)的成熟做法，建立大型營業(yè)性演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票消費(fèi)者的正當(dāng)退換票權(quán)利，共同促進(jìn)文娛演出行業(yè)的良性健康發(fā)展。

案例五

提車三小時(shí)出故障

合理維權(quán)免費(fèi)換新 

01

【案情簡介】

2023年2月21日，謝女士在東陽某知名品牌汽車4S店購買汽車一輛，價(jià)值35萬元。但提車僅3小時(shí)新車就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障，4S店檢測(cè)后未找到故障原因，告知謝女士需要拆發(fā)動(dòng)機(jī)嘗試維修，謝女士考慮到新車價(jià)格較高，擔(dān)心后續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退換車。

02

【處理結(jié)果】

東陽市市場(chǎng)監(jiān)管局白云所工作人員于2023年2月24日組織雙方當(dāng)事人在4S店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。由于雙方各執(zhí)一詞，工作人員通過“背對(duì)背”方式進(jìn)行調(diào)解，雙方當(dāng)事人暫定先不涉及發(fā)動(dòng)機(jī)拆部分零件進(jìn)行維修，后續(xù)視情況進(jìn)一步協(xié)商。2023年2月28日，工作人員再次組織雙方進(jìn)行第二次調(diào)解。工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等有關(guān)法律法規(guī)對(duì)雙方進(jìn)行了耐心調(diào)解，最終雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議：該品牌汽車4S店給謝女士更換一輛新車。

03

【案例評(píng)析】

本案中，消費(fèi)者所購買的汽車提車3小時(shí)后便出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)故障，屬于嚴(yán)重的質(zhì)量問題?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定“對(duì)國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨……”《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十二條規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件的，消費(fèi)者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨”。經(jīng)過協(xié)商，4S店最終同意了免費(fèi)更換。