為提升川渝各級(jí)消委會(huì)調(diào)處消費(fèi)糾紛的能力和水平、促進(jìn)川渝兩地消委會(huì)交流合作，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合舉辦了“川渝消委會(huì)2023年度消費(fèi)維權(quán)優(yōu)秀案例評(píng)選活動(dòng)”。

重慶市北碚區(qū)消委會(huì)、四川省自貢市消委會(huì)、重慶市開州區(qū)消委會(huì)的3個(gè)案例獲一等獎(jiǎng)，重慶市渝中區(qū)消委會(huì)、四川省宜賓市消委會(huì)、四川省巴中市消委會(huì)、四川省樂山市消委會(huì)、重慶市渝北區(qū)消委會(huì)、重慶市大渡口區(qū)消委會(huì)、重慶市豐都縣消委會(huì)、四川省內(nèi)江市消委會(huì)、重慶市銅梁區(qū)消委會(huì)參賽的9個(gè)案例獲二等獎(jiǎng)，重慶市九龍坡區(qū)消委會(huì)、四川省雅安市消委會(huì)、重慶市大足區(qū)消委會(huì)、重慶市璧山區(qū)消委會(huì)、四川省涼山州消委會(huì)、四川省攀枝花市消委會(huì)、四川省南充市消委會(huì)、重慶市巴南區(qū)消委會(huì)、重慶市綦江區(qū)消委會(huì)、四川省達(dá)州市消委會(huì)、四川省甘孜州消委會(huì)、重慶市萬盛經(jīng)開區(qū)消委會(huì)、四川省廣元市消委會(huì)參賽的13個(gè)案例獲三等獎(jiǎng)。

川渝兩省市消委會(huì)將于“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日前夕陸續(xù)發(fā)布榮獲一、二、三等獎(jiǎng)的優(yōu)秀案例，本期發(fā)布榮獲二等獎(jiǎng)的9個(gè)優(yōu)秀案例。

案例一：見微知著 共聯(lián)共治 細(xì)心呵護(hù)城市名片

【基本案情】

2023年8月23日上午，重慶市渝中區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱渝中區(qū)消委會(huì)）接到一名游客投訴。其表示乘坐出租車時(shí)，經(jīng)司機(jī)推薦來到解放碑文化街“老火鍋”吃午飯，司機(jī)反復(fù)強(qiáng)調(diào)該店菜品新鮮，便宜好吃。但實(shí)際用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品不新鮮，分量少，價(jià)格還貴，兩個(gè)人沒怎么吃飽，居然結(jié)賬時(shí)消費(fèi)了400多元。第二天還出現(xiàn)了腸胃不舒服等癥狀，因此來到這里，想要投訴該火鍋店，訴求退費(fèi)一半，請(qǐng)求維護(hù)其合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

渝中區(qū)消委會(huì)工作人員隨即陪同消費(fèi)者前往該火鍋店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦理。辦理過程中發(fā)現(xiàn)，無論是主體資質(zhì)、進(jìn)貨查驗(yàn)、健康證，還是食品檢驗(yàn)證明，明碼標(biāo)價(jià)，該店都是合法的。但嫩牛肉、雞腳、毛肚均是袋裝凍品，且毛肚更是標(biāo)著98元半斤的高價(jià)，貨次價(jià)高、名不副實(shí)問題屬實(shí)容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生被敲詐的感覺。更奇怪的是，商家對(duì)于菜品不新鮮但價(jià)格又貴的問題含糊其辭，立馬表示可以滿足投訴人訴求，退費(fèi)一半。雙方很快達(dá)成了一致。

在本案中，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十條中規(guī)定，經(jīng)營者侵害了消費(fèi)者“享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”和“享有公平交易的權(quán)利”。

根據(jù)①《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二條第二款有關(guān)規(guī)定：不正當(dāng)競爭行為，是指經(jīng)營者在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，違反本法規(guī)定，擾亂市場(chǎng)競爭秩序，損害其他經(jīng)營者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為，從法律定義上已屬于不正當(dāng)競爭行為。根據(jù)②《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第七條第一款規(guī)定：經(jīng)營者不得采用財(cái)物或者其他手段賄賂下列單位或者個(gè)人，以謀取交易機(jī)會(huì)或者競爭優(yōu)勢(shì)：（一）交易相對(duì)方的工作人員；（二）受交易相對(duì)方委托辦理相關(guān)事務(wù)的單位或者個(gè)人；（三）利用職權(quán)或者影響力影響交易的單位或者個(gè)人。根據(jù)③《關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》（原國家工商行政管理局令第60號(hào)）第七條第二款規(guī)定：本規(guī)定所稱傭金，是指經(jīng)營者在市場(chǎng)交易中給予為其提供服務(wù)的具有合法經(jīng)營資格中間人的勞務(wù)報(bào)酬，應(yīng)當(dāng)確定為商業(yè)賄賂。

2023年以來，渝中區(qū)市監(jiān)局立案6件，查處3件，涉案金額20.42萬元，罰沒38.36萬余元，4家商家停運(yùn)并注銷證照。渝中區(qū)消委會(huì)辦理相關(guān)投訴51件，涉案金額13089元。

【典型意義】

不法經(jīng)營者給予出租車司機(jī)高額的返點(diǎn)費(fèi)用，意在吸引更多的客人到店消費(fèi)，獲得競爭優(yōu)勢(shì)，違反了公平原則，勢(shì)必導(dǎo)致其他經(jīng)營者采用類似非法手段，爭相吸引客源，造成相互間惡性競爭，故必將擾亂市場(chǎng)競爭秩序。不法經(jīng)營者將從原有利潤中抽取很大一部分返還給出租車司機(jī)，以激勵(lì)他們盡其所能為本店推介客源，也必將引起其他合法經(jīng)營者的客源外流，間接損害了其他經(jīng)營者的權(quán)益。同時(shí)，經(jīng)營者因向出租車司機(jī)返利導(dǎo)致的利潤減少，極大可能通過降低菜品質(zhì)量，壓縮菜品分量，提高菜品價(jià)格找補(bǔ)（類似前面提到的投訴），也同樣損害消費(fèi)者的權(quán)益。

一是從現(xiàn)象到本質(zhì)。商業(yè)賄賂現(xiàn)象損害了多方利益，污染了重慶城市名片，我們不能放任這幾顆老鼠屎壞了一鍋粥。此次商業(yè)賄賂專項(xiàng)整治，重拳出擊，抓住問題的本質(zhì)，打擊到了不法分子的痛點(diǎn)，給了這些潛規(guī)則當(dāng)頭一棒，形成了有效震懾；二是從點(diǎn)到線到面到網(wǎng)。點(diǎn)到線：從消費(fèi)投訴維權(quán)個(gè)案的細(xì)微處著手，到深挖商業(yè)賄賂黑色產(chǎn)業(yè)鏈。線到面：多部門縱向貫通、橫向聯(lián)動(dòng)、多跨協(xié)同，各部門協(xié)作形成合力。面到網(wǎng)：充分利用平安渝中、數(shù)字重慶等信息化手段，撒下全覆蓋、全方位、全系統(tǒng)大重慶監(jiān)管網(wǎng)，形成全方位的網(wǎng)狀監(jiān)管體系，實(shí)現(xiàn)了由點(diǎn)到線到面的有力打擊，將更多的不法行為扼殺在搖籃之中；三是從事后到事前。不僅要懲治現(xiàn)在的違法行為，更要杜絕以后的死灰復(fù)燃。一是頂層設(shè)計(jì)建章立制，查漏補(bǔ)缺，做到有法可依，有章可循；二是加強(qiáng)從業(yè)人員普法教育，引導(dǎo)其形成“勿以小利觸法”和“因小利而毀大重慶”的認(rèn)知。三是對(duì)消費(fèi)者加大法律宣傳教育引導(dǎo)，要在沒吃虧之前就敏銳察覺，知道用什么法律來保護(hù)自己的合法利益。

案例二：免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)有陷阱霸王條款歸無效

【基本案情】

四川六只貓咪寵物服務(wù)有限公司（以下簡稱“寵物公司”）于2023年5月19日至6月11日期間與羅女士等12名消費(fèi)者訂立《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》，《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》約定：對(duì)乙方免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)貓咪后需在甲方處購買滿24期貓糧、營養(yǎng)膏、化毛膏等以滿足貓咪的每月供養(yǎng)需求，如乙方未在甲方處按時(shí)足額、足量購買相關(guān)產(chǎn)品即視為違約，違約金為24個(gè)月的貓糧加營養(yǎng)膏和化毛膏的總購買費(fèi)用金額，還對(duì)其他權(quán)利、義務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行了約定。四川省宜賓市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱“宜賓市消委會(huì)”）工作人員于2023年6月6日在宜賓泡菜壇網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)《宜賓領(lǐng)養(yǎng)寵物騙局？眾多大學(xué)生上當(dāng)貓死了人欠債》帖子，立即啟動(dòng)訴轉(zhuǎn)案程序，將線索移交宜賓市市場(chǎng)監(jiān)督管理局綜合行政執(zhí)法支隊(duì)。

【處理過程及結(jié)果】

宜賓市市場(chǎng)監(jiān)督管理局綜合行政執(zhí)法支隊(duì)收到宜賓市消委會(huì)移交案源線索后，當(dāng)即對(duì)《宜賓領(lǐng)養(yǎng)寵物騙局？眾多大學(xué)生上當(dāng)貓死了人欠債》帖子指向的四川六只貓咪寵物服務(wù)有限公司開展檢查，并聯(lián)系到相關(guān)投訴人進(jìn)行材料收集。據(jù)調(diào)查了解，該公司與其消費(fèi)者簽訂的《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》內(nèi)容系當(dāng)事人事先擬制好的，并非與消費(fèi)者通過溝通協(xié)商的方式確定的條款內(nèi)容，《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》中約定：乙方違約金為“一次性向甲方支付24個(gè)月的貓糧加營養(yǎng)膏和化毛膏的總購買費(fèi)用金額作為違約金(共計(jì)6912元)”，而如果乙方違約給甲方造成的最大損失為一只貓的市場(chǎng)價(jià)值3800元（購進(jìn)價(jià)700元-1000元），同時(shí)在該《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》中未約定甲方的違約責(zé)任。2023年6月26日，宜賓市消委會(huì)組織當(dāng)事人雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，通過宜賓市消委會(huì)工作人員耐心細(xì)致地宣傳教育，雙方最終達(dá)成一致意見，對(duì)于仍然愿意領(lǐng)養(yǎng)的領(lǐng)養(yǎng)者，按照整改后的《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》繼續(xù)履行；對(duì)于貓病死的領(lǐng)養(yǎng)者，由領(lǐng)養(yǎng)者提供寵物貓病死證明后無條件解除《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》；對(duì)于不愿意領(lǐng)養(yǎng)寵物貓的領(lǐng)養(yǎng)者，將寵物貓退回后可解除《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》。同時(shí)，因?qū)櫸锕镜男袨榍址噶讼M(fèi)者的合法權(quán)益，由宜賓市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)其作出以下行政處罰：責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，并決定處以警告和罰款2000元。

【典型意義】

本案處理系全國范圍內(nèi)首個(gè)明確變相“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”行為系銷售行為的典型案例。商家將“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”的性質(zhì)與贈(zèng)予合同相混淆，實(shí)際是嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)、自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)。商家以“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”為幌子，綁定銷售要求消費(fèi)者附帶購買行為的金額已經(jīng)遠(yuǎn)超過寵物貓的實(shí)際價(jià)值。

本案中，《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》約定消費(fèi)者的違約金數(shù)額為6912元，而消費(fèi)者違約給寵物服務(wù)有限公司造成的最大損失為一只寵物貓的市場(chǎng)價(jià)值3800元（購進(jìn)價(jià)700元-1000元），約定的違約金數(shù)額達(dá)到了格式合同制定者實(shí)際損失的180%以上。按照《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定及第四百九十七條規(guī)定，商家以格式合同條款不合理地加重消費(fèi)者責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利以及限制消費(fèi)者權(quán)利的條款無效。商家合同約定的違約金數(shù)額超過了合理數(shù)額，明顯不符合公平和誠實(shí)信用原則，屬于典型的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，宜賓市消委督促對(duì)問題條款予以整改，要求其誠信經(jīng)營、妥善處理消費(fèi)者投訴，依法保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例三：游商花式宣傳坑老 ?消委尋蹤覓跡挽損

【基本案情】

2023年7月12日，四川省巴中市通江縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)沙溪分會(huì)（以下簡稱“沙溪分會(huì)”）接到團(tuán)魚壩村20余名村民的現(xiàn)場(chǎng)投訴，稱2023年7月3日有一群流動(dòng)商販在村中售賣家電、凈水器等商品，并可以憑購買記錄領(lǐng)取預(yù)訂卡一折購買瑪卡，多位老人購買后發(fā)現(xiàn)購買商品有質(zhì)量問題，價(jià)格也比市場(chǎng)上更貴，購買的瑪卡也并沒有達(dá)到宣傳中治療疾病的效果，投訴老人們認(rèn)為流動(dòng)商販欺騙農(nóng)村老百姓，想找黑心商家退錢，但是商販早已離開銷售地點(diǎn)，遂向通江縣消委會(huì)沙溪分會(huì)投訴，要求退貨退款。

接到投訴后，沙溪分會(huì)工作人員先向投訴群眾了解情況，清點(diǎn)老人購買的商品數(shù)量和金額。由于老人們不知道商家的具體信息，沒有任何聯(lián)系方式，只有商品包裝上預(yù)留的售后電話，工作人員撥打該號(hào)碼卻無人應(yīng)答，遂前往團(tuán)魚壩村進(jìn)行了解情況。但到達(dá)團(tuán)魚壩村后該游商已經(jīng)離開，工作人員無奈只能返回。

【處理過程及結(jié)果】

7月13日，分會(huì)人員再次前往團(tuán)魚壩村民家了解具體情況，在摸排中得知流動(dòng)商販正在另一個(gè)村進(jìn)行宣傳售賣，當(dāng)工作人員到達(dá)該村時(shí)，商販已經(jīng)人去樓空，只有個(gè)別還未散去的老人。分會(huì)工作人員詢問現(xiàn)場(chǎng)老人相關(guān)情況，老人們怕收到的優(yōu)惠和贈(zèng)品被收回，百般阻撓，不配合工作人員調(diào)查。在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行普法宣傳后，有老人告知明日會(huì)在轄區(qū)內(nèi)王坪村宣傳售賣。經(jīng)分會(huì)工作人員偽裝成當(dāng)?shù)卮迕襁M(jìn)行蹲守，全程聽取了商販?zhǔn)圪u的整個(gè)過程。等商販宣傳后，及時(shí)進(jìn)行了制止和普法宣傳，并組織商販進(jìn)行退貨退款。2023年8月16日，通江縣消委會(huì)沙溪分會(huì)工作人員組織村民代表和流動(dòng)商販雙方依法進(jìn)行調(diào)解,達(dá)成調(diào)解意見：1.對(duì)所有商品進(jìn)行退貨退款處理，最終退還村民貨款金額17640元；2.商販向村民賠禮道歉。流動(dòng)商販涉及的違法行為，沙溪分會(huì)已通過訴轉(zhuǎn)案機(jī)制移交至市場(chǎng)監(jiān)督管理部門立案查處。

【典型意義】

農(nóng)村山區(qū)位置偏遠(yuǎn)、地勢(shì)崎嶇，流動(dòng)商販普遍，加之山區(qū)農(nóng)村獨(dú)居老人數(shù)量龐大、消費(fèi)維權(quán)意識(shí)薄弱，存在著各種消費(fèi)隱患。流動(dòng)商販無固定經(jīng)營場(chǎng)所，長期流動(dòng)于各個(gè)村落，村民合法權(quán)益受到侵害后，商販早已離去，村民維權(quán)困難。在本案中，為了挽回獨(dú)居老人的損失，消委工作人員幾次往返多個(gè)鄉(xiāng)村，往返幾十公里，通過走訪、普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)等多種方式，找到商販，促成調(diào)解，最終成功幫助老人挽回?fù)p失。本案的成功處置，主要得益于巴中市消委會(huì)始終堅(jiān)持民生無小事的原則，關(guān)注農(nóng)村弱勢(shì)群體，積極探索新路徑，切實(shí)將消費(fèi)維權(quán)工作與服務(wù)大局、服務(wù)民生有機(jī)結(jié)合，大力凈化農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)，助推宜居宜業(yè)和美鄉(xiāng)村建設(shè)。

案例四：千里維權(quán)解民憂用情幫扶暖人心

【基本案情】

巴中市通江縣消費(fèi)者龍先生于2023年3月通過惠農(nóng)網(wǎng)APP與峨邊縣介來石應(yīng)種植場(chǎng)（以下簡稱“經(jīng)營者”）取得了聯(lián)系，通過電話溝通和視頻確認(rèn)種苗后，分兩次購買了竹節(jié)參種苗，共計(jì)支付購貨款5172元。當(dāng)種苗莖葉生長出來后，經(jīng)相關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)定和龍先生自行查詢發(fā)現(xiàn)此種苗與自己需要的種苗不符，貨不對(duì)板，要求經(jīng)營者退貨退款，遂于2023年4月30日通過樂山市心連心服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

峨邊彝族自治縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱“峨邊縣消委會(huì)”）接到投訴后，5月10日，峨邊縣消委會(huì)決定前往巴中市實(shí)地了解相關(guān)情況，在巴中市消委會(huì)和通江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局的大力支持和協(xié)助下，兩地消委會(huì)的工作人員經(jīng)過5個(gè)多小時(shí)的跋山涉水來到了龍先生的家中。原來投訴人龍先生是當(dāng)?shù)剞r(nóng)村低保戶并且是一級(jí)傷殘人士，為了盡快致富增收，龍先生決定利用當(dāng)?shù)刭Y源發(fā)展中藥材種植。在聽取情況介紹后，工作人員開展進(jìn)一步調(diào)查取證工作，在種植地里提取了種苗樣品，經(jīng)樂山市食品藥品檢驗(yàn)所和成都中醫(yī)藥大學(xué)峨眉學(xué)院的專家進(jìn)行原植物鑒定，此植物非竹節(jié)參種苗。峨邊縣消委會(huì)認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第六十二條：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！蓖对V人龍先生因購買的種苗貨不相符導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)受損，屬于《消法》保護(hù)范圍。按照《消法》第十一條：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！奔暗谖迨l：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！毕M(fèi)者龍先生享有向經(jīng)營者要求獲得賠償?shù)臋?quán)利，造成相關(guān)財(cái)產(chǎn)損失的，商家應(yīng)承擔(dān)退還貨款等相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。

2023年6月11日，經(jīng)峨邊縣消委會(huì)調(diào)解：龍先生將種苗退還給經(jīng)營者，經(jīng)營者退還龍先生購買種苗的貨款4600元?？紤]到龍先生為一級(jí)肢體殘疾，是農(nóng)村低保戶，實(shí)地調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)家中生活很困難，但其身殘志堅(jiān)的奮斗精神值得敬佩，縣消委會(huì)工作人員和局領(lǐng)導(dǎo)感觸極深，特意自發(fā)捐款1500元，作為支持投訴人產(chǎn)業(yè)發(fā)展資金。6月13日，受峨邊縣消委會(huì)委托巴中市通江縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員將4600元種苗退款和1500元的愛心資金交到了龍先生的手中。

【典型意義】

跨區(qū)域涉農(nóng)問題的消費(fèi)糾紛中，造成損失的原因認(rèn)定是調(diào)處該類糾紛的難點(diǎn)和重點(diǎn)。在本案中，峨邊縣消委會(huì)跨越千里與巴中市消委會(huì)跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)協(xié)作，通過田間地頭實(shí)際調(diào)查，引入專家參與原植物種苗鑒定，進(jìn)行分析論證，對(duì)案件的事實(shí)、造成的損失、責(zé)任的劃分進(jìn)行客觀、公正的評(píng)估為本案圓滿解決奠定了良好的基礎(chǔ)。本案中，峨邊縣消委會(huì)與巴中市消委會(huì)跨區(qū)域協(xié)作聯(lián)動(dòng)，彰顯了消費(fèi)糾紛協(xié)同共治的格局，峨邊縣消委會(huì)愛心捐助，彰顯了新形勢(shì)下消委人的愛民情懷。

案例五：抽絲剝繭，補(bǔ)充證據(jù)“一條鏈”

提綱挈領(lǐng)，鋪開訴訟“一張網(wǎng)”

【基本案情】

2023年8月以來，重慶市渝北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)寶圣湖分會(huì)收到西南政法大學(xué)周邊消費(fèi)者投訴，稱其在運(yùn)動(dòng)·π健身俱樂部所辦理的健身房預(yù)付卡，因經(jīng)營不善健身房老板關(guān)門跑路。消費(fèi)者分別向街道市場(chǎng)監(jiān)管所、派出所投訴報(bào)案，但該公司負(fù)責(zé)人已無法聯(lián)系，要求開展集體訴訟，請(qǐng)求消委會(huì)給予支持。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴及開展集體訴訟的申請(qǐng)后，8月22日，我會(huì)與寶圣湖分會(huì)開展實(shí)地排查和座談會(huì)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，該案涉及消費(fèi)者326人，金額40余萬元。此次投訴的消費(fèi)者多為西南政法大學(xué)在讀的法律專業(yè)大學(xué)生，他們通過調(diào)查了解到運(yùn)動(dòng)·π健身俱樂部實(shí)際經(jīng)營者為重慶躍飛體育文化傳播有限公司，老板為呂攀濤。在區(qū)消委會(huì)組織的座談會(huì)上，他們選出了梁雨佳作為此次支持集體訴訟的消費(fèi)者代表。同時(shí)，我會(huì)及時(shí)向市消委會(huì)匯報(bào)了案情，市消委會(huì)委派北京市隆安(重慶)律師事務(wù)所代理此案。

10月21日，我會(huì)致函渝北區(qū)人民法院，請(qǐng)求法院支持消費(fèi)者集體起訴重慶躍飛體育文化傳播有限公司（以下簡稱躍飛公司）及其法定代表人等公司相關(guān)人員。10月23日上午在渝北區(qū)人民法院準(zhǔn)時(shí)開庭，我會(huì)以支持起訴人身份參加庭審，充分發(fā)表維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見和觀點(diǎn)，但在庭審復(fù)盤的過程當(dāng)中，出現(xiàn)了一些疑點(diǎn)。

原告起訴被告為“躍飛公司”，而其辦理入會(huì)的小程序顯示為運(yùn)動(dòng)·π健身俱樂部，而服務(wù)合同上的印章，又是重慶萊美健健身俱樂部，二者均無法證明，被告“躍飛公司”應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。

為了補(bǔ)充完善證據(jù)鏈條，我會(huì)開展了多方取證，一方面通過稅務(wù)局和人社局，查詢“躍飛公司”的經(jīng)營情況，以及員工社保等情況，發(fā)現(xiàn)了吳某等7名員工與“躍飛公司”簽訂的勞動(dòng)用工合同，“躍飛公司”的法定代表人呂某給7名員工手書的所欠工資收條，以及相關(guān)人民調(diào)解案中呂某簽署的調(diào)解協(xié)議與司法確認(rèn)書，這些都證明了，“躍飛公司”就是運(yùn)動(dòng)·π健身俱樂部的實(shí)際經(jīng)營者。

那么，服務(wù)合同上蓋的章又是怎么回事呢？為了解答這個(gè)疑惑，我會(huì)工作人員到該俱樂部現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行證據(jù)收集，發(fā)現(xiàn)了一份俱樂部轉(zhuǎn)讓協(xié)議。其內(nèi)容顯示，“躍飛公司”于22年8月由成都井界體育有限公司轉(zhuǎn)讓而來，而井界體育在運(yùn)營該俱樂部時(shí)，曾經(jīng)使用的，就是萊美健這個(gè)名字。這也就解釋了為什么原告與被告簽訂的服務(wù)合同里面，蓋的是萊美健的章，這證明了勞務(wù)合同里的蓋章，確實(shí)為“躍飛公司”的經(jīng)營行為。

至此，我會(huì)通過入會(huì)小程序，證明了原告與運(yùn)動(dòng)π的關(guān)系，通過服務(wù)合同，證明了原告與萊美健的關(guān)系，又通過勞務(wù)合同、調(diào)解協(xié)議等，證明了運(yùn)動(dòng)π與躍飛公司的關(guān)系，再通過轉(zhuǎn)讓協(xié)議，證明了萊美健和躍飛公司的關(guān)系，這一系列的證據(jù)，將原告與被告，運(yùn)動(dòng)π和萊美健，四者兩兩之間串聯(lián)，補(bǔ)齊了閉環(huán)的證據(jù)鏈。

于是，接下來進(jìn)行了第二次庭審。整個(gè)庭審過程長達(dá)3個(gè)半小時(shí)，法官充分肯定了補(bǔ)充證據(jù)，但新的問題是，證據(jù)中還缺少“躍飛公司”的經(jīng)營流水信息，來證明其經(jīng)營狀態(tài)。

按照第二次開庭的相關(guān)意見，律師通過法院開具的調(diào)查令前往相關(guān)機(jī)構(gòu)和銀行查明：2023年3月2日，被告躍飛公司經(jīng)渝北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局注冊(cè)成立，股東為呂攀濤、孫景強(qiáng)，二人認(rèn)繳出資額分別為35萬元、15萬元，但注冊(cè)資本并未到位。還查明，被告躍飛公司成立后在重慶農(nóng)村商業(yè)銀行開立賬戶，賬號(hào)尾數(shù)為7480，開戶日期為2023年4月6日。截至2023年12月7日，躍飛公司賬戶未發(fā)生任何交易流水，賬戶余額顯示為10.43元，可用余額為-14659.57元。

通過我會(huì)與法院的充分溝通，12月12日第三次開庭，代理律師提供了游泳培訓(xùn)課程合同、微信轉(zhuǎn)款憑證、報(bào)警記錄、 躍飛公司檔案、人民調(diào)解協(xié)議書、銀行證明、轉(zhuǎn)讓協(xié)議和當(dāng)事人陳述等在案為證，相關(guān)證據(jù)形成完成的證據(jù)鏈，足以證實(shí)相關(guān)被告應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。最終法院判決原告梁雨佳勝訴，“躍飛公司”與消費(fèi)者代表建立的服務(wù)合同關(guān)系解除，并應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)退還相關(guān)費(fèi)用，如果逾期未履行，應(yīng)當(dāng)加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息。消費(fèi)者對(duì)這一結(jié)果表示非常滿意。

【典型意義】

本案法律關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，經(jīng)營者為逃避法律責(zé)任設(shè)置了不少障礙，主要聚焦在三個(gè)問題上，案涉服務(wù)合同的實(shí)際經(jīng)營主體問題，案涉服務(wù)合同的解除及其后果問題，以及被告公司法人呂某的連帶責(zé)任問題。

針對(duì)經(jīng)營主體問題，我會(huì)通過勞務(wù)合同、調(diào)解協(xié)議、轉(zhuǎn)讓協(xié)議等一系列證據(jù)，完善了閉環(huán)的證據(jù)鏈，精準(zhǔn)鎖定了被告，并理清了其他相關(guān)人員的連帶責(zé)任問題。

針對(duì)合同的解除，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條、第三條和第五十三條，以及《中華人民共和國民法典 》第563條、565條和566條，成功解除原告與被告的服務(wù)合同關(guān)系，最終獲得勝訴。

2023年12月25日，《中國消費(fèi)者報(bào)》對(duì)本案進(jìn)行了頭版報(bào)道，充分肯定了我會(huì)這次支持消費(fèi)者集體起訴工作。

此外，代理律師已正式申請(qǐng)，該案目前已經(jīng)進(jìn)入強(qiáng)制執(zhí)行階段。下一步，我會(huì)將運(yùn)用本次案例中堅(jiān)實(shí)的“一條鏈”，去織就解決相似問題的“一張網(wǎng)”，運(yùn)用調(diào)判結(jié)合的方式，解決其他上百名消費(fèi)者的問題，真真切切地，將工作做到消費(fèi)者的心里去。

案例六：洗車場(chǎng)停業(yè)拖延退費(fèi)消委會(huì)訴調(diào)對(duì)接挽回?fù)p失

【基本案情】

2023年5月，重慶市大渡口區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱大渡口區(qū)消委會(huì)）陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，稱在重慶業(yè)蘭汽車服務(wù)有限公司經(jīng)營的洗車場(chǎng)以會(huì)員充值方式辦理了洗車服務(wù)?，F(xiàn)在該洗車場(chǎng)從大渡口區(qū)萬達(dá)廣場(chǎng)撤場(chǎng)不再經(jīng)營，消費(fèi)者多次向業(yè)蘭公司要求退回剩余未使用完的費(fèi)用，卻一直被拖延處理。

【處理過程及結(jié)果】

大渡口區(qū)消委會(huì)受案后立即展開調(diào)查。業(yè)蘭公司成立于2019年，在大渡口區(qū)萬達(dá)廣場(chǎng)負(fù)一樓停車場(chǎng)經(jīng)營“靚車牛人”洗車場(chǎng)，用優(yōu)惠的價(jià)格吸引一大批車主以充值辦卡的方式進(jìn)行消費(fèi)。但在2020—2022年因受疫情影響反復(fù)停業(yè)，負(fù)責(zé)人表示洗車場(chǎng)有所虧損將從大渡口撤場(chǎng)不再經(jīng)營。2022年12月，業(yè)蘭公司從大渡口區(qū)萬達(dá)廣場(chǎng)撤場(chǎng)后，向卡內(nèi)還有余額的消費(fèi)者表示：半年后，待其名下其他區(qū)域洗車場(chǎng)盈利后，將會(huì)逐一退還費(fèi)用。但半年過去，消費(fèi)者仍未收到退回洗車費(fèi)，感覺受到了欺騙。大渡口區(qū)消委會(huì)接到投訴后，將情況通報(bào)給重慶市大渡口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，把該公司列入異常名錄庫，防止其注銷。同時(shí)，約談業(yè)蘭公司負(fù)責(zé)人，但經(jīng)過多次電話溝通，該公司負(fù)責(zé)人一直不予正面回應(yīng)退費(fèi)及退費(fèi)時(shí)間問題，致使調(diào)解終止。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第三十七條規(guī)定，大渡口區(qū)消委會(huì)支持魯女士等108位車主向大渡口區(qū)人民法院提起集體訴訟，訴請(qǐng)法院判處業(yè)蘭公司退換剩余洗車費(fèi)。

2022年，重慶市高級(jí)人民法院與重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合簽發(fā)了《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛訴源治理工作機(jī)制的實(shí)施意見》（渝高法〔2022〕36號(hào)），在該文件的指導(dǎo)下，大渡口區(qū)消委會(huì)按照訴源治理協(xié)作機(jī)制，立即與大渡口區(qū)人民法院取得聯(lián)系，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和實(shí)際情況，開展了訴前調(diào)解工作。2023年9月16日，大渡口區(qū)消委會(huì)啟動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，與大渡口區(qū)人民法院一起，組織了區(qū)人大代表、人民調(diào)解員、消費(fèi)者代表、公證人員等，在茄子溪街道江州社區(qū)進(jìn)行訴前調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，簽署了調(diào)解協(xié)議，并對(duì)該調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)，約定消費(fèi)者在提交賬戶的七個(gè)工作日內(nèi)，如未收到退款可以申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。最終，業(yè)蘭公司按照調(diào)解協(xié)議內(nèi)容將5.31萬元洗車費(fèi)退還給了車主。

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十三條：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（二）在履行期限屆滿前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)”。魯女士等消費(fèi)者通過辦卡的方式成為洗車會(huì)員，業(yè)蘭公司應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，依約為會(huì)員提供洗車服務(wù)。其因公司業(yè)務(wù)調(diào)整從大渡口區(qū)萬達(dá)廣場(chǎng)撤場(chǎng)，以實(shí)際行動(dòng)表明不履行合同主要債務(wù)，構(gòu)成根本違約，消費(fèi)者有權(quán)解除服務(wù)合同并要求業(yè)蘭公司退費(fèi)及承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《消法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！毕M(fèi)者有權(quán)要求業(yè)蘭公司退回洗車預(yù)付款，或采取其他補(bǔ)救措施，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

【典型意義】

本案是由區(qū)消委會(huì)+法院+社區(qū)+人大代表，聯(lián)動(dòng)調(diào)處涉眾型預(yù)付式消費(fèi)者維權(quán)糾紛的典型案例。區(qū)消委會(huì)、區(qū)法院、街道社區(qū)、區(qū)人大代表共同參與糾紛化解，使司法機(jī)關(guān)專業(yè)優(yōu)勢(shì)與社區(qū)基層力量相融合，充分發(fā)揮各自調(diào)解的優(yōu)勢(shì)。成功促成108位消費(fèi)者的服務(wù)合同糾紛就地發(fā)現(xiàn)、就地調(diào)處、就地化解，并為今后涉眾型服務(wù)合同糾紛的調(diào)解提供了有益借鑒。

該案例被《重慶市高級(jí)人民法院、重慶市司法局關(guān)于發(fā)布2023年度調(diào)解典型案例的通知》（渝司發(fā)〔2023〕44號(hào)）評(píng)為2023年度調(diào)解典型案例。

案例七：報(bào)警無果消委助商家跑路展會(huì)賠

【基本案情】

2023年11月14日，豐都縣消費(fèi)者毛女士在重慶鴻飛商務(wù)會(huì)展有限公司舉辦的展銷會(huì)上訂購一套玉石床（涉及金額17999元）。次日，毛女士后悔要求商家退款，商家拒不退款。毛女士選擇報(bào)警求助，民警來到現(xiàn)場(chǎng)后組織雙方進(jìn)行調(diào)解，約定7個(gè)工作日后退款。后續(xù)商家連人帶貨“卷款跑路”，該展銷會(huì)也已經(jīng)撤展。在此情況下，民警告知毛女士尋求其他途徑解決此事。2023年12月1日，毛女士找到重慶市豐都縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱豐都縣消委會(huì)），希望能為其挽回?fù)p失。

【處理過程及結(jié)果】

豐都縣消委會(huì)接到投訴后，立即從毛女生提供的退款協(xié)議書、轉(zhuǎn)賬記錄等證據(jù)中發(fā)現(xiàn)，玉石床銷售者填寫的公司名稱系虛構(gòu)。豐都縣消委會(huì)工作人員多次撥打銷售者的電話，表明身份，要求其提供公司相關(guān)信息，銷售者拒不提供、拒絕溝通。豐都縣消委會(huì)工作人員隨即找到涉案出警的民警，希望協(xié)助能找到玉石床銷售者，民警表示原以為這是一件普通的民事糾紛案件，未留下他們的任何個(gè)人信息。消委會(huì)工作人員通過多方渠道聯(lián)系上了展銷會(huì)舉辦者蔡某某，蔡某某告知玉石床銷售者并不是其常年合作的商家，是銷售者在展銷會(huì)期間私下找到其員工繳納攤位費(fèi)后安排的專柜，并未查看銷售者的營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)信息。

12月8日豐都縣消委會(huì)組織豐都縣市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、派出所民警、展銷會(huì)舉辦者蔡某、消費(fèi)者毛女士召開調(diào)解會(huì)。消費(fèi)者毛女士表達(dá)了要求全額退還17999元貨款的訴求。豐都縣消委會(huì)工作人員向蔡某某宣講了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條的相關(guān)規(guī)定。蔡某某也認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但表示賠償金額較大，擔(dān)心無法向玉石床銷售者追償損失。豐都縣市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、派出所民警耐心地做蔡某某的思想工作，承諾幫助向玉石床銷售者追償。最后，在豐都消委會(huì)主持調(diào)解下展銷會(huì)舉辦者蔡某某向毛女士先行墊付貨款17999元。毛女士對(duì)此處理結(jié)果表示滿意，向豐都縣消委會(huì)送來錦旗表示感謝。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定，“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”同時(shí)，《關(guān)于川渝地區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度的意見》（渝市監(jiān)發(fā)〔2023〕112號(hào)）明確指出，“督促通過展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)開展經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營者履行首問責(zé)任?！毕M(fèi)者毛女士在展銷會(huì)購買商品，其合法權(quán)益受到了損害，可以向銷售者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者要求賠償。鑒于銷售者“跑路”拒不承擔(dān)責(zé)任，毛女士有權(quán)向展銷會(huì)的舉辦者要求賠償。

【典型意義】

本案是一起典型的經(jīng)營者借展銷會(huì)推銷質(zhì)次價(jià)高產(chǎn)品并卷款跑路、嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的案例。隨著消費(fèi)購物方式的多元化發(fā)展，商品展銷會(huì)已成為消費(fèi)者購買商品的一個(gè)重要方式。而參加商品展銷會(huì)的經(jīng)營者所推銷的商品質(zhì)量往往良莠不齊，其中不乏銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者甚至“卷款跑路”等違法經(jīng)營行為，這些違法行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，特別是在少數(shù)不良商家“卷款跑路”的情況下，消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效保護(hù)。豐都縣消委會(huì)打破常規(guī)，督促展銷會(huì)經(jīng)營者履行首問責(zé)任，為《關(guān)于川渝地區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度的意見》的落實(shí)開創(chuàng)“先行者”，樹立“風(fēng)向標(biāo)”。

案例八：就餐摔傷起糾紛消委調(diào)解獲賠償

【基本案情】

2023年8月3日,內(nèi)江隆昌市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱“隆昌市消委會(huì)”）接到消費(fèi)者王女士的投訴，稱2023年7月30日，她在隆昌一火鍋店聚餐時(shí)，不慎踩到地面水漬摔倒，導(dǎo)致手臂骨折住院，花費(fèi)11300元治療費(fèi)用，王女士認(rèn)為這是在火鍋店發(fā)生的意外，要求經(jīng)營者承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用，同經(jīng)營者協(xié)商未果后，遂向隆昌市消委會(huì)投訴，請(qǐng)求維護(hù)其合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

隆昌市消委會(huì)接到投訴后，立即組織開展調(diào)查，首先查看了王女士的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)憑證并詢問目擊證人，證實(shí)了王女士確實(shí)因火鍋店地面存在的少量水漬摔傷的事實(shí)，隨后通過調(diào)取現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)事故發(fā)生時(shí)火鍋店內(nèi)雖已張貼安全提示標(biāo)識(shí)，但字小且不明顯，不易被消費(fèi)者看到，在事件發(fā)生后經(jīng)營者才采取了補(bǔ)救措施，了解到事件后，調(diào)解人員查閱相關(guān)案例、法律法規(guī)以及召集相關(guān)人員對(duì)此案進(jìn)行討論研判。

8月7日，隆昌市消委會(huì)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，王女士陳訴：“在火鍋店就餐時(shí)摔倒受傷，火鍋店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，賠償全部的醫(yī)藥費(fèi)和務(wù)工費(fèi)用?！被疱伒曦?fù)責(zé)人則辯稱：“王女士就餐期間，店內(nèi)已張貼安全提示，盡到了告知義務(wù)，摔傷是自己造成的，無需承擔(dān)責(zé)任，賠償沒有依據(jù)?！闭{(diào)解人員在聽取了雙方陳述后，向火鍋店負(fù)責(zé)人宣傳了相關(guān)的法律法規(guī)。

根據(jù)《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）第1198條規(guī)定:“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂場(chǎng)所等經(jīng)營場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！薄吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”及第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

調(diào)解人員指出，火鍋店作為提供餐飲服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)對(duì)場(chǎng)所可能產(chǎn)生的安全隱患起到明確的警示和告知，對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，火鍋店地面的少量水漬導(dǎo)致王女士摔傷，明顯未達(dá)到“符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”，經(jīng)營者理應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。隨后調(diào)解人員又對(duì)王女士耐心細(xì)致地分析了案情，指出王女士作為完全民事行為能力的成年人，在消費(fèi)過程中也負(fù)有必要的謹(jǐn)慎注意義務(wù)，以確保自身安全，對(duì)其自身受到的損害也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。經(jīng)隆昌市消委會(huì)調(diào)解人員耐心調(diào)解，火鍋店負(fù)責(zé)人承認(rèn)是店內(nèi)安全保障工作做的不到位才導(dǎo)致事故發(fā)生，最終雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議：經(jīng)營者愿意承擔(dān)60%的責(zé)任，賠償王女士8000元（含護(hù)理費(fèi)1200元），雙方對(duì)該結(jié)果表示滿意。

【典型意義】

本案是一起因經(jīng)營者未履行安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者人身權(quán)益受損害的典型案例。眾所周知，在消費(fèi)者依法享有的各項(xiàng)權(quán)利中,安全保障權(quán)是最基本和重要的權(quán)利。公共場(chǎng)所的經(jīng)營者、管理者要認(rèn)真履行安全保障義務(wù)，及時(shí)消除潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，為消費(fèi)者提供安全的環(huán)境。安全保障義務(wù)體現(xiàn)法律對(duì)消費(fèi)者的重要保護(hù)，是公眾安全的一道“護(hù)身符”，但并不意味著這是一種絕對(duì)的、無條件的義務(wù)，并非所有在公共場(chǎng)所受到的傷害都會(huì)得到賠償，義務(wù)人只有在未盡到安全保障義務(wù)時(shí)才承擔(dān)責(zé)任，消費(fèi)者要注意自身安全，防止意外發(fā)生。

案例九：訴源治理優(yōu)流程群體糾紛速化解

【基本案情】

2023年5月，重慶市銅梁區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，稱其在“銅梁中公教育”報(bào)名公務(wù)員考試培訓(xùn)，由于該機(jī)構(gòu)關(guān)門撤校，停止經(jīng)營，消費(fèi)者退費(fèi)無門，于是向重慶市銅梁區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱區(qū)消委會(huì)）投訴要求經(jīng)營者退還剩余學(xué)費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

接訴報(bào)告期：由于投訴人群較多引發(fā)了群體聚集，區(qū)消委會(huì)立即抽調(diào)精干力量，迅速組織消費(fèi)維權(quán)黨員志愿者到場(chǎng)，當(dāng)即做好現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)控和群眾疏導(dǎo)工作，并賡即報(bào)告區(qū)委平安辦。

研判推進(jìn)期：6月1日，區(qū)委常委、政法委書記組織相關(guān)部門專題研判調(diào)度，由于經(jīng)營者與學(xué)員簽訂的培訓(xùn)合同中約定爭議的管轄法院為北京市海淀區(qū)人民法院，為節(jié)約消費(fèi)者訴訟成本，便捷、靈活、高效地化解群體性糾紛，區(qū)法院按照與區(qū)消委會(huì)建立的訴源治理工作機(jī)制，提出將案件委派給區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)解。同時(shí)考慮到公務(wù)員培訓(xùn)目前未明確行業(yè)主管部門，經(jīng)區(qū)委區(qū)政府研究決定此事由區(qū)消委會(huì)牽頭，各有關(guān)部門配合做好調(diào)解工作。

維權(quán)僵置期：經(jīng)過前期的摸排、約談，6月5日，區(qū)消委會(huì)、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)司法局等部門組織雙方就退費(fèi)金額、時(shí)限等進(jìn)行協(xié)商。為保障協(xié)議后續(xù)落實(shí)情況，消委會(huì)提出司法確認(rèn)。但在區(qū)法院進(jìn)行文本解釋時(shí)，中公教育公司代表擔(dān)心對(duì)公司運(yùn)營產(chǎn)生不利，遂不愿司法確認(rèn)。此時(shí)調(diào)解陷入僵局，已是第二日凌晨3時(shí)。

成功化解期：次日，區(qū)消委會(huì)組織學(xué)員代表再次與校方進(jìn)行協(xié)商，在詳細(xì)了解校方實(shí)際經(jīng)營情況及還款資金來源的情況下，提出以分10期付款的方式支付退費(fèi)款項(xiàng)，不僅確保退費(fèi)資金能真正落實(shí)到位，又能在一定程度上緩解企業(yè)資金困難，為企業(yè)妥善經(jīng)營創(chuàng)造條件。歷經(jīng)3天2晚不間斷的溝通協(xié)商，最終于6月8日就退款時(shí)限、方式及申請(qǐng)司法確認(rèn)等達(dá)成一致意見。同時(shí)，也為本次未及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)簽訂退費(fèi)協(xié)議的學(xué)員爭取到兜底方案，明確后續(xù)退費(fèi)學(xué)員享有同等權(quán)益。6月9日，第一批退費(fèi)學(xué)生與校方簽訂退費(fèi)協(xié)議，退費(fèi)金額210萬元；6月12日，區(qū)法院對(duì)首批退費(fèi)協(xié)議進(jìn)行了司法確認(rèn)。截至2023年12月，銅梁區(qū)消委會(huì)已幫助131名學(xué)員退費(fèi)285.73萬元。

【典型意義】

本案是一起因合同民事糾紛引發(fā)的群體性事件。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第五十三條規(guī)定，銅梁中公教育應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求提供培訓(xùn)服務(wù)或者退回預(yù)付款。

近年來，預(yù)付式消費(fèi)、合同糾紛等問題呈增長態(tài)勢(shì)，中公事件發(fā)現(xiàn)及時(shí)、應(yīng)對(duì)有效、處置果斷，避免了事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、升級(jí)、惡化。本次事件的圓滿解決，主要有三個(gè)方面。

一是牽頭單位首接首問，主動(dòng)擔(dān)責(zé)是機(jī)制運(yùn)行的起點(diǎn)。本次事件處于相關(guān)部門監(jiān)管職責(zé)的“模糊地帶”，在主管部門尚未明確的情況下，落實(shí)好牽頭單位是解決該類問題的首要環(huán)節(jié)。區(qū)消委會(huì)在前期接訪基礎(chǔ)上不推脫，擔(dān)起牽頭責(zé)任、首接到底，積極協(xié)調(diào)當(dāng)事雙方及相關(guān)部門，確保事件全程處置有人抓、有人管。

二是跨部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，一次性辦結(jié)是機(jī)制運(yùn)行的關(guān)鍵。本次事件涉及部門多、流程復(fù)雜，法律政策性強(qiáng)，短期內(nèi)難以辦結(jié)。在處置過程中，區(qū)消委會(huì)建立了“重點(diǎn)投訴社會(huì)聯(lián)調(diào)、疑難投訴行政聯(lián)處、涉訟投訴司法聯(lián)助”橫向到邊、縱向觸底的“訴源治理”機(jī)制。組織相關(guān)單位集中協(xié)同辦理，區(qū)司法局、區(qū)法院、區(qū)公安局、區(qū)委網(wǎng)信辦、區(qū)信訪辦等部門各司其職共同參與，確保糾紛雙方調(diào)解事宜一次性辦結(jié)。

三是及時(shí)引導(dǎo)志愿者隊(duì)伍，分散焦點(diǎn)是機(jī)制運(yùn)行的補(bǔ)充。在面臨聚集人員情緒激動(dòng)、人數(shù)眾多、雙方長時(shí)間僵持不下、事態(tài)隨時(shí)面臨惡化的復(fù)雜形式下，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)黨員志愿者隊(duì)伍作用，參與協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、勸解開導(dǎo)維權(quán)群體、提供普法咨詢等工作，極大地充實(shí)了調(diào)處力量，加速了糾紛化解進(jìn)度。