為提升川渝各級(jí)消委會(huì)調(diào)處消費(fèi)糾紛的能力和水平、促進(jìn)川渝兩地消委會(huì)交流合作，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合舉辦了“川渝消委會(huì)2023年度消費(fèi)維權(quán)優(yōu)秀案例評(píng)選活動(dòng)”。

重慶市北碚區(qū)消委會(huì)、四川省自貢市消委會(huì)、重慶市開州區(qū)消委會(huì)的3個(gè)案例獲一等獎(jiǎng)，重慶市渝中區(qū)消委會(huì)、四川省宜賓市消委會(huì)、四川省巴中市消委會(huì)、四川省樂山市消委會(huì)、重慶市渝北區(qū)消委會(huì)、重慶市大渡口區(qū)消委會(huì)、重慶市豐都縣消委會(huì)、四川省內(nèi)江市消委會(huì)、重慶市銅梁區(qū)消委會(huì)參賽的9個(gè)案例獲二等獎(jiǎng)，重慶市九龍坡區(qū)消委會(huì)、四川省雅安市消委會(huì)、重慶市大足區(qū)消委會(huì)、重慶市璧山區(qū)消委會(huì)、四川省涼山州消委會(huì)、四川省攀枝花市消委會(huì)、四川省南充市消委會(huì)、重慶市巴南區(qū)消委會(huì)、重慶市綦江區(qū)消委會(huì)、四川省達(dá)州市消委會(huì)、四川省甘孜州消委會(huì)、重慶市萬(wàn)盛經(jīng)開區(qū)消委會(huì)、四川省廣元市消委會(huì)參賽的13個(gè)案例獲三等獎(jiǎng)。

川渝兩省市消委會(huì)將于“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕陸續(xù)發(fā)布榮獲一、二、三等獎(jiǎng)的優(yōu)秀案例，本期發(fā)布榮獲一等獎(jiǎng)的3個(gè)優(yōu)秀案例。

案例一：消委會(huì)三打“白骨精”

看校園庭審破除“吉他包教會(huì)”迷局

【基本案情】

2022年以來，重慶市北碚區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱北碚區(qū)消委會(huì)）陸續(xù)接到西南大學(xué)學(xué)生對(duì)千尋琴行的投訴40余起，反映該琴行在經(jīng)營(yíng)過程中，存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、拒絕退款等問題。請(qǐng)求北碚區(qū)消委會(huì)幫助他們維護(hù)正當(dāng)權(quán)利，退還課程費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】

2023年3月，北碚區(qū)消委會(huì)聯(lián)合北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)千尋琴行進(jìn)行突擊檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者制定的《獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制》、《聊天話術(shù)》、《入學(xué)協(xié)議》、《員工手冊(cè)》、宣傳單等資料，相關(guān)資料反映出該琴行確實(shí)存在以員工冒充大學(xué)生誘導(dǎo)新生團(tuán)購(gòu)“1899元吉他包教會(huì)”課程?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，千尋琴行在2022年9月以前，由重慶拾玖藝術(shù)培訓(xùn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱拾玖公司）經(jīng)營(yíng)，2022年9月，拾玖公司將千尋琴行的經(jīng)營(yíng)權(quán)及學(xué)員轉(zhuǎn)移給重慶瀾藝音坊樂器培訓(xùn)有限公司（瀾藝公司）。

2023年3月，北碚區(qū)消委會(huì)對(duì)瀾藝公司法定代表人余某進(jìn)行約談，指出琴行經(jīng)營(yíng)涉嫌虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)，要求其立刻整改。2023年4月，北碚區(qū)消委會(huì)再次組織消費(fèi)者與瀾藝公司集體調(diào)解，瀾藝公司提出應(yīng)由琴行上一個(gè)經(jīng)營(yíng)者拾玖公司負(fù)責(zé)退款，且退款應(yīng)扣除25%的違約金、贈(zèng)送吉他的成本價(jià)480元、及已上課時(shí)費(fèi)用，雙方對(duì)退款標(biāo)準(zhǔn)分歧過大，調(diào)解以失敗告終。

2023年8月，北碚區(qū)消委會(huì)決定支持15名有意愿的消費(fèi)者發(fā)起集體訴訟，經(jīng)與區(qū)法院反復(fù)研討，選擇了1個(gè)票據(jù)齊全、領(lǐng)取了吉他且上過課的消費(fèi)者先行立案，將琴行前后兩個(gè)經(jīng)營(yíng)者拾玖公司、瀾藝公司作為共同被告訴至法院。該案于2023年9月開庭審理，法院最終認(rèn)定拾玖公司擅自轉(zhuǎn)讓琴行，判決解除雙方的合同關(guān)系，消費(fèi)者繳納的1899元培訓(xùn)費(fèi)，由收取預(yù)付款的拾玖公司向消費(fèi)者退還余款1149元。

為最大程度的發(fā)揮案例警示作用，2024年1月，在重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱重慶市消委會(huì)）的指導(dǎo)下，北碚區(qū)消委會(huì)再次擇取1個(gè)典型案例進(jìn)行起訴，并聯(lián)合北碚區(qū)人民法院，開展“車載便民法庭”集體訴訟進(jìn)校園活動(dòng)，在西南大學(xué)現(xiàn)場(chǎng)組成合議庭，當(dāng)場(chǎng)審理此案。

典型案例判決消費(fèi)者勝訴后，北碚區(qū)消委會(huì)、北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、北碚區(qū)人民法院三方聯(lián)動(dòng)，再次組織消費(fèi)者與拾玖公司進(jìn)行集體調(diào)解，拾玖公司法定代表人孫某承諾，按法院作出的示范判決標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)余下13名消費(fèi)者進(jìn)行退款。

根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為……（四）采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)”，琴行以工作人員冒充大學(xué)新生，涉嫌虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)。

根據(jù)《民法典》第五百五十一條第一款“債務(wù)人將債務(wù)的全部或部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意” 、第五百五十五條“當(dāng)事人一方經(jīng)對(duì)方同意，可以將自己在合同中的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓給第三人”、第五百五十六條“合同的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓的，適用債權(quán)轉(zhuǎn)讓、債務(wù)轉(zhuǎn)移的有關(guān)規(guī)定”之規(guī)定，拾玖公司未經(jīng)消費(fèi)者同意，將千尋琴行擅自轉(zhuǎn)讓給瀾藝公司構(gòu)成違約，消費(fèi)者可以要求解除合同，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”之規(guī)定，向消費(fèi)者退還剩余預(yù)付款。

【典型意義】

此案是重慶市首例進(jìn)入校園開庭審理的集體訴訟案件，在前期的調(diào)查、約談、調(diào)解過程中，北碚區(qū)消委會(huì)積極挖掘真相，以調(diào)查筆錄、約談?wù){(diào)解記錄的形式，固定了琴行擅自轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)者、誘導(dǎo)消費(fèi)等事實(shí)證據(jù)，促成了示范案例的全面勝訴。北碚區(qū)消委會(huì)整合西南大學(xué)、區(qū)法院、社會(huì)媒體等多方力量，將一個(gè)單獨(dú)的案例前移至全社會(huì)進(jìn)行宣傳警示，最大程度地發(fā)揮了案件的法律效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)，推動(dòng)了消費(fèi)糾紛的前端溯源治理，最終以“示范判例+集體調(diào)解”的形式圓滿解決此起大學(xué)生群訴糾紛。

案例二：話費(fèi)充值起爭(zhēng)議消委助力把權(quán)維

【基本案情】

2023年2月初，四川省自貢市貢井區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“貢井區(qū)消委會(huì)”）陸續(xù)收到12起關(guān)于四川省自貢寬洋科技有限公司的“話費(fèi)”充值投訴。消費(fèi)者主要反映在網(wǎng)購(gòu)、刷視頻、填寫問卷后出現(xiàn)彈窗廣告，其頁(yè)面顯示充值49.9元送200元“話費(fèi)”，但充值后“話費(fèi)”卻遲遲未到賬，也無法聯(lián)系商家及客服協(xié)商處理。故向貢井區(qū)消委會(huì)投訴，希望維護(hù)其合法權(quán)益。

貢井區(qū)消委會(huì)接到投訴后立即受理并組織工作人員第一時(shí)間展開調(diào)查。經(jīng)查，該公司是新辦理的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，撥打公司注冊(cè)電話無人接聽。實(shí)地走訪，在登記地址未發(fā)現(xiàn)該公司蹤跡。最終，通過詢問房東才聯(lián)系上該公司負(fù)責(zé)人。通過查看彈窗充值頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)有“中國(guó)移動(dòng)”等運(yùn)營(yíng)商標(biāo)志，話費(fèi)券使用規(guī)則隱蔽、字體較小且底色與背景色一致，“券”字被“規(guī)則”部分遮擋。點(diǎn)擊充值，需下載指定APP進(jìn)行個(gè)人信息授權(quán)后，通過購(gòu)物或充值大額話費(fèi)才能使用。即使完成以上操作，話費(fèi)也遲遲不到賬，申請(qǐng)退款又無法聯(lián)系客服。貢井區(qū)消委會(huì)認(rèn)為，商家利用消費(fèi)者“薅羊毛”心理，讓消費(fèi)者掉入“連環(huán)陷阱”，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第八條、第九條規(guī)定；彈窗廣告頁(yè)面設(shè)置問題涉嫌違反《中華人民共和國(guó)廣告法》（以下簡(jiǎn)稱《廣告法》）第四條、第八條第三款規(guī)定；要求下載指定APP授權(quán)個(gè)人信息，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《個(gè)人信息保護(hù)法》）第五條規(guī)定；設(shè)置話費(fèi)券使用門檻，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》（以下簡(jiǎn)稱《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》）第十二條規(guī)定；未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人的許可擅自使用“中國(guó)移動(dòng)”等商標(biāo)，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》（以下簡(jiǎn)稱《商標(biāo)法》）第五十七條規(guī)定。

【處理過程及結(jié)果】

初次調(diào)解時(shí)，該公司表示，彈窗顯示的是充值49.9元送200元話費(fèi)券，頁(yè)面上有話費(fèi)券使用規(guī)則，認(rèn)為其不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；消費(fèi)者則表示，并未發(fā)現(xiàn)使用規(guī)則，看到宣傳頁(yè)面以為充值49.9元即有200元話費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。雙方分歧較大。最終，經(jīng)貢井區(qū)消委會(huì)宣法釋法，該公司同意退還12名投訴人消費(fèi)款項(xiàng)598.8元。

鑒于此類消費(fèi)投訴量大、爆發(fā)性強(qiáng)，具有普遍性，貢井區(qū)消委會(huì)立即上報(bào)自貢市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“自貢市消委會(huì)”），自貢市消委會(huì)聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)管局、市公安局、市委網(wǎng)信辦等部門對(duì)全市18家相關(guān)經(jīng)營(yíng)者開展約談告誡，要求經(jīng)營(yíng)者立即整改并退費(fèi)。央廣網(wǎng)、中消報(bào)等10余家媒體廣泛宣傳，同時(shí)，發(fā)布消費(fèi)警示，開展消費(fèi)投訴信息公示，引起社會(huì)各界廣泛關(guān)注。對(duì)經(jīng)營(yíng)地址與實(shí)際不符的納入市場(chǎng)監(jiān)管異常經(jīng)營(yíng)名錄。將投訴量大的企業(yè)抄送公安、網(wǎng)信等部門加強(qiáng)監(jiān)管。經(jīng)過約談，14家經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了注銷，投訴量大幅度下降，約談成效顯著。

【典型意義】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛中，部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)預(yù)留代辦公司人員電話，且無實(shí)體經(jīng)營(yíng)店鋪，或經(jīng)營(yíng)地址與注冊(cè)地址不一致，帶來調(diào)查取證和日常監(jiān)管難題。在本案中，貢井區(qū)消委會(huì)通過實(shí)地走訪調(diào)查，多方詢問，整理12名消費(fèi)者相關(guān)證據(jù)等，客觀分析后指出商家涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)、捆綁消費(fèi)、商標(biāo)侵權(quán)、侵犯?jìng)€(gè)人隱私等不當(dāng)行為，最終成功解決糾紛。同時(shí)，敏銳預(yù)估事態(tài)，認(rèn)真研判可能存在非法集資風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)，最終自貢市消委會(huì)利用約談告誡、消費(fèi)警示、消費(fèi)投訴信息公示、線索移交等手段，形成打擊相關(guān)違法行為的高壓態(tài)勢(shì)，有效遏制此類投訴的持續(xù)性爆發(fā)，從源頭化解了此類糾紛。

案例三：4S店老板跑路 ?合格證去向成謎

消委尋根問底支持起訴找回

【基本案情】

2023年9月21日，胡丹等12名消費(fèi)者向重慶市開州區(qū)消委會(huì)進(jìn)行了投訴，稱：2023年5月至8月，在重慶市榮致汽車銷售服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱：榮致公司）分別購(gòu)買了12輛榮 威牌汽車，8月12日，該公司停業(yè)，其購(gòu)買的車輛合格證沒有提供給消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者無法上戶。消費(fèi)者要求退車或提供車輛合格證。

【處理過程及結(jié)果】

開州區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者投訴后，立即組織工作人員進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查：榮致公司法人為吳美清，為70多歲重病老人，實(shí)際經(jīng)營(yíng)者為吳勇，系吳美青之子，吳勇因債務(wù)糾紛跑路無法取得聯(lián)系。通過多方渠道才了解到吳勇的哥哥吳波負(fù)責(zé)善后，做了大量工作，才同意與我會(huì)磋商解決此事。

吳波告知：1、榮致公司為上 海 汽 車 集 團(tuán) 股 份 有 限 公 司（簡(jiǎn)稱：上汽）重慶市開州區(qū)汽車經(jīng)銷商，上海汽車集團(tuán)財(cái)務(wù)有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱：上財(cái)）為榮致融資方；2、榮致公司與上財(cái)簽訂了《車輛質(zhì)押合同》向上財(cái)申請(qǐng)融資，購(gòu)買上汽的車輛進(jìn)行銷售，上財(cái)將購(gòu)車款打給上汽，上汽提供車輛及合格證給榮致公司，車輛到達(dá)榮致公司后，上財(cái)收走車輛合格證進(jìn)行質(zhì)押；3、榮致公司與消費(fèi)者簽訂汽車銷售合同，消費(fèi)者向上財(cái)申請(qǐng)按揭貸款購(gòu)買車輛。按揭抵押需要消費(fèi)者提供車輛登記證，而車輛登記證又需要車輛合格證才能辦理。

吳波向開州區(qū)消委會(huì)提出了解決方案：吳勇跑路后，欠賬上財(cái)數(shù)百萬(wàn)元，上財(cái)扣押了50多輛車，目前正在解決此事，但在上財(cái)處有榮致公司的100萬(wàn)元保證金，現(xiàn)申請(qǐng)將100萬(wàn)元贖回這12名消費(fèi)者的合格證。上財(cái)答復(fù)：還錢還合格證。

因消費(fèi)者胡丹已向開州區(qū)人民法院起訴，要求退車。為此，開州區(qū)消委會(huì)向開州區(qū)人民法院進(jìn)行了咨詢，法院答復(fù)：如消費(fèi)者起訴榮致公司，榮致公司確實(shí)提供不出車輛合格證，法院將判決解除《購(gòu)車合同》，即消費(fèi)者退還購(gòu)買的車輛，榮致公司退還購(gòu)車款，但現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者欠賬跑路，會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者贏了“官司”，無法執(zhí)行的結(jié)果。

同時(shí)提出思路，其他途徑：現(xiàn)主要問題是車管所無法給消費(fèi)者上戶，是否能通過《判決書》證明消費(fèi)者購(gòu)買的車輛合法合格有效？

消委會(huì)工作人員走訪了開州區(qū)車管所，車管所答復(fù)：根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》第九條規(guī)定“申請(qǐng)機(jī)動(dòng)車登記，應(yīng)當(dāng)提交以下證明、憑證：（三）機(jī)動(dòng)車整車出廠合格證明或者進(jìn)口機(jī)動(dòng)車進(jìn)口憑證”，所以需要收取車輛合格證原件。

我會(huì)將情況反饋給消費(fèi)者，消費(fèi)者情緒激動(dòng)，到開州區(qū)信訪辦進(jìn)行信訪，信訪辦通知我會(huì)、車管所與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在了解情況后，在信訪辦的值班區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及信訪辦主任本著消費(fèi)者權(quán)利受損，化解矛盾糾紛提出：既然12名消費(fèi)者都辦理了車輛臨時(shí)牌照，就能夠證明車輛合格，渠道正常，如辦理上戶的檔案確實(shí)需要證明材料，能否通過法院判決或者區(qū)長(zhǎng)辦公會(huì)議紀(jì)要等來說明情況？車管所答復(fù)：必須提供車輛合格證原件才能上戶。

沒有合格證原件就無法上戶，怎么辦？我多次與上汽電話溝通，說明情況，并向上汽發(fā)函，請(qǐng)求上汽補(bǔ)辦。上汽一直未給予答復(fù)。

只有先證明車輛合格證在上財(cái)處，再通過訴訟途徑贏回合格證。為此，開州區(qū)消委會(huì)支持12名消費(fèi)者進(jìn)行集體訴訟，經(jīng)與開州區(qū)人民法院、律師協(xié)商，2023年10月23日開州區(qū)人民法院決定立案，準(zhǔn)備作出示范判決。榮致公司收到通知書后，向法院申請(qǐng)將上汽和上財(cái)共同列為被告，上汽和上財(cái)因?qū)茌牂?quán)有異議，不同意作為被告。經(jīng)過多次協(xié)商，上汽和上財(cái)同意作為第三方出庭。

2023年12月12日，開州區(qū)法院作出第一次庭審，我方在有效證據(jù)證明車輛合格證在上財(cái)處后，果斷在榮致公司的合同違約的基礎(chǔ)上增加對(duì)上財(cái)物權(quán)侵權(quán)的訴訟請(qǐng)求，要求上財(cái)返還車輛合格證。經(jīng)過兩次庭審，2024年1月11日，重慶市開州區(qū)人民法院作出示范判決：上財(cái)交付車輛合格證給消費(fèi)者胡丹?，F(xiàn)消費(fèi)者胡女士已收到車輛合格證。

【典型意義】

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買汽車，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該隨車交付車輛合格證。但在實(shí)際車輛銷售過程中，經(jīng)銷商用合格證質(zhì)押融資，是汽車銷售行業(yè)的“潛規(guī)則”，即汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商與金融機(jī)構(gòu)三方簽訂協(xié)議，由金融機(jī)構(gòu)向經(jīng)銷商貸款或簽發(fā)金融機(jī)構(gòu)承兌匯票，付款給生產(chǎn)廠家用于采購(gòu)汽車，金融機(jī)構(gòu)以監(jiān)管的形式占有車輛合格證，經(jīng)銷商賣出車后去解除擔(dān)保，還款贖回車輛合格證，再交付給消費(fèi)者。這是一個(gè)滾動(dòng)進(jìn)行的銷售模式，一旦汽車經(jīng)銷商資金鏈斷裂跑路，不贖回車輛合格證，消費(fèi)者就成為了受害者。本案中，消委會(huì)支持消費(fèi)者起訴，人民法院作出“金融機(jī)構(gòu)交付消費(fèi)者車輛合格證”的判決起到了很好的示范意義。

消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)如何規(guī)避此類風(fēng)險(xiǎn)？需要有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，在源頭上堵住這種“潛規(guī)則”，禁止汽車銷售行業(yè)用本案中的銷售模式來銷售車輛，才能避免消費(fèi)者權(quán)利受損。