今年以來，浙江省各級市場監(jiān)管部門針對消費者關(guān)注的重點熱點行業(yè)，加強對合同格式條款的抽查檢查，并在“鐵拳”“亮劍”、消費市場秩序違法違規(guī)專項治理等系列行動中，強化消費領(lǐng)域合同格式條款違法行為的查處。全省共檢查格式合同15821份，發(fā)現(xiàn)問題合同647份、問題格式條款1546條，警示約談企業(yè)562家，立案查處案件209件。

近日，浙江省市場監(jiān)管局通報一批消費領(lǐng)域合同格式條款違法典型案例。

案例一

杭州市某互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)公司利用合同格式條款排除消費者權(quán)利和加重消費者責(zé)任案

當(dāng)事人某公司在通過互聯(lián)網(wǎng)從事網(wǎng)店開設(shè)、運營培訓(xùn)等業(yè)務(wù)活動中，使用培訓(xùn)類格式合同規(guī)定“合同生效24小時后，服務(wù)費不予退還”“乙方逾期付款的，向甲方償付逾期付款違約金，每逾期一天支付合同總額的5%作為違約金，逾期30日的，甲方有權(quán)解除合同，乙方除應(yīng)按前款規(guī)定支付違約金外，還應(yīng)按照總價的30%向甲方支付違約金”等內(nèi)容，并與學(xué)員在“法大大”平臺簽訂上述電子格式合同。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》相關(guān)規(guī)定，屬于經(jīng)營者利用合同格式條款排除或限制消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利、加重消費者責(zé)任的行為。2023年8月，杭州市市場監(jiān)管局西湖風(fēng)景名勝區(qū)分局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。

案例二

杭州市上城區(qū)某寵物店利用合同格式條款免除經(jīng)營者自身責(zé)任和加重消費者責(zé)任案

當(dāng)事人主要從事寵物的領(lǐng)養(yǎng)、寄養(yǎng)、售賣以及寵物用品的銷售等活動。當(dāng)事人在消費者領(lǐng)養(yǎng)寵物時，與消費者簽訂一份《貓咪領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》，該協(xié)議內(nèi)容為格式條款?！敦堖漕I(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》中顯示貓咪價格為“0”或者“/”，當(dāng)事人自述消費者購買寵物用品后，會以免費領(lǐng)養(yǎng)貓咪的形式，與消費者簽訂該協(xié)議。該協(xié)議注意事項說明中有“有其特殊性及風(fēng)險性由甲方承擔(dān)”、“本店不包潛伏期及隱性等其他病毒疾病”、“離店后有著甲乙雙方都無法預(yù)知的人為因素或隱藏突發(fā)因素，此寵物的生命健康由甲方全權(quán)負(fù)責(zé)，對此寵物乙方不再承擔(dān)相關(guān)責(zé)任”等文字內(nèi)容。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》相關(guān)規(guī)定，屬于利用合同格式條款免除經(jīng)營者自身責(zé)任、加重消費者的責(zé)任的違法行為。2023年8月，杭州市上城區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。

案例三

象山縣某游樂園利用合同格式條款排除消費者權(quán)利案

當(dāng)事人某游樂園門口上方有一則“入場須知”，上面標(biāo)注有“7、...非設(shè)備質(zhì)量問題原因造成的事故本店概不負(fù)責(zé)。8、隨身物品自行保管，如有遺失，概不負(fù)責(zé)。9、年卡、月卡、季卡。僅限一名寶寶使用！會員卡一經(jīng)售出，概不退換現(xiàn)金，請謹(jǐn)慎購買?！钡茸謽?。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》相關(guān)規(guī)定，屬于利用合同格式條款免除經(jīng)營者自身責(zé)任、排除消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利及請求損害賠償?shù)臋?quán)利的行為。2023年1月，象山縣市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。

案例四

溫州市甌海區(qū)某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司利用合同格式條款減輕或免除經(jīng)營者自身責(zé)任案

2023年7月18日，甌海區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)浙江某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在支付寶小程序提供數(shù)碼設(shè)備信用免押租賃第三方平臺服務(wù)，其與商戶(甲方)、租戶（乙方）簽訂的三方合同事先擬定，并將合同電子模板上傳到支付寶后臺，該合同含有格式條款內(nèi)容：“平臺即浙江某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司只負(fù)責(zé)為本協(xié)議項下的租賃服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺、系統(tǒng)支持及信息技術(shù)支持等服務(wù)，平臺與平臺商家系獨立的法律主體/民事主體，不承擔(dān)您與平臺商家之間因本次租賃服務(wù)而產(chǎn)生的任何責(zé)任。乙方在使用租賃商品過程中造成人身損害、財產(chǎn)損失的，除乙方能證明丙方知道甲方提供的商品和服務(wù)不符合人身、財產(chǎn)安全要求，且未采取必要措施，否則，丙方對乙方的損害和損失不承擔(dān)任何責(zé)任?！碑?dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定，屬于利用合同格式條款等方式作出減輕或者免除經(jīng)營者自身責(zé)任的行為。2023年9月，溫州市甌海區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人予以行政處罰。

案例五

德清縣某健身公司利用合同格式條款排除消費者權(quán)利案

當(dāng)事人德清某健身公司使用的《純氧會員申請表》中“會員入會須知”第六條“銷售人員在談單過程中出現(xiàn)的任何口頭承諾，門店一律不予認(rèn)可，本門店一律以書面合同為準(zhǔn)”的內(nèi)容，《會員服務(wù)合同》中第4.7.2條“會籍凍結(jié)服務(wù)僅限在六個月以上（含六個月）低于六個月會籍的會員不享受?？ǚ?wù)”、第4.7.8條“所在會所有權(quán)拒絕任何有損本會所權(quán)益之會籍凍結(jié)申請而無需任何解釋”的內(nèi)容。當(dāng)事人的行為涉嫌違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（一）項規(guī)定，屬于經(jīng)營者在合同格式條款中排除消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利、免除或減輕自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任的違法行為。2023年5月，德清縣市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。

案例六

嘉興市秀洲區(qū)某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用合同格式條款排除消費者權(quán)利和免除經(jīng)營者自身責(zé)任案

當(dāng)事人某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在銷售其開發(fā)的住宅商品房時與買受人簽訂的《浙江省商品房買賣合同》附件《補充協(xié)議》中存在以下不公平格式條款：在“辦理按揭的規(guī)定”中規(guī)定，若非出賣人的原因造成按揭銀行不能在主合同約定的時間內(nèi)向出賣人賬戶足額發(fā)放全部按揭貸款，則視為買受人逾期支付購房款，買受人應(yīng)自違約之日起承擔(dān)逾期付款違約責(zé)任，同時買受人應(yīng)一次性支付剩余的購房款。在“對建筑設(shè)計變更的補充約定”中規(guī)定，如變更是在如下情況發(fā)生，買受人不能解除合同，也不能拒收該商品房，出賣人無須承擔(dān)任何責(zé)任：（1）合同簽訂后法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化；……。此外，還存在規(guī)定買受人不得以房屋裝修不符合約定拒絕接收房屋，項目所有的廣告宣傳均為要約邀請，效果圖/樣板房/樣板區(qū)僅作參考示意，買受人不得據(jù)以提出任何主張和要求，買受人不得對附帶使用空間（如地下室、露臺）持有異議等違法條款。當(dāng)事人的行為違反了《民法典》《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法>辦法》相關(guān)規(guī)定，屬于利用合同格式條款排除消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者自身責(zé)任的行為。2023年8月，嘉興市秀洲區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人做出行政處罰。

案例七

紹興市上虞區(qū)某足浴店利用合同格式條款限制消費者權(quán)利案

紹興市上虞區(qū)某足浴店為提高經(jīng)營業(yè)績，吸引消費者多次消費，在店內(nèi)擺放含“會員充值多充多送 充值1000送100 充值2000送300 充值3000送500 充值5000送800 充值10000送2000 注：首次充卡只能消費本卡金額的70%”等內(nèi)容的會員充值公告。其中，首次充卡只能消費卡內(nèi)金額的70%等規(guī)定，對消費者合理使用會員卡內(nèi)金額接受服務(wù)的權(quán)利進(jìn)行了限制，經(jīng)調(diào)查，截止被查獲時合計有消費者充值21.4萬元。當(dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定，屬于利用合同格式條款限制消費者依法自主選擇服務(wù)權(quán)利的行為。2023年9月，紹興市上虞區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。

案例八

東陽市某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司利用合同格式條款減輕或者免除經(jīng)營者自身責(zé)任案

當(dāng)事人某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司利用其微信公眾號“某說媒”發(fā)布《我的承諾書》，我的承諾書中第4條“平臺在開始提供服務(wù)后本人承諾無理由要求平臺退換服務(wù)費用”及第5條“某平臺只收取系統(tǒng)使用費和信息服務(wù)費，不承諾肯定為會員脫單，本賬承諾函一旦簽署概不退費?！碑?dāng)事人的行為涉嫌格式合同侵犯消費者權(quán)益，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定，屬于利用合同格式條款減輕或者免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用等責(zé)任的行為。2023年12月，東陽市市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。

案例九

舟山市普陀區(qū)某西餅房等7家經(jīng)營主體利用合同格式條款排除消費者權(quán)利和免除經(jīng)營者自身責(zé)任系列案

2023年3月，舟山市市場監(jiān)管局根據(jù)“3·15消費者權(quán)益保護(hù)專項行動”部署，對六橫烘焙行業(yè)開展現(xiàn)場檢查，檢查發(fā)現(xiàn)舟山市六橫某西餅房、舟山市六橫某西餅房、舟山市六橫某烘焙坊、舟山市六橫某烘焙坊、舟山市六橫某烘焙坊、舟山市六橫某蛋糕店、舟山市六橫某咖啡店等7家餐飲單位會員卡、預(yù)訂單等單據(jù)印有“訂單一經(jīng)接納，恕不可取消或更改”“一經(jīng)售出、概不退換、敬請諒解”“最終解釋權(quán)歸本店所有”等格式條款內(nèi)容。經(jīng)查，當(dāng)事人通過網(wǎng)絡(luò)途徑定制印有排除消費者權(quán)利格式條款的會員卡、預(yù)訂單，在消費者辦理預(yù)訂或會員過程中，未將條款內(nèi)容向消費者解釋說明，并征得消費者同意。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》相關(guān)規(guī)定，屬于經(jīng)營者利用合同格式條款排除消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利、免除自身因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任的行為。2023年6月，舟山市市場監(jiān)管局對上述7家經(jīng)營主體做出行政處罰。

案例十

臨海市某游泳健身館利用合同格式條款免除經(jīng)營者自身責(zé)任和加重消費者責(zé)任案

當(dāng)事人臨海市某游泳健身館在從事游泳健身等經(jīng)營活動中，其所使用《**游泳健身中心入會協(xié)議》中的會籍細(xì)則部分第十二條有“在本會所使用任何設(shè)備，均有可能由于自己或他人的緣故，導(dǎo)致會員本身或其他訪客受傷，會員了解且自愿接受此風(fēng)險，并同意本會所所有員工對任何形式的傷害享有免責(zé)權(quán)”字樣內(nèi)容，該條款系當(dāng)事人為重復(fù)使用而預(yù)先擬定且簽訂前未與消費者進(jìn)行協(xié)商，屬格式條款，該條款免除經(jīng)營者造成游泳健身會員以及訪客人身傷害的責(zé)任。當(dāng)事人使用該協(xié)議書和會員簽訂合同。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》相關(guān)規(guī)定，屬于經(jīng)營者利用格式條款免除經(jīng)營者自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任的行為。2023年5月，臨海市市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰

案例十一

麗水市蓮都區(qū)某美容店利用合同格式條款排除、限制消費者權(quán)利案

當(dāng)事人麗水市蓮都區(qū)某美容店在經(jīng)營活動中，在多份收據(jù)中用紅印章加蓋補充內(nèi)容“個人原因概不退不換”。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)多份當(dāng)事人與消費者簽訂的《祛痘美容協(xié)議書》的補充條款處亦有紅色印章內(nèi)容“個人原因概不退不換”，店內(nèi)員工陳述印章內(nèi)容含義是“個人原因中途退出協(xié)議，余款不退，套餐不能換的”。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》相關(guān)規(guī)定，屬于在合同格式條款中排除、限制消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利的違法行為。2023年5月，麗水市蓮都區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。