關于政協(xié)第十四屆全國委員會第一次會議第03124號（商貿監(jiān)管類153號）提案答復的函

曲偉等3位委員：

你們提出的《關于加強“用戶體驗標準化體系”建設，助力高質量發(fā)展的提案》收悉，現(xiàn)答復如下：

你們在提案中提到的完善用戶體驗標準等建議，對于推動產品質量創(chuàng)新、引領產業(yè)高質量發(fā)展具有重要作用，我們高度贊同。近年來，市場監(jiān)管總局（國家標準委）會同工業(yè)和信息化部等部門，積極推進基于用戶體驗的標準化研究、標準研制與應用推廣工作，支撐經濟社會高質量發(fā)展。

一是強化標準化政策引導。落實《質量強國建設綱要》關于推動基于用戶體驗的產品質量變革有關部署，2023年5月，國家標準委、工業(yè)和信息化部、商務部聯(lián)合印發(fā)《加強消費品標準化建設行動方案》，將“加強消費體驗標準研制”作為6項主要任務之一，明確提出要結合消費品使用行為、使用場景和使用群體特殊性，開展消費體驗標準化研究；完善重點領域主要消費品標準，在產品可靠性基礎上，增加易清洗、防霉抗菌、抗老化、耐黃變、耐特定溫度濕度等功能性要求，完善噪聲、振動等產品服役性能要求；研制產品使用舒適性評價標準等。

二是完善政府與市場協(xié)同發(fā)力的用戶體驗標準體系。一方面，組織人類工效學、用戶界面、質量管理和質量保證、家用電器、紡織品等標準化技術組織，在國家標準研制中加大對用戶體驗的關注，發(fā)布《健康家居的人類工效學要求》（GB/T 39223—2020）、《日用產品的易操作性》（GB/T 32265—2015）、《人-系統(tǒng)交互工效學 支持以人為中心設計的可用性方法》（GB/T 21051—2007）等88項人類工效學國家標準，涵蓋產品可用性、以人為中心的設計方法、人體特征數據采集與應用、用戶體驗測評方法、軟硬件用戶界面的人因設計與測評，以及物理環(huán)境對用戶的影響等多個用戶體驗技術領域，從基本原則、用戶特征、人因設計要求和測評方法4個方面建立了較為完善的用戶體驗通用技術標準體系，為產品的人性化設計提供有效的技術指導。發(fā)布16項噪聲測試方法系列國家標準，對家電噪聲的測量方法與聲學環(huán)境、測量儀器、被測器具的運行與定位、聲壓級的測量、聲壓級和聲功率級的計算等內容給出明確規(guī)定，為家用電器降噪設計提供技術支撐。此外，還發(fā)布《紡織品 基于消費者體驗的通用技術要求》（GB/T 40270—2021）、《質量管理 顧客體驗管理指南》（GB/T 42509—2023）、《信息無障礙 網站設計無障礙評級測試方法》（GB/Z 41284—2022）等國家標準。另一方面，發(fā)動中國電子質量管理協(xié)會、中國通信標準化協(xié)會、中國家用電器服務維修協(xié)會等行業(yè)組織，發(fā)布《用戶體驗 術語與定義》《用戶體驗 服務能力要求與評價規(guī)范》，以及智能家居系統(tǒng)、呼叫中心、工業(yè)互聯(lián)網、軟件產品、移動智能終端、汽車駕乘性等用戶體驗團體標準，細化評估評測方法，引領企業(yè)樹立用戶體驗意識，不斷優(yōu)化產品供給，推動產品質量邁向中高端。

三是系統(tǒng)推動適老化改造標準化工作。聚焦老年人等重點人群需求，圍繞落實全國政協(xié)關于加快社會適老化改造民主監(jiān)督事項，持續(xù)推進面向老年人的用戶體驗標準化建設。2022年5月，市場監(jiān)管總局牽頭成立由12個部門組成的適老化改造標準化聯(lián)合工作組，組建適老化改造標準化專家咨詢組，統(tǒng)籌推進城市規(guī)劃、公共基礎設施建設、家居環(huán)境設計等標準化工作。2023年3月，下達39項適老化改造國家標準制修訂專項計劃，重點圍繞人類工效學、適老環(huán)境評估等共性技術方法，以及老視成鏡、大字本圖書、登機輪椅、老年旅游服務等重點急需產品和服務，先行研制國家標準，更好滿足老年人日常起居、交通出行、讀書看報、運動健身等場景現(xiàn)實需求。

四是夯實用戶體驗標準化工作基礎。持續(xù)強化人因與工效學國家市場監(jiān)管重點實驗室建設，完善人體尺寸測量、運動生物力學、聽覺工效、視覺工效、認知工效、神經工效、環(huán)境工效、虛擬現(xiàn)實與仿真等8大實驗平臺，不斷強化對人體形態(tài)、力量、運動、感知、心理、環(huán)境以及交互行為等多維度的實驗研究能力。建立中國人體特征工效學數據庫（4歲—75歲），為服裝鞋帽、家電、家具、汽車、信息產品、個體防護等產品的用戶體驗設計提供基礎數據支撐。工業(yè)和信息化部自2012年起支持相關行業(yè)協(xié)會連續(xù)舉辦中國用戶體驗大會，組織相關行業(yè)協(xié)會、企業(yè)累計培養(yǎng)了17000多名用戶體驗職業(yè)技術人才等，推動近千家企業(yè)推廣用戶體驗技術方法。

五是積極研制用戶體驗國際標準。我國積極參與用戶體驗領域國際標準化工作，有10多位專家活躍在國際標準化組織人類工效學技術委員會（ISO/TC159）各工作組。截至目前，已參與制定8項用戶體驗領域國際標準，涉及視覺、聽覺、觸覺信息的呈現(xiàn)、用戶界面設計和包裝等領域，新提出《基于生理參數測量的人體熱舒適性評價方法》等2項熱舒適領域國際標準提案。

下一步，市場監(jiān)管總局（國家標準委）將深入落實《質量強國建設綱要》《國家標準化發(fā)展綱要》，更好推進用戶體驗國內國際標準化工作。一是加大用戶體驗標準化研究力度，聚焦移動終端、智能可穿戴設備、汽車電子產品等重點領域，深入分析技術發(fā)展方向和產業(yè)發(fā)展趨勢，統(tǒng)籌推進用戶體驗標準建設，支持相關機構開展用戶體驗活動。二是充分考慮老年人的生理心理特征、認知能力、行為習慣等，加快研制適老化改造標準，支持開展適老化改造標準化試點，引領相關產品和服務標準適老化升級，不斷提高老年人獲得感、幸福感、安全感。三是持續(xù)跟蹤用戶體驗國際標準化動態(tài)，支持有能力的單位在用戶體驗領域提出更多國際標準提案，不斷提高我國在該領域的國際標準化貢獻度。

衷心感謝你們對市場監(jiān)管工作的關心和支持。