提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量 打造養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)桿

養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)助力瑞芝康健高速發(fā)展

□ 王紅兵

我國(guó)老年人口規(guī)模不斷擴(kuò)大，老年群體對(duì)多元化、多層次養(yǎng)老服務(wù)的需求升級(jí)，為養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)帶來諸多機(jī)遇，也對(duì)該行業(yè)發(fā)展提出了更高要求。

瑞芝康健集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱瑞芝康?。┏闪⒂?013年，是中國(guó)第一批民營(yíng)養(yǎng)老企業(yè)。近年來，瑞芝康健以養(yǎng)老服務(wù)為基石，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，以醫(yī)養(yǎng)融合為特色，全方位、全流程推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，引領(lǐng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。瑞芝康健老年公寓在2021年獲評(píng)江蘇省首批5級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，瑞芝康健濱江頤養(yǎng)院獲評(píng)4級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。2023年，瑞芝康健榮獲江蘇省省級(jí)養(yǎng)老服務(wù)高品質(zhì)發(fā)展示范企業(yè)稱號(hào)。

品牌連鎖 打造標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理模式

居家養(yǎng)老是大多數(shù)中國(guó)老年人的選擇。瑞芝康健在引入國(guó)際先進(jìn)的養(yǎng)老理念和護(hù)理模式基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，探索形成“一個(gè)中心、多個(gè)站點(diǎn)、萬千居家客戶”的連鎖化運(yùn)營(yíng)模式，即在一個(gè)行政區(qū)創(chuàng)建一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，圍繞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)布局多個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，促進(jìn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)向周邊居家老年人延伸。經(jīng)過近10年的發(fā)展壯大，瑞芝康健已擁有10家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、50多家社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心、1000多名養(yǎng)老護(hù)理員、2000多張養(yǎng)老床位，為近3萬名老年人提供了優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。

連鎖化運(yùn)營(yíng)的核心，就是從籌建到服務(wù)運(yùn)營(yíng)再到管理均實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。瑞芝康健在連鎖化發(fā)展中，探索形成一套科學(xué)合理、精準(zhǔn)高效的制度和標(biāo)準(zhǔn)，不管是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還是社區(qū)居家服務(wù)中心，都建立相應(yīng)的管理?xiàng)l線、護(hù)理?xiàng)l線和保障條線，每個(gè)條線每個(gè)崗位都采用統(tǒng)一的服務(wù)和管理規(guī)范，制定詳細(xì)的程序和規(guī)則。

品質(zhì)提升 制定標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)服務(wù)流程

養(yǎng)老服務(wù)是由人來提供的，但每個(gè)人都是不同的個(gè)體，其服務(wù)水平直接影響到服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量，有助于養(yǎng)老護(hù)理員服務(wù)操作及行為統(tǒng)一規(guī)范，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。瑞芝康健于2019年與日本最大的養(yǎng)老服務(wù)咨詢公司船井綜研集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作，引入日本精細(xì)化的管理及服務(wù)模式，制定了200多項(xiàng)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，將管理責(zé)任具體化明確化、服務(wù)過程程序化規(guī)范化，使管理和服務(wù)有標(biāo)可依、有序開展。

值得一提的是，瑞芝康健在居家養(yǎng)老服務(wù)方面也建立了一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)大多比較零散，也帶有一定的公益色彩，而市場(chǎng)化服務(wù)都由家政服務(wù)企業(yè)來完成。但家政服務(wù)人員既缺少養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也不懂養(yǎng)老服務(wù)流程，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作做得并不到位。瑞芝康健根據(jù)居家老年人實(shí)際情況，從預(yù)約到提供服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都制定了標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地為居家老年人提供服務(wù)。

科技驅(qū)動(dòng) 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化智慧養(yǎng)老平臺(tái)

瑞芝康健自建信息研發(fā)團(tuán)隊(duì)，打造了集政府監(jiān)管、智能看護(hù)、安全監(jiān)控、醫(yī)療信息管理、數(shù)據(jù)分析等功能于一體的養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)，對(duì)老年人進(jìn)行全面管理，實(shí)現(xiàn)了從參訪到退住的系統(tǒng)流程追溯、從評(píng)估到護(hù)理的專業(yè)服務(wù)管理、從老年人到家屬的信息無縫對(duì)接、從行政到財(cái)務(wù)的精細(xì)化管理把控。信息系統(tǒng)平臺(tái)啟用以來，應(yīng)用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、“家庭養(yǎng)老床位”融合發(fā)展、企業(yè)連鎖化發(fā)展等多個(gè)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景。

正是基于業(yè)務(wù)端的標(biāo)準(zhǔn)化，才實(shí)現(xiàn)技術(shù)的信息化。瑞芝康健的信息研發(fā)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，將管理和服務(wù)流程及要求嵌入各個(gè)系統(tǒng)的功能模塊中，根據(jù)使用反饋，不斷優(yōu)化和迭代，讓客戶體驗(yàn)科技的智慧和便捷，享受更高品質(zhì)的服務(wù)。經(jīng)歷3年的持續(xù)打磨，瑞芝康健養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)獲得國(guó)家軟件著作權(quán)證書20多項(xiàng)。

瑞芝康健相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來，瑞芝康健將堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、智慧化建設(shè)，一步一個(gè)腳印做出口碑、做出品牌、做出影響力，引領(lǐng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》