本報訊 （陳 永 江 岱）近日，中共中央、國務院印發(fā)《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》，提出要推動航空公司和機場全面建立旅客服務質(zhì)量管理體系，提高航空服務能力和品質(zhì)。福建省廈門市在該領(lǐng)域先行先試，提前布局，走在全國前列。

據(jù)悉，去年10月，市場監(jiān)管總局、國家標準委批準發(fā)布國家標準《質(zhì)量管理 文化和機制支撐服務提升指南》，確立從文化和機制層面支撐組織服務提升的原則，為文化引領(lǐng)、機制保障以及評價、改進和提升的過程提供指南。該標準是在廈門市市場監(jiān)管局支持下、廈航召集質(zhì)量管理專家成立工作組，歷經(jīng)3年編制完成的。該標準將“廈航式”服務管理標準上升為國家標準，作為國內(nèi)外首個服務提升類標準，總結(jié)提煉廈航30多年質(zhì)量管理經(jīng)驗，深入剖析廈航“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式中的文化、機制“雙引擎”支撐作用。

該標準在文化建設(shè)方面，提出應充分發(fā)揮組織文化的引領(lǐng)作用，確定愿景、使命、價值觀、服務戰(zhàn)略并貫徹落實，通過“文化定位、傳播與實踐、評價和優(yōu)化”活動，以文化引領(lǐng)帶動質(zhì)量提升；在機制保障方面，提出應以制度為載體，以流程為關(guān)鍵點，針對服務的安全性、便捷性、舒適性和有形性等，持續(xù)加強機制建設(shè)，根據(jù)服務戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標，不斷優(yōu)化組織機構(gòu)、完善制度體系、創(chuàng)新績效評價，通過“機制定位、建立與實施、評價和改進”活動，以機制保障帶動服務提升。

廈航應用“雙引擎”驅(qū)動服務質(zhì)量管理循環(huán)，發(fā)揮文化和機制“雙引擎”對服務質(zhì)量變革的內(nèi)驅(qū)作用，推動安全、運行、服務、效益、管理等全面發(fā)展，保持著中國唯一、世界少有的連續(xù)33年持續(xù)盈利的航空公司最長盈利記錄。

據(jù)介紹，該標準的頒布填補了服務提升類標準在國內(nèi)外質(zhì)量管理領(lǐng)域的空白，為服務型組織提供一套經(jīng)過實踐檢驗的、可復制的服務質(zhì)量管理方法，以更具有普遍適應性的服務提升路徑，為服務型組織提供適應外界環(huán)境的“戰(zhàn)略+實踐”雙通道指導，為建設(shè)質(zhì)量強國貢獻力量。

《中國質(zhì)量報》