中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，蕪湖市灣沚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局灣沚所接到數(shù)起全國(guó)12315平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的翡翠珠寶類消費(fèi)投訴（多名消費(fèi)者投訴一名賣家），消費(fèi)糾紛金額高達(dá)十余萬元。

經(jīng)了解，此投訴案情之復(fù)雜、雙方情緒之對(duì)立、糾紛調(diào)解之困難均大大超出預(yù)期。為此，灣沚所成立專項(xiàng)調(diào)解專班，組織專項(xiàng)調(diào)解員2名，共組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解18次，電話調(diào)解76次，微信調(diào)解200余次。經(jīng)耐心調(diào)解，最終順利完成退貨退款12單，替數(shù)名消費(fèi)群眾成功挽回經(jīng)濟(jì)損失十余萬元，獲得消費(fèi)群眾贈(zèng)送的數(shù)面錦旗。

為維護(hù)消費(fèi)群眾合法權(quán)益、保護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)正當(dāng)交易、構(gòu)建和諧健康市場(chǎng)秩序，灣沚所消費(fèi)糾紛調(diào)解員充分發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用，敢于擔(dān)當(dāng)、迎難而上，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以調(diào)解為手段，切實(shí)化解市場(chǎng)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛，通過營(yíng)造不斷興盛的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境為社會(huì)主義現(xiàn)代化“增磚添瓦”。

以法為線、以案普法，督促引導(dǎo)賣家切實(shí)履行應(yīng)盡義務(wù)。調(diào)解員在接到投訴之后，第一時(shí)間依次電話聯(lián)系所有投訴人，安撫投訴人情緒，詳細(xì)了解記錄糾紛發(fā)生的始末，提取相關(guān)的訴求線索。調(diào)解員通過多方渠道，主動(dòng)聯(lián)系賣家，耐心傾聽賣家訴說，全面了解糾紛發(fā)生原因。調(diào)解員基于多方了解的情況，向賣家普及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》、《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律法規(guī)，督促引導(dǎo)賣家切實(shí)履行應(yīng)盡義務(wù)。賣家在調(diào)解員以法為線、以案普法的教育下，第一時(shí)間表示愿意接受調(diào)解員提出的“七天無理由退貨、其他情況協(xié)商處理”的調(diào)解原則。

以汗為泉、以心換心，耐心引導(dǎo)糾紛雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。在達(dá)成了調(diào)解原則之后，調(diào)解員再次挨個(gè)電話聯(lián)系投訴人，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)哪些訴求屬于“七天無理由退貨”，哪些投訴屬于“非七天無理由退貨，但賣家有過錯(cuò)”的情況，并依次做好訴求登記工作。對(duì)于“七天無理由退貨”的情況，調(diào)解員立即組織投訴雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，按照程序開展退貨退款工作。對(duì)于非“七天無理由退貨”的情況，調(diào)解員多次組織投訴雙方開展調(diào)解工作，就是否退貨、退款多少等細(xì)節(jié)開展商討。經(jīng)過多輪商討，調(diào)解員積極組織達(dá)成調(diào)解協(xié)議的投訴雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，并立即開展退款工作，確保調(diào)解工作有效、高效開展。

以人為本、以制為基，切實(shí)做好退貨退款風(fēng)險(xiǎn)保障工作。鑒于上述投訴糾紛都是網(wǎng)絡(luò)交易，且沒有第三方擔(dān)保，為了確保退貨工作能順利開展，最大程度減輕投訴人負(fù)擔(dān)，調(diào)解人組織遠(yuǎn)程視頻驗(yàn)貨退貨。調(diào)解員首先依據(jù)調(diào)解協(xié)議書確定翡翠珠寶運(yùn)輸責(zé)任，以免發(fā)生額外糾紛。其次由投訴人將翡翠珠寶郵寄至調(diào)解員處，調(diào)解員組織賣家、紀(jì)檢監(jiān)察干部、快遞員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并通過視頻的方式組織投訴人視頻直播開箱驗(yàn)貨全過程。最后，經(jīng)賣家現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨，翡翠珠寶無調(diào)包、無損毀、無磕碰，由賣家現(xiàn)場(chǎng)一次性將貨款轉(zhuǎn)給投訴人，至此交易取消，投訴調(diào)解順利結(jié)束。

(安徽省蕪湖市灣沚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局灣沚所)