中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 廣西桂林市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心依托多渠道的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（包括人工服務(wù)、自助留言、智能語音系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺等），4月共處理消費者訴求3562件，訴求總量環(huán)比減少12.9%，其中咨詢2478件，接收投訴730件，舉報354件，處理消費者留言297條，已辦結(jié)3229件，為消費者挽回經(jīng)濟損失67.45萬元。當(dāng)月文化休閑娛樂消費需求增強，其中食品、餐飲住宿、首飾、文娛健身成為當(dāng)月的投訴熱點。

一、咨詢概況

4月共處理咨詢2478件，其中市場監(jiān)管系統(tǒng)954件，消費維權(quán)知識咨詢714件，非市場監(jiān)管系統(tǒng)810件，分別占比38%、29%、33%。當(dāng)月消費者咨詢主要集中在網(wǎng)購?fù)藫Q貨政策、旅游購物、食品監(jiān)管、售后服務(wù)、停車收費標準、法律法規(guī)知識等方面，所有咨詢已當(dāng)場解答。

二、投訴熱點分析

（一）商品類投訴

按投訴類別分，商品類投訴454件，占投訴總量的62.2%，其中一般食品（192件）、首飾（65件）、家居用品（41件）居商品類投訴前3位。

1.一般食品投訴的主要問題有：食物中有異物、食品過期、食品無生產(chǎn)許可證等。

2.首飾投訴的主要問題有：在購物點購買的珠寶玉石要求退換貨、商家虛假宣傳含金量等。

3.家居用品的主要問題有：定制的家具未按期交貨、貨不對板、家具有質(zhì)量問題等。

（二）服務(wù)類投訴

服務(wù)類投訴276件，占投訴總量的37.8%，其中餐飲和住宿服務(wù)（82件）、文化/娛樂/體育服務(wù)（27件）、美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)（21件）居服務(wù)類投訴前3位。

1.餐飲和住宿服務(wù)的主要問題：網(wǎng)上預(yù)訂的酒店因預(yù)訂人行程變更要求取消或延期、購買的餐飲券無法預(yù)約使用、服務(wù)態(tài)度差等問題。

2.文化/娛樂/體育服務(wù)的主要問題：健身卡退款、兒童樂園商家跑路等問題。

3.美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)的主要問題：美容店商家跑路、美容店誘導(dǎo)辦卡等問題。

三、舉報情況分析

4月共接收舉報354件，其中廣告違法行為（233件）、食品違法行為（37件）、侵害消費者權(quán)益（18件）居舉報前3位。

1.廣告違法行為的舉報主要集中在：商家網(wǎng)頁宣傳涉及違反《廣告法》《反不正當(dāng)競爭法》等法律規(guī)定。

2.侵害消費者權(quán)益的舉報主要集中在：商家以免費理療的方式誘導(dǎo)老人進店消費、旅行社不履行旅游合同、商家調(diào)包消費者選購的食品等。

3.食品違法行為的舉報主要集中在：食品廠家生產(chǎn)不符合國家標準的食品、無證經(jīng)營、銷售過期食品等。

通過當(dāng)月投訴舉報數(shù)據(jù)情況來看，一般食品和餐飲住宿服務(wù)分別居商品類和服務(wù)類投訴的第一位，訴求量比重環(huán)比上升，一方面創(chuàng)食安城宣傳到位，讓群眾的食品安全意識和維權(quán)意識不斷增強，另一方面食品經(jīng)營者主體責(zé)任意識不強以及員工培訓(xùn)不到位的現(xiàn)象仍然存在。監(jiān)管部門要進一步加強對食品經(jīng)營單位和餐飲服務(wù)單位的監(jiān)管，落實“四個最嚴”要求，堅決守住食品安全紅線，全力守護“舌尖上的安全”。（唐瑛）