持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，全力提升消費(fèi)者滿意度

——廣州市開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作綜述

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 梁明 通訊員 鄧振華 朱少勇 ）9月21日，記者從廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭召開的全市第五次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會(huì)議上獲悉，29個(gè)聯(lián)席會(huì)議成員單位以放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)為載體，堅(jiān)持以提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度為目標(biāo)，積極構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新機(jī)制，全市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作取得良好成效，尤其是今年以來，各成員單位積極完善促進(jìn)消費(fèi)的機(jī)制體制，全市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

積極妥善處置消費(fèi)投訴舉報(bào)

“各部門積極履職，有效合作是構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境的基本保障。”據(jù)廣州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會(huì)議副召集人、市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長張嘉紅介紹，今年以來，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)主力軍作用和綜合監(jiān)管優(yōu)勢(shì)，積極協(xié)調(diào)行業(yè)監(jiān)管部門齊抓共管，各成員單位按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”原則，切實(shí)加強(qiáng)各自職能范圍的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

數(shù)據(jù)顯示，1-6月，廣州市12345政府服務(wù)熱線中心受理消費(fèi)維權(quán)類事項(xiàng)工單25.46萬件，其中轉(zhuǎn)派工單16.51萬件；1-7月，廣州市交通局受理公路客運(yùn)服務(wù)投訴80余宗、公交行業(yè)服務(wù)投訴3500余宗，巡游出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴2600余宗，均已100%按期辦結(jié)回復(fù)。

（廣州市充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會(huì)議制度作用，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)部門協(xié)作，推動(dòng)全社會(huì)共同參與，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)多元共治，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。）

與此同時(shí)，廣州市文化廣電旅游局成立涉疫旅游糾紛處理專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，聯(lián)合市中級(jí)人民法院在全國率先出臺(tái)妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的舉措，上半年受理涉疫旅游投訴7148件。廣州市稅務(wù)局妥善處置關(guān)于經(jīng)營者拒開發(fā)票的投訴舉報(bào)2027宗。廣州市中級(jí)人民法院開辟消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件審理“綠色通道”，做到快立快審快執(zhí)。廣州海關(guān)上半年接受消費(fèi)者關(guān)于跨境電商的咨詢近1000起，及時(shí)處置進(jìn)口商品投訴事項(xiàng)27件。

值得一提的是，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管部門上半年處理消費(fèi)者投訴15.65萬件、舉報(bào)7.31萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6808萬元；12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心榮獲“全國市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體”、廣東省“人民滿意的公務(wù)員集體”榮譽(yù)稱號(hào)；廣州市消委會(huì)簽署落實(shí)粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄和穗澳消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議，探索建立大灣區(qū)消費(fèi)投訴異地處理一體化機(jī)制。

強(qiáng)化重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域指導(dǎo)和監(jiān)管

預(yù)付式消費(fèi)作為新興經(jīng)營和消費(fèi)模式，近年來得到市場(chǎng)認(rèn)可并迅速發(fā)展，但隨之引發(fā)的欺客宰客、侵占資金、違約跑路等問題也不斷產(chǎn)生。廣州市教育局加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)侵權(quán)違法行為的查處和整治，開展全市校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的預(yù)付式消費(fèi)摸查，對(duì)各區(qū)審批的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全覆蓋實(shí)地檢查，督促各校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)依法依規(guī)經(jīng)營。廣州市人社局開展民辦職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大檢查專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)地檢查141家職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，排查消除隱患61宗，向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)各類疫情防控通知指引近60份。

廣州市住建局聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)管局等多個(gè)職能部門，開展問題樓盤專項(xiàng)整治、住宅工程質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)以及住宅小區(qū)摸查整治專項(xiàng)行動(dòng)，開展市場(chǎng)檢查2596次、檢查樓盤740個(gè)、中介機(jī)構(gòu)2169家，住宅小區(qū)3395個(gè)。專項(xiàng)行動(dòng)中，針對(duì)77個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)、154家中介和798個(gè)小區(qū)存在的違規(guī)違法問題，有關(guān)部門做出了相應(yīng)的處罰并要求及時(shí)整改。

（為進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)教育宣傳力度，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)針對(duì)重點(diǎn)群體和重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，專門組織開展各類宣傳活動(dòng)，提升消費(fèi)者自身維權(quán)能力，積極營造消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的濃厚氛圍。）

針對(duì)珠江巡游、出租汽車違章等熱點(diǎn)區(qū)域及熱點(diǎn)問題，廣州市交通局積極開展行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，上半年組織800余人次運(yùn)政人員開展各類檢查，發(fā)現(xiàn)各類違章問題2400余宗，均已督促相關(guān)企業(yè)整改。今年以來，廣州市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局全面排查農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，開展產(chǎn)地農(nóng)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)及監(jiān)督抽查37.3萬余份，總體合格率超過99%。

為嚴(yán)格落實(shí)新冠肺炎疫情防控措施，廣州市衛(wèi)健委關(guān)注重點(diǎn)群體，監(jiān)督指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)300余間次，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)月子中心219間次，以及與廣東省婦幼保健協(xié)會(huì)合作開展月子中心疫情防控線上普法培訓(xùn)，6000余名從業(yè)人員參加了培訓(xùn)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)食用林產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管，廣州市林業(yè)和園林局加大食用林產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)和產(chǎn)地環(huán)境監(jiān)測(cè)力度，提升食用林產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管能力。廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化食品安全監(jiān)管，上半年全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)檢查農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)10.8萬家次、市場(chǎng)經(jīng)營檔口265.4萬個(gè)次，商場(chǎng)超市6.5萬家次，餐飲服務(wù)單位64.8萬家次；累計(jì)完成以肉、菜、魚為主要品種的每日快檢106.55萬批次，完成各類食品抽檢3.56萬批次，合格率為98.1％。

加大消費(fèi)侵權(quán)行為查處力度

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是最貼近群眾的工作。廣州市政協(xié)副主席、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會(huì)議召集人、市市場(chǎng)監(jiān)管局局長姚建明表示，今年以來，聯(lián)席會(huì)議各成員單位充分發(fā)揮各自部門職能作用，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主動(dòng)權(quán)，堅(jiān)持把矛盾解決在源頭，把糾紛化解在萌芽，切實(shí)防范消費(fèi)領(lǐng)城群體性事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（今年以來，廣州市花都區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局建立全區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會(huì)議，發(fā)展市級(jí)共建單位245家，推薦省級(jí)放心消費(fèi)承諾單位及無理由退貨承諾店2家。圖為該局開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作宣傳咨詢活動(dòng)。）

據(jù)上半年數(shù)據(jù)顯示，廣州市交通局加大服務(wù)投訴轉(zhuǎn)行政處罰立案審理力度，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)巡游出租汽車涉嫌拒載、議價(jià)、非編營運(yùn)等違章行為的投訴立案審理。廣州市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治行動(dòng)，檢查企業(yè)21629家次，整頓市場(chǎng)1204家次，查處涉案貨值金額689.5183萬元，立案查處177宗，移送司法機(jī)關(guān)12件，有力打擊了各類涉農(nóng)違法行為。

廣州市衛(wèi)健委在全市范圍內(nèi)開展消毒產(chǎn)品、涉水產(chǎn)品等生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)專項(xiàng)整治及打擊無證行醫(yī)專項(xiàng)行動(dòng)，檢查各類單位2680間（次），發(fā)出《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》1183份，取締“黑診所”145間次，立案查處衛(wèi)生違法行為128宗；廣州市中級(jí)人民法院依法審理侵害消費(fèi)者權(quán)益的各類案件，受理侵害消費(fèi)者權(quán)益的民事案件2452件、刑事案件279件。廣州海關(guān)組織開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)際扣留侵權(quán)嫌疑貨物1228批次，案值約342.73萬元。廣州市場(chǎng)監(jiān)管部門立案查處價(jià)格違法案件355宗，實(shí)施經(jīng)濟(jì)制裁金額960萬余元；查處廣告違法案件119宗，罰沒1226.91萬元；查處假冒偽劣口罩等防護(hù)用品案件103宗，查獲違法口罩193.4萬余只，移送公安機(jī)關(guān)17宗。

此外，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管部門還切實(shí)引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任，在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)建立847家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，將消費(fèi)糾紛就近化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭；發(fā)展40家全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)，不斷提高線上企業(yè)主動(dòng)解決消費(fèi)糾紛的意識(shí)。廣州市消委會(huì)開展放心消費(fèi)共建活動(dòng)，與全市4185家企業(yè)、14家行業(yè)協(xié)會(huì)簽訂共建協(xié)議，引導(dǎo)全市企業(yè)承諾誠信經(jīng)營，爭(zhēng)創(chuàng)放心消費(fèi)示范單位。